Una mirada a las tendencias de subcontratación de software Chatbot

El auge de los chatbots

Los chatbots son increíblemente populares, especialmente entre empresas que buscan una mejor experiencia para el cliente. Los chatbots ahora son relevantes en la mayoría de las industrias importantes. Los avances en su precisión, usabilidad y accesibilidad los hacen más útiles que nunca para las empresas. Los estudios sugieren que los chatbots participarán en un 85% de todo tipo de interacciones entre empresas y clientes para 2020, y el mercado mundial de chatbots alcanzará los 1230 millones de dólares para 2025. Dado que la industria espera un crecimiento tan prolífico, muchas empresas están buscando subcontratar sus servicios de desarrollo , y el mercado para hacerlo es competitivo.

Usos del chatbot

Los chatbots están disponibles todo el día, todos los días, sin necesidad de descansos, vacaciones, días de enfermedad o cualquier otra cosa que requieran sus homólogos humanos. También son mucho mejores en la realización de tareas repetitivas que de otro modo requerirían un empleado remunerado. Esto, junto con su confiabilidad y precisión, los hace ideales para manejar las interacciones con los clientes en línea. Y en el mercado actual, eso significa aplicaciones de mensajería.

En 2019, más del 25% de la población mundial utilizará aplicaciones de mensajería móvil. Los chatbots se utilizan cada vez más en este ámbito, en lugar de a través de sitios web o servicios telefónicos, y no es difícil ver por qué. Los consumidores confían en el chat en vivo para interactuar con muchas empresas, pero actualmente, el 21% de las conversaciones de chat en vivo quedan sin respuesta. Las llamadas que responden los empleados tienen un tiempo de espera típico de más de tres minutos. En una era en la que se espera una gratificación instantánea, esto aleja a los clientes. Los chatbots resuelven este problema brindando un servicio al cliente escalable, inmediato y confiable para usar en cualquier medio, pero especialmente en aplicaciones de mensajería.

Servicios de desarrollo de subcontratación

A medida que muchas empresas implementan o planean implementar chatbots, el mercado de subcontratación de software para el desarrollo de chatbots está floreciendo. La subcontratación es popular por algunas razones clave:

• Ahorra tiempo en el desarrollo
• Proporciona acceso a tecnología avanzada y a un equipo central de expertos calificados.
• No requiere recursos adicionales de la empresa
• Menos riesgo general para la empresa.

Los servicios de desarrollo de chatbot son proporcionados por empresas externas que ofrecen la programación avanzada y el mantenimiento estructurado necesarios. Sin embargo, elegir la empresa de subcontratación de software adecuada no es una tarea sencilla. Cualquier empresa que busque contratar un equipo para satisfacer sus necesidades de chatbot debería considerar:

1. ¿Cuáles son las características requeridas del bot?
2. ¿Cuál es el presupuesto?
3. ¿Cuáles son las capacidades técnicas del personal actual?

Con las respuestas a estas tres preguntas, cualquier empresa puede limitar el mercado de subcontratación únicamente a aquellos que brindan los servicios aplicables.

Subcontratación de aspectos técnicos de los chatbots

La subcontratación de servicios de desarrollo de chatbots no tiene por qué ser una solución única para todos. Los aspectos individuales del desarrollo de chatbots se pueden subcontratar según las necesidades y habilidades de la empresa. A continuación, detallamos algunas de las principales posibilidades técnicas para el desarrollo de chatbots.

Kit de herramientas de lenguaje natural

¿Qué?

El Natural Language Toolkit (NLTK) es un conjunto de programas y bibliotecas para el procesamiento simbólico y estadístico del lenguaje natural (NLP). Está escrito en inglés, para Python. NLTK incluye demostraciones gráficas y datos de muestra y va acompañado de un libro que explica los conceptos subyacentes a las tareas de procesamiento del lenguaje respaldadas por el kit de herramientas.

¿OMS?

Hay muchos proveedores de chatbots basados ​​en Python, incluidos IBM Watson Conversation Service, rasa NLU, LUIS de Microsoft, Pandorabots y ChatterBot.

¿Por qué?

Python es una herramienta increíblemente versátil. También es uno de los lenguajes más fáciles de aprender para un principiante, gracias a su sintaxis consistente y patrones de lenguaje similares a los humanos. Estas características garantizaron que cuando Python se lanzó por primera vez, se aplicara a una amplia gama de casos y al mismo tiempo ampliara su alcance a la informática científica. Esto ha resultado en la creación de una amplia gama de bibliotecas de código abierto que se han beneficiado de años de desarrollo.

Los desarrolladores escribieron el progenitor de la integración de PNL en Python, y el lanzamiento de NLTK en 2001, cinco años antes que su competidor más cercano, aseguró su posición como un recurso integral para ayudar a los chatbots a utilizar las mejores funciones de PNL.

Subcontratación del desarrollo de Python

La subcontratación del desarrollo de chatbot basado en Python puede ahorrarle a una empresa tiempo y dinero cruciales. Hay tres etapas en el desarrollo de un chatbot: implementación, integración y administración. Una empresa de subcontratación de software tardaría unas 14 semanas en completar estos tres pasos, y esto se basa en una semana de 40 horas para sus desarrolladores. Los costos dependen del tipo de chatbot, pero el rango es de $25 a $100 por hora.

Si bien una tarifa tan alta por tres meses y medio puede parecer mucho, es mucho menor en comparación con pagar el salario de tiempo completo de un desarrollador para trabajar internamente. Y el costo no es el único factor aquí; Encontrar desarrolladores de IA calificados es un gran desafío.

javascript

¿Qué?

Otra opción para el desarrollo de chatbots es JavaScript (JS), un lenguaje de programación interpretado de alto nivel. JavaScript es dinámico, de tipo débil, basado en prototipos y multiparadigma.

¿OMS?

El segundo lenguaje más popular después de Python para el desarrollo de bots, varios proveedores ofrecen soluciones basadas en JS (o parcialmente basadas en JS). Entre ellos se encuentran Stanford NLP, Apache Open NLP y LUIS de Microsoft. Las soluciones de Stanford y Apache respaldan el desarrollo de chatbots mediante herramientas o cuando las llamadas se originan a través de API.

¿Por qué?

Los defensores de JS confían en él por su análisis simple y su rápido tiempo de procesamiento, y muchos argumentan que sus características son más que suficientes para chatbots simples. Contiene varias bibliotecas que incluyen paquetes ML como Weka . Python adolece de una falta de claridad, lo que hace que la búsqueda de respuestas sea similar a encontrar una aguja en un pajar, mientras que JS tiene un gran volumen de documentación que lo respalda.

Como lenguaje establecido desde hace mucho tiempo, JS tiene mucha información y ejemplos claros disponibles. La ambigüedad en un lenguaje de programación no es beneficiosa para garantizar la precisión del chatbot y JS ayuda a resolver este problema. Sin embargo, Weka tiene dificultades en comparación con Python en términos de nivel de soporte y versatilidad.

Subcontratación de JavaScript

Además de las limitaciones de tiempo y financieras que implica construir un chatbot eficaz, la complejidad es una razón adicional para subcontratar el desarrollo del chatbot JS. Una persona no técnica no puede aprender fácilmente JS en el trabajo, y es difícil encontrar desarrolladores calificados. Esto hace que la subcontratación sea a menudo la única opción razonable.

Tendencias de IA en chatbots

Los avances en PNL significan que las máquinas pueden comprender el lenguaje humano tal como se habla o escribe, y la PNL es uno de los componentes clave de la inteligencia artificial (IA). Considere lo complejas que deben ser las instrucciones de programación y lo impreciso que suele ser el lenguaje humano. Los seres humanos dependen de su capacidad para interpretar el significado a partir del contexto, así como para comprender las variaciones, acentos, jergas y dialectos locales.

Si bien la PNL aún está lejos de ser perfecta, los algoritmos de ML aseguran que nos acercamos cada vez más a un punto en el que será imposible saber si estamos hablando con un humano o con una computadora. Estos algoritmos monitorean y extraen información de cada conversación, aprendiendo cómo mejorar la próxima vez. Esta capacidad de adaptación es lo que impulsa a los chatbots, para que ellos también puedan aprender del contexto y la experiencia. Entonces, si bien es posible crear un chatbot sin utilizar IA, todos los buenos chatbots dependen de ella.

Ventajas de la IA conversacional

Existen muchas ventajas al utilizar la IA conversacional:

• Integración multiplataforma
• Mejor interacción con los usuarios
• Mejor experiencia de usuario y soporte para la toma de decisiones
• Mayor atención al usuario

Subcontratación de IA

El mercado empresarial potencial para servicios, software y hardware de IA es impresionante. Las previsiones apuntan a 57.600 millones de dólares para 2021. Pero incorporar la IA a un negocio existente puede ser un desafío, especialmente para las grandes empresas con sistemas heredados complicados. La subcontratación ofrece algunos beneficios importantes que las empresas no pueden ignorar cuando consideran ingresar a este campo.

1. Acceso al talento

La subcontratación proporciona acceso a grupos de talentos globales. Los científicos de datos de IA ganan salarios de siete cifras y son muy buscados. La subcontratación ofrece la posibilidad de aprovechar conjuntos de habilidades de expertos sin gastos costosos ni tiempo dedicado a la contratación. Las empresas de subcontratación ayudan a las empresas a elegir la tecnología adecuada para su organización de manera más eficiente. Y gracias a su experiencia, los modelos probados son más rápidos de implementar en comparación con su creación interna.

2. Riesgo bajo

Planificar proyectos de IA sin experiencia previa puede dar lugar a errores costosos. Los proveedores externos aprovechan su experiencia para identificar el enfoque adecuado para cada negocio. Si una solución de IA subcontratada no funciona bien, el costo y el riesgo serán significativamente menores que la alternativa interna. Y si un proyecto no funciona, la organización puede abandonar una empresa de datos externa cuando sea necesario.

3. Costos mas bajos

Intentar replicar la escala de datos y conocimientos previos en este campo supone una enorme ineficiencia en términos de costes, si es que es posible. La subcontratación puede ser la única forma rentable de acceder a la experiencia en IA.

Subcontratar aspectos no técnicos de los chatbots

Además de los aspectos técnicos, las empresas también pueden subcontratar otros aspectos del desarrollo del chatbot. El texto del chatbot es el lenguaje a través del cual habla su chatbot, y las empresas tienen la oportunidad de personificar su marca con un texto inteligente. Sus patrones de habla, las palabras que utilizan y cómo responden a una solicitud (en esencia, la personalidad del robot) pueden ser escritos por profesionales y adaptados para que coincidan con el mensaje central de la marca. La subcontratación del texto del chatbot es fundamental para mantener esa voz única y al mismo tiempo abordar la funcionalidad fundamental.

Centrarse en las tendencias de atención al cliente

El 89% de los usuarios prefiere el descubrimiento de información a través de bots al descubrimiento de información a través de sitios web. La atención al cliente es el área número uno para el éxito del chatbot y se presenta de muchas formas:

centros de llamadas

A diferencia de las personas, los chatbots pueden escalar según demanda para manejar cualquier nivel de volumen de llamadas. Ningún volumen de llamadas es demasiado alto y, como tal, los chatbots eliminarán los tiempos de espera para los consumidores.

Personalización

En los sitios de comercio electrónico tradicionales, los compradores pueden seleccionar productos pero reciben poco o ningún consejo. Sin embargo, con los chatbots, los sitios web pueden asesorar a los consumidores y ayudarlos a identificar los productos adecuados mientras compran. Esto aumenta las ventas generales y la satisfacción del cliente.

Precisión y puntualidad

Los chatbots contienen toda la información que necesitan, por lo que no hay que preocuparse por la exactitud de la información, esperar a que un representante humano de servicio al cliente encuentre la información relevante o no poder encontrar la información relevante. Los chatbots responden a las necesidades de los clientes de forma más rápida y fiable que nunca.

Una tecnología de alto potencial

No hay duda de que los chatbots están revolucionando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes (y, hasta cierto punto, entre sí). Como ocurre con cualquier tecnología nueva o emergente que amenaza los empleos, existe cierta preocupación de que el auge de los chatbots signifique el fin de las funciones tradicionales, especialmente en ventas, servicio al cliente y atención al cliente. Un estudio estima que la IA afectará al 25% de todos los empleos en 2019.

Pero hay esperanza para los humanos. A medida que las tareas menores y repetitivas se automatizan, se hacen necesarios roles más creativos. Esto es especialmente cierto para aquellos con habilidades “blandas” bien desarrolladas, como liderazgo, trabajo en equipo y flexibilidad. Para aquellos que estén dispuestos a adaptarse, no está lejos un futuro con roles más interesantes y gratificantes.

Las empresas también tendrán que adaptarse a medida que aumenten los chatbots y el uso de la IA en todos los aspectos de la vida. Aquellos que tarden en desarrollar sus capacidades tecnológicas, o que no estén dispuestos a cambiar la forma en que interactúan con los clientes, sufrirán las consecuencias de quedarse atrás. Los consumidores optan por la interfaz más sencilla y fácil de usar, y eso ahora significa chatbots bien ejecutados. Las empresas que no brinden el mismo servicio inmediato, preciso y personalizado que sus rivales no durarán mucho.