Para os departamentos jurídicos e de atendimento ao cliente (SAC) de uma empresa, lidar com reclamações de consumidores é uma rotina inevitável — e a Carta de Informações Preliminares (CIP) do Procon é uma das principais ferramentas nesse contexto. Entender a CIP é crucial para garantir uma resposta rápida, eficaz e evitar processos administrativos e possíveis sanções.
Neste artigo, vamos explorar o que é a CIP, como funciona e como o setor jurídico e o SAC podem lidar com essas notificações de maneira estratégica, garantindo a proteção da imagem da empresa e a satisfação do consumidor.
O que é a CIP Procon?
A CIP Procon é uma carta/ofício de investigação preliminar enviada diretamente ao fornecedor. Pode ser eletrônica ou física, caso o fornecedor tenha optado por aderir à CIP eletrônica se compromete a coletar o ofício online.
Nesta carta consta o relato do consumidor sobre o dano, documentos que o comprovem e a indicação de qual norma do código de defesa do consumidor foi violada. Por ela, ainda, o órgão pode solicitar documentos e informações complementares tal qual a cópia de um contrato ou registro do atendimento ao cliente.
A empresa que recebe a CIP deve apresentar uma defesa ao Procon ou até mesmo propor um acordo para resolver o caso. O prazo de resposta varia de acordo com o estado.
O que contêm na CIP Procon?
A CIP do Procon deve conter dados da empresa, descrição da queixa, prazos para resposta e, caso aplicável, uma proposta de solução preliminar para evitar a abertura de um processo formal.
Qual o papel do Procon no envio da CIP?
A CIP é aberta pós atendimento preliminar por telefone, quando este não é efetivo e antes de uma audiência de conciliação. O papel do Procon com esta carta é notificar a empresa sobre uma queixa registrada, solicitar informações e propor uma solução preliminar para o problema, visando resolver o conflito sem necessidade de processo formal. Caso a resposta da empresa não seja satisfatória pode tornar-se um processo administrativo.
O que a empresa deve fazer ao receber uma CIP?
Ao receber uma CIP, a empresa deve analisar a queixa, responder ao Procon no prazo estipulado e, se possível, propor uma solução ao consumidor para evitar um processo administrativo.
Como o consumidor abre uma CIP?
O consumidor não pode abrir uma CIP. Deve registrar junto ao Procon da sua cidade uma reclamação de ordem consumerista. Após a triagem e o atendimento preliminar, se o caso ainda não for resolvido é enviada uma carta de investigação preliminar (CIP) à empresa como parte do procedimento inicial de mediação.
Procedimentos indicados após receber uma CIP Procon
O Procon enquanto órgão auxiliar do poder judiciário tem poder de fiscalizar e aplicar as penitências previstas no código de defesa do consumidor. Seja estadual ou municipal. O Código de defesa do consumidor, Lei 8.078, regula que:
Art. 44. Os órgãos públicos de defesa do consumidor manterão cadastros atualizados de reclamações fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços, devendo divulgá-lo pública e anualmente. A divulgação indicará se a reclamação foi atendida ou não pelo fornecedor.
Um dos encaminhamentos deste cadastro é a CIP. Que será regulada de maneira mais específica de acordo com a portaria normativa de cada estado.
Por padrão, quando o Procon recebe a reclamação do consumidor e abre uma investigação por meio da carta CIP, a empresa deverá, dentro do prazo que consta na carta, apresentar um acordo ou uma defesa por escrito.
Caso a resposta seja considerada satisfatória pelo órgão o processo é arquivado. Se a empresa não envia uma resposta dentro do prazo, que passa a correr a partir da notificação, será multada. E novamente a multa terá uma data limite para ser paga que não sendo cumprida o débito será inscrito na dívida ativa e a companhia passa a ter uma cobrança executiva.
Como propor um acordo ao receber uma CIP?
Na hora de responder a CIP uma das alternativas da empresa é propor um acordo para encerrar a questão. O acordo será inclusive o mais indicado ao receber uma CIP Procon. A proposta deve ser feita por escrito e enviada com a resposta da carta, nela a empresa precisa identificar o número da CIP correspondente. A resposta deve ser encaminhada ao Procon, com cópia para o consumidor.
Para propor um acordo, a empresa indicamos que apresente uma proposta clara e objetiva que atenda às demandas do consumidor, buscando resolver o conflito de forma amigável. Traga o máximo de detalhes possível, especificando as ações que serão tomadas, prazos e quaisquer outras condições relevantes.
Na proposta de acordo, retome a queixa do consumidor com o motivo pelo qual ele se sentiu lesado ao propor a solução para não gerar dúvidas. Proponha o concerto, reposição ou troca de produto e caso seja serviço pode prestá-lo novamente sem custos adicionais.
Além disso, pode ser necessário propor uma compensação financeira, principalmente quando o autor da reclamação alegar danos morais e/ou materiais oriundos do caso que seriam passíveis de indenização. O advogado da empresa será capaz de calcular os valores e chegar a uma boa proposta.
Caso a empresa não responda à CIP ou a resposta seja insatisfatória, o Procon poderá instaurar um processo administrativo, que pode resultar em sanções, incluindo multas. Portanto, é fundamental que a empresa trate a CIP com seriedade e busque uma solução que satisfaça ambas as partes envolvidas.
O que acontece se a empresa e consumidor não chegarem a um acordo?
A CIP não é a última oportunidade de negociar um acordo caso a resposta à CIP não seja aceita. Quando o consumidor não aceita o retorno da CIP, é registrado um termo de reclamação e agendada uma audiência de conciliação entre as partes, em que o consumidor e a empresa são notificados.
Na audiência espera-se que as partes cheguem a um acordo que será homologado junto ao poder judiciário. Não havendo acordo, o Procon emite uma decisão administrativa, podendo o fornecedor ser penalizado com uma sanção como multa, suspensão da comercialização de produtos ou outras previstas em lei.
Importante lembrar que o consumidor ainda tem o direito de entrar na justiça com um processo contra a empresa durante e após o trâmite com o Procon, uma forma de defesa não anula a outra.
Quais as classificações de retorno da CIP Procon?
Entre os retornos possíveis que a empresa pode receber do Procon após ter respondido a carta, o Sindec São Paulo elenca sete possibilidades, dadas como classificação de retorno da CIP. São elas:
- Acordo- Quando a empresa propôs um acordo e ele foi aceito pelo consumidor.
- Encerrada- Essa classificação é quando a partir da análise feita com as informações apresentadas pelo consumidor e com os esclarecimentos e documentos fornecidos pela empresa em resposta à CIP, o órgão conclui que a reclamação é improcedente. Nesse caso o Procon não requer nenhuma ação da empresa.
- Cancelada- Uma CIP pode ser cancelada se foi aberta de forma equivocada e não foi expedida pelo Procon.
- Consulta concluída- O retorno da CIP é classificado assim quando sua emissão pelo Procon teve o objetivo de obter um esclarecimento, documentos adicionais e outras informações da empresa fornecedora. Também pode ser usada quando o Procon verifica que não houve lesão ao consumidor, a partir da análise da CIP.
- Prazo expirado- Tal classificação é usada quando passou o prazo de retorno do consumidor, ele não compareceu e não justificou sua ausência.
- Abertura de reclamação- A critério do Procon, o retorno da CIP é assim classificado nos casos em que a empresa não apresenta proposta de acordo, a proposta foi insatisfatória ou então ela nem respondeu à CIP.
- Decurso de prazo- Por fim, a classificação mais incomum é o decurso que é quando nenhuma das partes se manifesta. O consumidor não respondeu ao Procon no prazo indicado e a empresa também não respondeu à CIP. O caso geralmente é arquivo por decurso de prazo
Como aderir a CIP eletrônica do Procon?
A Carta de Informações Preliminares (CIP) Eletrônica é uma ferramenta que permite ao Procon comunicar-se com fornecedores de forma totalmente digital, sem a necessidade de correspondência física. Todo o procedimento que falamos até agora se mantêm, mas ao invés da correspondência por correios, esta é feita de modo eletrônico.
É facultativo às empresas aderirem ou não à CIP eletrônica e com a adesão é responsabilidade destas acompanhar as notificações no sistema, a depender de cada estado podem recebe-las também por e-mail.
A adesão à CIP eletrônica é feita junto ao Procon de cada estado, de modo geral, a empresa preenche um termo de adesão e o encaminha em adição ao contrato social e documentação da pessoa responsável. A partir dos documentos, o Procon estadual irá criar um acesso ao sistema do SINDEC- Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor.
Pelo SINDEC, a empresa poderá consultar as CIPs, tomando ciência do pedido do consumidor, responder a demanda via sistema ou fornecer as explicações necessárias, no prazo pré-determinado, sem a necessidade de encaminhar qualquer documento impresso.
A CIP eletrônica é uma grande vantagem tanto para o consumidor quanto para a empresa. Para o consumidor, significa um atendimento muito mais ágil. Para a empresa, é economia de tempo e dinheiro, já que elimina a necessidade de envio físico de informações.
Resumo
A CIP Procon é uma ferramenta essencial para mediar conflitos de consumo antes que eles se tornem processos administrativos mais complexos. Ela permite que empresas e consumidores resolvam problemas de forma ágil e eficiente, favorecendo a comunicação direta e a busca por acordos satisfatórios.
A adesão à CIP Eletrônica traz ainda mais benefícios, reduzindo custos e acelerando a resolução de demandas, tornando o processo menos burocrático e mais conveniente para todos os envolvidos. Ao tratar cada CIP com seriedade, as empresas têm a chance de resolver questões rapidamente, evitando sanções e reforçando uma imagem positiva junto aos consumidores.
