Considere que los trabajadores que experimentan una experiencia de empleado digital negativa probablemente sean menos productivos, menos útiles para los clientes y menos satisfechos con su trabajo en general.
Las empresas dedican mucho tiempo a pensar en la experiencia digital de sus clientes. Una buena opción puede hacer que los clientes regresen, animarlos a comprar más cada vez que visitan y convertirlos en fanáticos entusiastas (aquellos que comparten sus experiencias positivas con otros). Una mala experiencia digital puede tener el efecto contrario: frustrar tanto a los clientes que recurren a otros proveedores y, a menudo, nunca regresan.
Pero los clientes no son las únicas personas que evalúan la experiencia digital que tienen con su empresa. Los empleados también lo son. El impacto de una mala experiencia digital del empleado (DEX) puede, a primera vista, parecer un problema menor. Pero considere que los trabajadores que tienen un DEX negativo probablemente sean menos productivos, menos útiles para los clientes y menos satisfechos con su trabajo en general.
Estos impactos pueden provocar una disminución de la reputación de la empresa, mayores tasas de deserción y pérdida de ventas e ingresos. En las siguientes secciones, analizaremos más de cerca este tema, incluidos los posibles problemas de la empresa resultantes de un DEX negativo, cómo el trabajo híbrido puede empeorar el problema, qué buscan los empleados en su DEX y pasos para mejorar.
Por qué necesitas acercarte a DEX
El DEX negativo implica más que los sentimientos personales de los empleados. Su frustración puede tener muchas consecuencias negativas, incluido compartir información poco halagadora sobre su empresa en sitios como Glassdoor, lo que dificulta la búsqueda de empleados calificados. Además, estos miembros del equipo pueden optar por irse, lo que le obligará a gastar recursos y dinero adicionales para intentar reemplazarlos. La dificultad para encontrar trabajadores y más trabajadores que se van equivalen a menos personas para realizar trabajos críticos.
Los clientes también pueden verse afectados de otras maneras. Por ejemplo, la tecnología defectuosa u obsoleta que conduce a DEX negativos puede ser igualmente frustrante para los centros de llamadas, que terminan esperando que sistemas lentos devuelvan información o descubren que no se pueden satisfacer sus necesidades. Pero estas situaciones son tan desafiantes para los empleados como para los clientes, especialmente en sectores como el de la salud, donde una respuesta útil es fundamental.
Cuando los clientes empiezan a verse afectados, su negocio sufre. Podría perder ventas e ingresos, lo que llevaría a una espiral descendente. Sin los fondos necesarios para actualizar sus equipos y procesos, es difícil aumentar el DEX y, por lo tanto, su nivel de servicio al cliente. A medida que estos factores continúan disminuyendo, las ventas caen aún más, y así sucesivamente.
El impacto del trabajo híbrido
Además de todos los desafíos previos a la pandemia que impedían a las empresas ofrecer un DEX positivo, el reciente aumento del trabajo híbrido ha generado preocupaciones adicionales, en gran parte debido a la falta de control que tienen los equipos de TI sobre los entornos de trabajo remotos. El problema se agrava aún más cuando los trabajadores remotos viajan y cambian con frecuencia de lugares como aeropuertos, hoteles y cafeterías.
En estas situaciones, es posible que los empleados no tengan acceso directo a los equipos de TI o incluso a sus compañeros de trabajo y pueden intentar resolver los problemas por sí mismos. Aunque tienen buenas intenciones, es posible que en realidad estén empeorando los problemas técnicos para ellos y para la empresa.
Lo que quieren los empleados
No es difícil identificar lo que los empleados quieren en su experiencia digital. Quieren que las tecnologías con las que interactúan en el trabajo estén tan integradas como las que utilizan en su vida personal. Por ejemplo, pedir material de oficina nuevo debería ser tan fácil como pedir la cena mediante una aplicación de entrega de comida. Los programas de atención al cliente deben ser tan intuitivos como una plataforma de redes sociales. La intranet y la base de conocimientos de su empresa deberían ser tan fáciles de navegar como un sitio web de compras bien diseñado.
Los trabajadores también quieren saber que cuando tengan un problema, alguien estará allí para ayudarlos a resolverlo y que alguien de su empresa será responsable de crear un DEX positivo. Por eso es importante que las organizaciones asignen esta función a alguien del equipo de TI y permitan que los empleados sepan quién es esa persona y cómo pueden ayudar.
Pasos para mejorar DEX
Si bien no todos los problemas de DEX están relacionados con la tecnología, la tecnología puede brindar mucho apoyo. Las siguientes sugerencias pueden guiar el DEX de su empresa en la dirección correcta.
- Obtenga la perspectiva de los empleados. Para mejorar DEX, los líderes de la empresa deben comprender lo que están experimentando los empleados. Tómese el tiempo para realizar encuestas, entrevistas o ambas para determinar las mayores frustraciones e impedimentos para la productividad.
- Proporcionar opciones de autoayuda. Cree una sección de intranet que los miembros del equipo puedan utilizar como recurso inicial para resolver sus propios problemas.
- Proporcione acceso 24 horas al día, 7 días a la semana a soporte de TI. Los empleados que necesiten más ayuda deberían poder ponerse en contacto con un miembro del equipo de TI en cualquier momento. Con el trabajo híbrido, puede tener empleados en cualquier parte del mundo, lo que significa que el soporte debe estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana para cubrir todas las zonas horarias.
- Detenga los problemas antes de que comiencen. TI debe adoptar un enfoque proactivo para resolver los problemas técnicos de los empleados. Por ejemplo, los miembros del equipo pueden utilizar plataformas de gestión de TI para identificar problemas de software conocidos o incluso comportamientos conocidos de los empleados que pueden provocar problemas y enviar alertas para prevenirlos antes de que comiencen.
- Asigne la responsabilidad a una sola persona. Como se mencionó anteriormente, una gran parte del DEX positivo es saber que los empleadores invierten en hacer que la experiencia de los empleados sea buena. Para ayudar con este proceso, asigne la responsabilidad de DEX a una persona y asígnele la tarea de mejorar DEX en toda la empresa y comunicar iniciativas a los empleados.
Presta atención a los beneficios.
Para las empresas que invierten en DEX, eventualmente surgirán muchos resultados positivos. En primer lugar, los empleados estarán más satisfechos con su trabajo en general y serán más productivos, y en ocasiones regresarán durante horas cada semana para ayudar a su organización a lograr su misión. Como resultado, la retención aumentará, lo que reducirá la carga y el costo de la contratación.
Los clientes también recibirán beneficios, con un servicio más rápido y eficiente, generando más ventas y mayores ingresos. En última instancia, algunos de los aspectos de solución de problemas se trasladan fuera de TI, lo que les da a estos equipos tiempo para crear eficiencias aún mejores, lo que lleva a un mayor éxito.
