El diseño de experiencia total busca fusionar las necesidades de todos los involucrados en la organización para crear una marca y una mentalidad más atractivas.
Recientemente, Gartner publicó sus principales tendencias tecnológicas estratégicas para 2022 . Una de las tendencias que la firma de investigación alienta a los líderes empresariales a mantener en su radar el próximo año es el diseño de experiencia total (TX).
Cuando se comprende que la experiencia total se encuentra en la intersección de la experiencia del usuario (UX), la experiencia del empleado (EX), la experiencia del cliente (CX) y la multiexperiencia (MX), es fácil entender por qué. Esta estrategia y enfoque inmersivos tienen en cuenta una amplia variedad de puntos de vista para involucrar a todas las partes interesadas, empleados y consumidores.
Cuando las empresas emplean una estrategia de experiencia total, pueden lograr la satisfacción de casi todos los involucrados en sus operaciones.
¿Qué es la experiencia total?
La experiencia total prioriza las perspectivas de consumidores, usuarios y empleados. Busca realizar cambios significativos y transformar toda la empresa, teniendo en cuenta las experiencias de todos estos grupos de personas, reconociendo las conexiones que forman un entorno inmersivo.
Las interacciones, características y otras cualidades de los productos y servicios que usted ofrece dependen unas de otras. Al reunir estas experiencias y reconocer que dependen unas de otras, las empresas facilitan un compromiso más sólido.
En su informe, Gartner afirma que “las dos razones principales para implementar iniciativas digitales son mejorar las experiencias de los clientes y mejorar la productividad de los empleados. Los líderes de TI pueden lograr estos dos resultados comerciales simultáneamente aplicando una estrategia de experiencia total”.
Ventajas de adoptar un enfoque de experiencia total
1. Satisfacerá mejor las necesidades de los consumidores
Durante la pandemia, el 36% de los consumidores ha probado una nueva marca, según un informe de McKinsey , mientras que el 73% de esos consumidores planea seguir usándola. Mientras tanto, PwC descubrió que casi un tercio de los consumidores dejarán de usar una marca que les encanta después de una sola mala experiencia con ella.
Cuando trabajas en un producto, no sólo estás desarrollando ese producto: estás dando forma a una imagen completa. La experiencia total combina innumerables perspectivas y puntos de vista para llegar al corazón de lo que los usuarios realmente quieren. No se centra sólo en productos, iniciativas y servicios específicos, sino que sintetiza todos estos factores para encajarlos en el panorama general. Con el compromiso del consumidor como objetivo final, la experiencia total busca mejorar la relación entre marca y cliente.
2. Conseguirás una mayor satisfacción de los empleados
Un informe de Morning Consult encontró que el 90% de los consumidores consideran importante el trato a los empleados. Esto demuestra que las marcas son más que el compromiso del consumidor. La forma en que las empresas involucran y tratan a sus empleados también es importante y juega un papel clave en el compromiso de los consumidores con las empresas.
De ello se encarga el diseño de experiencia total, incentivando a las empresas a reconocer y valorar a sus trabajadores, recompensándolos por un trabajo ejemplar. Con esta mentalidad a la vanguardia, los empleadores desarrollarán una cultura más sólida, respetarán a los empleados e intensificarán sus esfuerzos de retención.
En última instancia, empleados más felices significan una marca más fuerte, lo que no sólo conducirá a un mejor compromiso sino que también creará relaciones más significativas entre los empleados y su empleador.
3. Derribarás silos
Los muros no tienen cabida en una empresa que intenta lograr compromiso y éxito. Un enfoque de experiencia total significa romper los silos entre unidades y departamentos de su organización, aumentando así la colaboración.
Se trata de un enfoque holístico que involucra a todos los miembros de la empresa y hace que su papel sea importante. Cada miembro del equipo comprende el panorama general y cómo está contribuyendo. Su negocio funcionará de manera más cohesiva, lo que generará un mayor compromiso y compromiso. Las operaciones también se ejecutarán de manera más eficiente.
Esta implicación llega al nivel del consumidor. Cuando los empleados colaboran entre sí y derriban los muros metafóricos que existen, además de producir de manera más consistente en términos de calidad y puntualidad. Esto conduce a un mejor producto o servicio y los usuarios definitivamente lo notarán.
4. Mejorarás la comunicación
La comunicación es fundamental para las operaciones de su organización. El diseño de experiencia total implica el uso de las mejores herramientas para comunicarse de manera efectiva y eficiente.
Esto es cierto tanto en toda la organización como con los clientes y usuarios. En términos de comunicación entre empleados, las empresas centralizarán sus esfuerzos y utilizarán una gama de soluciones para fortalecer la colaboración. Los empleados sabrán con quién hablar sobre inquietudes específicas, dónde buscar información, etc. También sabrán el modo correcto a utilizar según el contexto. Habrá un enfoque multicanal, pero será simplificado y ordenado.
También hay una comunicación más sólida con los consumidores. Recuerde que una experiencia ideal que atraiga a los usuarios satisfará sus necesidades y la comunicación es clave para mantenerlos informados. Un modelo de experiencia total incorpora múltiples formas de comunicación con los consumidores, como los chatbots, lo que conduce a una mayor eficiencia y soluciones rápidas gracias al elemento de experiencia múltiple del diseño.
Esto, a su vez, conduce a la lealtad tanto de los consumidores como de los empleados: el corazón del enfoque de experiencia total.
Adoptar una mentalidad de experiencia total
En última instancia, el diseño de experiencia total busca fusionar las necesidades de todos los involucrados en la organización (partes interesadas, empleados y usuarios) para crear un modelo de negocio cohesivo, multifacético y atractivo que satisfaga todas estas necesidades colectivas.
El objetivo de la experiencia total es dejar de ver estas necesidades como dispares y conectarlas, rompiendo así los silos que existen entre empleados y consumidores y reconociendo que estas necesidades suelen ser la misma.
Cuando las organizaciones adopten este enfoque y transformen con éxito su organización, podrán ofrecer la mejor experiencia a todos los involucrados, fomentando la lealtad y el compromiso con su marca. Por eso está claro que se trata de una mentalidad que debemos adoptar ahora y en el futuro.
Fuente: BairesDev
