Por qué necesita agregar un bot de soporte a su sitio web

Los bots de soporte son el presente y el futuro del primer contacto para los clientes que necesitan ayuda con nuestro producto o servicio. Estas herramientas impulsadas por IA agilizan el proceso de atención al cliente para que pueda ayudar de inmediato a quienes necesitan ayuda y derivarlos de manera más confiable a quienes pueden responder sus preguntas y resolver sus problemas.

Por qué necesitarías un bot de soporte es muy fácil de explicar: puedes automatizar ciertos aspectos del soporte, aumentar las tasas de conversión, ofrecer un nivel de asistencia mucho mejor, lograr una mejor participación del cliente, recopilar información de tus clientes de una manera más fácil y confiable. reduzca sus costos de soporte.

Entonces se tomó esa decisión. Quieres o necesitas un bot de soporte. ¿Cuál es el siguiente? Aquí es donde las cosas pueden complicarse un poco. Sí, siempre puedes contratar una empresa externa para desarrollar tu bot e integrarlo en tu sitio web, pero esto puede resultar caro. La otra opción sería desarrollarlo internamente. Gracias a la tecnología de código abierto, crear su propio bot de soporte es un camino viable para cualquier negocio.

Si tomas el camino interno, ¿qué necesitarás para que esto suceda? Echemos un vistazo a lo que necesita para una implementación exitosa del bot de soporte.

Objetivo bien definido

Lo primero que debes hacer es definir el propósito de tu chatbot. ¿Será un chatbot multipropósito o específico solo para soporte de productos o servicios? Este es un paso crucial porque te ayudará a decidir qué plataforma elegir y cómo fluirá tu conversación con el bot. Deberías hacerte (o a tu equipo) preguntas como "¿Por qué estamos creando este chatbot?", "¿Cuáles son los problemas más frecuentes que tienen los clientes?" y "¿Qué funciones queremos para nuestro chatbot?"

Debe tener un plan sólido para su chatbot mucho antes de ingresar a las etapas de desarrollo. Si no puedes crear un propósito bien definido para tu chatbot, terminarás intentando hacer demasiado con él, lo que sólo terminará en un experimento fallido. Querrá saber cuál es el propósito del chatbot, a quién servirá y en qué medida ayudará a sus clientes.

Elige una plataforma de chatbot

También debes elegir una plataforma de chatbot. Esto no significa necesariamente que debas utilizar un chatbot alojado por un tercero. Existen muchas soluciones de chatbot de código abierto que puede utilizar (como Botkit, Botpress, Rasa, Wit.ai y OpenDialog). Solo debes saber que si optas por la ruta del código abierto, necesitarás desarrolladores en tu equipo que puedan integrarlo con tu sitio web actual.

Muchas plataformas patentadas de chatbot hacen que sea realmente fácil de integrar con su sitio web, pero pueden ser más costosas y más limitantes en lo que puede hacer con ellas.

Desarrolladores

Si opta por la ruta del código abierto, necesitará desarrolladores capacitados en uno o más de los lenguajes populares utilizados para los chatbots. En este momento, los lenguajes más populares para chatbots incluyen Python, Clojure, Ruby, Lisp y Java.

Muchos chatbots de código abierto vienen en forma de marco, por lo que sus desarrolladores deberán comprender cómo utilizar estas herramientas de manera efectiva.

Un flujo de conversación

Aquí es donde las ruedas encuentran el camino. Después de reunir a todos los desarrolladores y el software, debes diseñar la conversación del chatbot. Ningún chatbot ha llegado al punto en el que pueda simplemente saltar a la conversación sin haber elaborado primero un guión. Esto se hace mediante la creación de desencadenantes, nodos de decisión y bloques de acción.

Por ejemplo, un usuario inicia el chatbot, lo que desencadena la interacción inicial. Luego, el cliente hará una pregunta que requiere un nodo de decisión (por ejemplo, el cliente A quiere ayuda con el producto X). Una vez que el nodo de decisión llega a una conclusión y un bloque de acción (como ingresar un correo electrónico o un número de serie del producto).

Crear estas conversaciones puede llevar un tiempo considerable y es necesario crear numerosas conversaciones para todos los casos de uso posibles que maneja el chatbot.

Es hora de entrenar al robot

Después de crear el flujo de conversación, debes entrenar el chatbot. Esto sólo es necesario si tu chatbot utiliza inteligencia artificial. Si su chatbot es un bot más simple basado en reglas, puede omitir este paso.

Para los bots impulsados ​​por IA, este será un paso crucial en la creación de un chatbot de soporte eficaz. Durante el período de capacitación, utilizará conjuntos de datos existentes (correos electrónicos, tickets de soporte y otros hilos de conversación) o conjuntos de datos de terceros para ejecutarlos en el bot y que pueda aprender cómo responder correctamente a las interacciones.

El entrenamiento efectivo de bots consiste en predecir lo que dirán los usuarios y obtener la respuesta correcta. Para hacer esto, necesita conocer tres elementos principales: expresiones (algo que un usuario podría decir), intención (lo que significa la expresión de un usuario) y entidad (partes de la expresión de un usuario que la aclaran, como "hoy" y "hora"). ” en el comunicado “¿Qué tiempo hace hoy?”.

En el proceso de formación se debe asegurar que:

• Las intenciones son distintas y contienen numerosas declaraciones.
• Las entidades tienen un propósito.
• el chatbot tiene personalidad.
• el chatbot no se basa únicamente en el texto.

Es hora de probar el bot

Finalmente, debes reservar suficiente tiempo para probar tu chatbot. Uno de los aspectos más importantes del proceso de prueba (aparte de tomarse el tiempo necesario para realizar pruebas de manera efectiva) es utilizar un grupo de pruebas diverso.

No desea utilizar únicamente a aquellos que están cerca del proyecto (como los desarrolladores) para probar su bot. Reclute personas de otros departamentos para obtener una palabrería completamente diferente en el proceso de prueba. Cuanto más diverso sea su equipo de pruebas, más precisos serán sus resultados. Si ha entrenado a su bot para que tenga éxito solo con información de tipos de usuarios específicos y solo lo prueba con esos mismos tipos, no sabrá cómo y si fallará cuando otras personalidades, nacionalidades o conjuntos de habilidades usen la herramienta.

Conclusión

Agregar un chatbot de soporte es una excelente manera de manejar eficazmente el primer contacto con los clientes. No solo eso, sino que los chatbots de soporte son un medio para lograr un fin económico que puede generar beneficios de maneras que tal vez no puedas ver al principio. La participación y la satisfacción del cliente aumentarán drásticamente, lo que tendrá un impacto directo en sus resultados.

El proceso de agregar un chatbot de soporte puede llevar mucho tiempo, pero el resultado final valdrá la pena y su negocio y sus clientes prosperarán.

Si le gustó esto, asegúrese de consultar nuestros otros artículos sobre desarrollo web.

• ¿Qué es Redux y por qué es importante en el desarrollo web?
• ¿Qué es el diseño web sostenible y por qué es importante?
• ¿Qué es el diseño web?
• Por qué su empresa debería utilizar sitios web personalizados
• Por qué debe preocuparse por los elementos vitales de su sitio web