La cultura puede ser uno de esos conceptos que parecen una buena idea, pero que son difíciles de definir e implementar. Vea cómo considerar y cambiar la cultura de su organización.
La cultura es una de esas “buenas ideas” que a menudo se ignora porque no es tan fácil de definir e implementar como una nueva política de recursos humanos o una metodología de desarrollo de software. La mayoría de los líderes reconocen que la cultura es importante, pero luchan por explicar qué es y cómo se puede cambiar para bien (o para mal).
Algunas empresas y organizaciones gestionan y modifican cuidadosamente su cultura, mientras que otras asumen que es una cualidad innata que es difícil de observar, y mucho menos algo que se puede cambiar. En un nivel básico, la cultura dicta cómo se comporta un grupo. Piense en ello como el “sistema operativo” de una organización, que proporciona reglas básicas y fundamentales para interactuar con otras personas y el mundo exterior.
Sus diversas funciones comerciales, desde ventas hasta servicio al cliente y tecnología, operan dentro de las reglas y limitaciones de su cultura, del mismo modo que su navegador web o su aplicación de correo electrónico están sujetos a las limitaciones fundamentales del sistema operativo de su computadora o teléfono inteligente. Al igual que su computadora, si el “sistema operativo” de su organización está mal diseñado, el software que se ejecuta sobre ese sistema operativo probablemente tendrá un rendimiento subóptimo o fallará por completo.
Los beneficios de una cultura sólida son que permite a su organización responder de manera sólida y predecible a problemas desafiantes . Básicamente, la cultura guía a su gente en la toma de decisiones cuando no hay otros recursos disponibles. Las organizaciones con una cultura sólida pueden superar condiciones comerciales difíciles, desafíos éticos y tendencias emergentes, ya que la cultura proporciona un ancla y una estructura cuando todo lo demás falla.
La cultura también es un activo difícil de duplicar. Un competidor puede copiar fácilmente sus productos o robarle su equipo, pero no puede crear fácilmente una cultura sólida que refleje la suya. La mayoría de las organizaciones con culturas sólidas y positivas obtienen excelentes resultados, quizás como resultado obvio del apoyo y los valores compartidos que brinda una cultura sólida.
Comience con los elementos clave
Al considerar la cultura de su organización, comience pensando en los elementos clave que deberían ejemplificar el "sistema operativo" de su grupo. Podría resultar útil pensar en otras empresas con culturas sólidas.
Un ejemplo famoso es la cadena de hoteles Ritz Carlton, conocida mundialmente por su enfoque en el servicio al cliente. El lema de la empresa: "Somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros", proporciona una declaración de esta cultura basada en el servicio al cliente, tratando a los empleados con respeto y capacitando a todos en la organización para brindar un servicio al cliente excepcional.
¿Qué valores fundamentales deberían ser el sello distintivo de su organización? Evite la tentación de crear una “lista de compras” de varias páginas y céntrese en 2 o 3 valores que pueden ir desde la ética hasta la innovación implacable y la frugalidad .
Piense en los momentos en que sus equipos enfrentarán decisiones difíciles y la respuesta que le gustaría que dieran. ¿Deberían actuar con cautela y reunir a una docena de colegas para “resolver el problema”, o deberían tomar la mejor acción en el momento y ajustar el rumbo más tarde? ¿Deberían hacer todo lo que esté a su alcance para hacer feliz al cliente o centrarse en los accionistas u otra parte interesada importante?
Con una lista de valores clave, considere si alguno de ellos entra en conflicto. Si desea crear una experiencia para el cliente de nivel Ritz pero también una cultura de extrema frugalidad, está pidiendo lo imposible. De manera similar (y quizás más relevante para las organizaciones tecnológicas), intentar crear una cultura de innovación evitando riesgos y controlando costos es una utopía.
Construyendo cultura
Una vez definidos los valores clave de su cultura, evalúe dónde se encuentra actualmente su organización a la hora de ejemplificar esos valores. Es posible que esté en el camino correcto para implementar algunos de los valores que destacó, o tal vez esté en la dirección opuesta y necesite redirigir.
Quizás las dos formas más potentes e interrelacionadas de desarrollar y dar forma a la cultura sean predicar con el ejemplo y contar historias. Nos guste o no, sus equipos imitarán el comportamiento que observen en sus líderes, tanto positivo como negativo.
Todas las hermosas declaraciones de misión y valores, las políticas de recursos humanos y los costosos consultores del mundo no servirán de nada si usted y sus colegas líderes se comportan en contra de los valores culturales que están tratando de establecer. Los líderes que actúan en contra de valores específicos crean una cultura negativa que se volverá desconfiada y resistente a los esfuerzos del liderazgo por dictar valores.
Sin embargo, si usted, como líder, ejemplifica los valores culturales que está tratando de establecer, dará un ejemplo poderoso que probablemente será imitado.
Puede acelerar este efecto creando y compartiendo “historias” organizacionales sobre la aplicación exitosa de estos valores culturales . Así como varias naciones e individuos tienen sus propias historias y mitologías, su organización también debe haber compartido historias que ejemplifiquen su cultura.
Si ha estado en contacto con empresas innovadoras, probablemente haya escuchado alguna variación de la historia de un pequeño equipo o de un solo individuo que identifica un problema y lo resuelve heroicamente con recursos mínimos además del coraje y la iniciativa. Del mismo modo, las empresas centradas en el cliente tienen docenas de historias de empleados que van más allá del típico “deber” para satisfacer a un cliente.
Al ejemplificar las normas culturales que intenta establecer, crea algunas de esas historias. También puede compartir ejemplos de cuándo se han demostrado estos estándares. Idealmente, el “héroe” de estas historias es un individuo o equipo típico, lo que permite a los demás ver que no es necesario tener un título sofisticado o un puesto específico en la organización para cumplir con las expectativas culturales.
Si se hace correctamente, su cultura informará los enfoques de sus equipos en todo, desde marketing hasta desarrollo de software.
Cuidado Cultural y Alimentación
Como todo, la cultura requiere “cuidado y alimentación” ocasionales. Combine sus esfuerzos periódicos de planificación estratégica con una breve evaluación de la cultura de su empresa. ¿Está progresando en la implementación de sus valores clave? ¿Usted y sus compañeros líderes se están comportando de acuerdo con el “sistema operativo” que están tratando de construir en su equipo? ¿Tienen los empleados una “biblioteca” de historias que ejemplifican los mejores elementos de su cultura y que naturalmente comparten con los demás, especialmente con los nuevos miembros del equipo?
El cambio cultural ciertamente no ocurre de la noche a la mañana, pero puede implementarse sin costos financieros ni proyectos llamativos con algo de previsión y esfuerzo diario. Al igual que un sistema operativo bien optimizado, su cultura mantendrá el buen rendimiento de su equipo y proporcionará una base para un crecimiento difícil de duplicar.
