Neste artigo, demonstraremos como a Kumologica e a OpenAI podem ajudar no desenvolvimento de uma API de agente de IA que classifique casos de forma eficiente dentro de uma empresa, usando dados do usuário, sem a necessidade de intervenção do agente de suporte ao cliente.
Uma solução ideal de gerenciamento de casos deve ser capaz de categorizar e priorizar automaticamente casos de vários canais, identificar casos de alta prioridade, aplicar rótulos e atribuí-los aos grupos apropriados sem exigir que os agentes executem manualmente essas tarefas.
Existem vários produtos de gerenciamento de casos disponíveis no mercado atualmente, como ServiceNow, JIRA e Salesforce Case Management. Enquanto alguns desses produtos incluem soluções integradas para classificação de tickets, outros não oferecem essa funcionalidade. Mesmo para aqueles com soluções integradas, há limitações em sua capacidade de integração com sistemas de terceiros.
Desafios no Gerenciamento de Casos
O gerenciamento de casos em uma empresa pode ser um desafio devido a vários fatores, incluindo:
Volume de Casos
Empresas de todos os tamanhos lidam com um grande volume de casos de suporte ao cliente, o que pode sobrecarregar os agentes de suporte e atrasar a resolução dos problemas.
Diversidade de Canais
Os clientes entram em contato por meio de vários canais, como telefone, e-mail, chat, redes sociais e formulários web. Gerenciar e categorizar casos de forma consistente através desses canais pode ser um desafio.
Priorização Inadequada
Sem uma maneira eficaz de priorizar casos, os agentes podem gastar tempo valioso resolvendo casos de baixa prioridade, enquanto os casos mais urgentes ficam em espera.
Atribuição Ineficiente
Atribuir casos aos agentes certos com as habilidades certas pode ser um desafio, levando a atrasos na resolução.
Falta de Visibilidade
Sem uma visão geral dos casos em andamento, os gerentes têm dificuldade em monitorar o desempenho da equipe e identificar áreas de melhoria.
Solução com Kumologica e OpenAI
Para resolver esses desafios, propomos uma solução que utiliza a plataforma de baixo código Kumologica e a API de Linguagem Natural da OpenAI. Essa solução permite que as empresas desenvolvam um agente de IA capaz de classificar e priorizar casos de suporte ao cliente de forma eficiente, sem a necessidade de intervenção manual dos agentes.
Arquitetura da Solução
A solução consiste em três principais componentes:
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Kumologica: A plataforma de baixo código Kumologica é usada para construir a API do agente de IA. A Kumologica fornece ferramentas visuais e de fluxo de trabalho que permitem que os desenvolvedores criem aplicativos e integrações de forma rápida e eficiente, sem a necessidade de escrever grandes quantidades de código.
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OpenAI: A API de Linguagem Natural da OpenAI é utilizada para fornecer a inteligência de classificação e priorização de casos. A OpenAI oferece modelos de linguagem pré-treinados que podem ser facilmente integrados em aplicativos para tarefas de processamento de linguagem natural, como classificação de texto.
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Sistema de Gerenciamento de Casos: A solução se integra com o sistema de gerenciamento de casos existente da empresa, como ServiceNow, JIRA ou Salesforce Case Management, para receber os casos e enviar de volta as classificações e prioridades.
Fluxo de Trabalho da Solução
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Recebimento de Casos: Quando um novo caso é criado no sistema de gerenciamento de casos, ele é enviado para a API do agente de IA desenvolvida na Kumologica.
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Classificação de Casos: A API do agente de IA utiliza a API de Linguagem Natural da OpenAI para analisar o conteúdo do caso (por exemplo, descrição do problema, histórico do cliente) e classificá-lo em categorias predefinidas (por exemplo, Faturamento, Técnico, Vendas).
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Priorização de Casos: Além da classificação, a API do agente de IA também usa a API da OpenAI para avaliar a urgência e a prioridade do caso, com base em fatores como a linguagem utilizada, a gravidade do problema e o histórico do cliente.
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Atribuição de Casos: Após a classificação e priorização, a API do agente de IA atribui automaticamente o caso ao grupo de suporte apropriado, com base em regras predefinidas.
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Atualização do Sistema de Gerenciamento de Casos: As informações de classificação, prioridade e atribuição do caso são então enviadas de volta ao sistema de gerenciamento de casos, atualizando o registro do caso.
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Monitoramento e Aprendizado: A solução também inclui recursos de monitoramento e aprendizado contínuo. Os gerentes podem acompanhar o desempenho do agente de IA e fornecer feedback para melhorar sua precisão de classificação e priorização ao longo do tempo.
Benefícios da Solução
Ao implementar essa solução, as empresas podem obter os seguintes benefícios:
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Eficiência Operacional: A classificação e priorização automática de casos reduz a carga de trabalho dos agentes de suporte, permitindo que eles se concentrem em resolver problemas em vez de categorizar e atribuir casos.
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Melhoria na Experiência do Cliente: Os casos são atendidos de forma mais rápida e eficiente, melhorando a satisfação do cliente.
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Visibilidade e Insights: Os gerentes têm uma visão geral dos casos em andamento e podem identificar tendências e áreas de melhoria.
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Escalabilidade: A solução pode lidar com aumentos no volume de casos sem sobrecarregar a equipe de suporte.
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Integração Simplificada: A plataforma de baixo código Kumologica facilita a integração com os sistemas de gerenciamento de casos existentes.
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Aprendizado Contínuo: O agente de IA aprende e melhora sua precisão ao longo do tempo, com base no feedback dos gerentes.
Conclusão
Ao combinar a plataforma de baixo código Kumologica com a API de Linguagem Natural da OpenAI, as empresas podem desenvolver um agente de IA eficiente para classificar e priorizar casos de suporte ao cliente, melhorando a eficiência operacional e a experiência do cliente. Essa solução inovadora permite que as empresas aproveitem os benefícios da automação e da inteligência artificial, sem a necessidade de grandes investimentos em desenvolvimento personalizado.
