Mucha gente suele confundir servicio al cliente y atención al cliente como la misma cosa. Sin embargo, estas dos nociones son bastante diferentes en sus ofertas y objetivos. Sin embargo, las empresas (especialmente en el mundo tecnológico) necesitan ambas cosas. ¿Por qué?
En el mercado actual, una de las únicas formas en que las empresas pueden mantenerse a la vanguardia es distanciándose lo más posible de la competencia. Lo hacen a través de embudos de marketing obvios, como anuncios de televisión, anuncios en redes sociales, personas influyentes, anuncios de búsqueda paga, etc.
Sin embargo, al enumerar las diferencias entre una empresa y su competencia, se suele ignorar uno de los aspectos más importantes: brindar una excelente atención al cliente junto con el servicio al cliente. Sin duda, cada consumidor ha escuchado estos dos términos indistintamente cuando, en realidad, cada uno representa su propio servicio y tipos de atención al cliente con diferentes ofertas cubiertas.
Afortunadamente, muchas empresas de tecnología ofrecen ambos servicios, pero cada una tiene sus propios requisitos y estándares únicos. Para cualquier propietario de negocio que busque mejorar su negocio o cualquiera que desee ingresar a la fuerza laboral, es importante comprender la diferencia entre los dos términos y comprender por qué ambos son importantes.
¿Qué es entonces la atención al cliente?
La atención al cliente es una función que permite a los clientes obtener respuestas rápidas a sus consultas y resolver problemas de forma proactiva. También conocidos como soporte técnico, los equipos de atención al cliente brindan asistencia a los clientes que han comprado productos o servicios y tienen preguntas o problemas con ellos.
Los equipos de atención al cliente son responsables de mantener la calidad de la experiencia del usuario para los clientes de la empresa y garantizar que todos los usuarios reciban soporte confiable, oportuno y eficaz cuando sea necesario. Esto incluye tareas como responder correos electrónicos, llamadas y mensajes de soporte y guiar a los clientes a través de soluciones técnicas enfocadas en problemas a corto plazo. Estos equipos suelen representar habilidades más “duras” o técnicas en su fuerza laboral en comparación con el servicio al cliente.
¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio al cliente es un aspecto importante de todas las industrias, pero especialmente en el mundo de la tecnología. Es el primer punto de contacto de una persona cuando necesita ponerse en contacto, y la forma en que la trata una empresa puede determinar el éxito o el fracaso de la experiencia del cliente. Es un esfuerzo de equipo enfocado en brindar una experiencia amigable, útil y profesional para ayudar a mejorar la relación del cliente con la empresa.
Un representante de servicio al cliente ayuda a los clientes a realizar pedidos, responder preguntas y brindar información general. El servicio al cliente es sin duda un componente crítico para el éxito de una empresa, ya que es una experiencia que los consumidores siempre recordarán y sobre la que seguramente dejarán comentarios.
Tipos de servicio al cliente frente a atención al cliente
Si bien cada uno puede parecer similar en la superficie, el servicio al cliente y la atención al cliente son en realidad bastante diferentes, aunque ambos son tipos de servicio al cliente . A continuación se detallan algunas de las principales diferencias entre las 2 ofertas:
Específico versus amplio
La atención al cliente es un conjunto específico de acciones, mientras que la atención al cliente es un término general. El soporte se centra en las necesidades de los clientes individuales con el objetivo de brindar una comunicación y respuesta rápidas, precisas y eficientes, generalmente por teléfono o correo electrónico. Las personas involucradas en los equipos de atención al cliente generalmente tienen más conocimientos técnicos o basados en productos/servicios para la resolución de problemas en tiempo real.
El servicio al cliente se centra en brindar buenas experiencias al cliente en su conjunto. El objetivo es crear relaciones positivas entre las empresas de tecnología y los clientes en cada interacción. Por lo tanto, la atención al cliente requiere un conjunto de habilidades específicas para resolver el problema específico, mientras que la atención al cliente requiere un conjunto más amplio de habilidades ofimáticas “más blandas”, que incluyen comunicación, resolución de conflictos, etc.
Algunos clientes frente a todos los clientes
La atención al cliente sólo es necesaria cuando hay un problema con clientes específicos sobre el producto o servicio, lo que hace que sea muy bueno que las empresas de tecnología inviertan tiempo y esfuerzo en ofrecer dicha característica. El servicio al cliente consiste en asegurarse de que cada cliente se sienta valorado y apreciado.
En atención al cliente, el equipo brinda soluciones que se aplican de inmediato a algunos clientes. Cuando se trata de servicio al cliente, el equipo se centra en las necesidades de cada cliente y ofrece el servicio personalizado que mejor se adapta a ellos.
Por ejemplo, algunos clientes pueden querer una solución sobre cómo resolver un problema específico relacionado con el producto o servicio de la empresa, pero todos los clientes quieren saber si los servicios proporcionados por la empresa son adecuados.
Reactivo vs Proactivo
La atención al cliente consiste en responder preguntas y brindar solución de problemas o soporte técnico a un cliente. Es reactivo porque el equipo de soporte responde a un problema cuando ocurre y reacciona lo más rápido posible para resolverlo. El servicio al cliente es proactivo porque el equipo trabaja para crear interacciones positivas y evitar que ocurran problemas.
Valor técnico versus enfoque relacional
La atención al cliente se centra principalmente en resolver los problemas planteados por los clientes y brindar soporte técnico para resolver el problema. El servicio al cliente tiene como objetivo mejorar la relación entre una empresa y sus clientes.
La atención al cliente se refiere a la capacidad técnica de una empresa para ayudar con los problemas. El servicio al cliente, sin embargo, es la capacidad de una empresa para brindar experiencias excepcionales a los clientes y establecer relaciones con ellos. Por lo tanto, la atención al cliente es más una tarea, mientras que la atención al cliente es más una actitud.
Corto plazo versus largo plazo
La atención al cliente es una función temporal en la industria de la tecnología. El objetivo es resolver los problemas de los clientes de forma rápida y eficiente. Si un cliente necesita ponerse en contacto con el soporte técnico, debe describir el problema. El equipo de atención al cliente puede sugerir una solución para resolver el problema encontrado por el cliente.
El servicio al cliente, por otro lado, es la base de una empresa. Se trata de brindar un servicio de calidad a lo largo del tiempo. La atención al cliente se aplica a los clientes que ya compraron el producto, pero el servicio se aplica a cualquier persona que se comunique con la empresa, ya sea que hayan comprado el producto o no.
Eficiencia versus satisfacción
La atención al cliente es un proceso diseñado para resolver los problemas de los clientes de la manera más eficiente posible. Se mide por factores como la rapidez con la que el equipo resuelve el problema en cuestión y el tiempo que lleva llegar a una resolución completa. El servicio al cliente es una relación personal, no sólo administrativa, y normalmente se siente en todos los aspectos de una empresa. La satisfacción del cliente con el servicio es la tasa de éxito medible.
Veredicto final: ¿Son lo mismo servicio al cliente y atención al cliente?
En pocas palabras, la respuesta es no. El servicio y la asistencia al cliente son dos aspectos muy distintos pero igualmente vitales de las empresas en todos los sectores e industrias. En la industria de la tecnología, cada uno de estos equipos es extremadamente importante tanto para los clientes como para la propia empresa, ya que están en juego la reputación, la base de clientes y la tasa de retorno de la empresa.
