Cree acuerdos integrales de nivel de servicio para la subcontratación de software.

En cualquier acuerdo de subcontratación de software, es importante proteger tanto a la empresa como al proveedor de servicios, es decir, al equipo de desarrollo de software. Por eso tenemos acuerdos de nivel de servicio (SLA). Estos contratos son estándar para la industria tecnológica y se han convertido en una parte integral de un acuerdo de subcontratación.

Incluso cuando haya investigado y evaluado cuidadosamente a su equipo de desarrollo dedicado, un SLA es importante. En pocas palabras, este acuerdo establece los términos de los servicios y estándares esperados. Cualquier líder empresarial que desee trabajar con un proveedor de subcontratación nunca debe subestimar la importancia de un SLA: es fundamental no sólo para la satisfacción del cliente, sino también para la protección de la agencia de subcontratación de software y de la empresa contratante.

¿Qué implica un acuerdo de nivel de servicio? ¿Y cómo se escribe uno exitoso? ¿Cuáles son los elementos clave a incluir? Estos son los pasos y elementos esenciales a considerar.

Fundamentos de los SLA para la subcontratación de software

Primero, echemos un vistazo a los elementos más importantes de un SLA. Estos son los factores críticos a considerar al celebrar un acuerdo con su proveedor de servicios.

Componentes de un SLA

Un SLA normalmente incluye los siguientes elementos, que varían de un proyecto a otro y de una empresa a otra:

• Descripción de los servicios de desarrollo de software: una descripción general de los servicios que el proveedor de subcontratación proporcionará a la empresa contratante.

• Alcance: Los límites y requisitos del proyecto.

• Metas: Los objetivos y metas específicos que estás tratando de lograr.

• Métricas de rendimiento: las métricas que utiliza para evaluar y medir diferentes aspectos del rendimiento del software.

• Roles y responsabilidades: Las responsabilidades de ambas partes en la ejecución del proyecto con atención al cumplimiento, las leyes y regulaciones, junto con los diferentes roles de los miembros clave de cada equipo.

• Servicio disponible: Los parámetros o límites de indisponibilidad del servicio prestado.

Dependiendo del proyecto y la naturaleza de cada organización involucrada, puede incluir componentes adicionales en su SLA. Los diferentes elementos dependen de lo que es más importante para su servicio o producto y de cómo evaluará el resultado final y el éxito de su asociación y proyecto.

Tipos de SLA

Existen varios tipos diferentes de acuerdos de nivel de servicio en la subcontratación y más en el mundo de la tecnología. Aquí, veremos algunos de los acuerdos más comunes que encontrará en la subcontratación del desarrollo de software, así como también veremos los pros y los contras de cada uno. .

SLA basado en el cliente

Un SLA basado en el cliente es un acuerdo personalizado o diseñado para satisfacer las necesidades, requisitos, demandas, responsabilidades, limitaciones y objetivos específicos del cliente y proyecto en cuestión. Esto difiere del tipo más estándar de SLA, que atienden a la base general de clientes.

Las principales ventajas de un SLA basado en el cliente incluyen:

• Servicio personalizado/personalizado para el cliente
• Mayor probabilidad de satisfacción del cliente debido a la singularidad del servicio prestado.
• Métricas y objetivos bien definidos
• Mayor potencial para una relación a largo plazo entre cliente y proveedor.

También hay algunas desventajas a considerar, tales como:

• Mayores costos debido a la personalización.
• Complejidad en relación con la asociación y el propio SLA
• Mayor necesidad de mantenimiento y actualizaciones.
• Menos flexibilidad para el proveedor

SLA basado en servicios

Un SLA basado en servicios es específico para el producto o servicio que proporciona el socio subcontratado y describe únicamente los componentes y métricas del servicio específico que proporcionará el equipo de desarrollo de software. Su principal objetivo es el servicio en sí, no otros elementos de la asociación.

Las ventajas de un SLA basado en servicios incluyen:

• Estandarización de procesos y alianzas.
• Claridad en torno a metas y objetivos.
• Escalabilidad en términos de grupos de usuarios y clientes.
• Flexibilidad en términos de lo que ofrece un proveedor de servicios.

Algunas desventajas del SLA basado en servicios son:

• No hay personalización ni personalización disponibles.
• Falta de diferenciación en las relaciones con los clientes.
• Menos adecuado para proyectos complejos
• Menos métricas disponibles para clientes o consumidores específicos

SLA multinivel

Un SLA multinivel implica diferentes definiciones de servicios y productos proporcionados a diferentes niveles de clientes, cada uno con sus propias métricas de desempeño y términos de servicio. También conocido como SLA jerárquico, este tipo de acuerdo contiene varios niveles diferentes, como su nombre indica, cada uno específico de una cláusula diferente del interesado o cliente.

Los principales beneficios de los SLA multinivel son:

• Niveles de servicio adaptados al cliente o consumidor específico
• Escalabilidad y capacidad para adaptarse a bases de consumidores más grandes
• Capacidad para asignar recursos de manera más efectiva y eficiente.
• Asignación de recursos más efectiva

Algunas de las principales desventajas de los SLA multinivel incluyen:

• Estructuras de gestión complejas para la empresa subcontratada
• Mayor demanda de una comunicación sólida
• Dificultad para diferenciar y segmentar clientes y consumidores
• Más esfuerzo para comunicar y gestionar las expectativas.

SLA operativo

El SLA operativo se centra exclusivamente en las operaciones diarias del proveedor que entrega el servicio esperado. El SLA analiza las métricas y objetivos diarios del acuerdo, no solo las metas y objetivos generales. Este tipo de SLA puede aplicarse no sólo a una asociación entre dos organizaciones diferentes, sino también a varios departamentos dentro de una sola organización.

Las principales ventajas del SLA operativo incluyen:

• Métricas y estándares claramente definidos para evaluar el desempeño.
• Mayor responsabilidad y transparencia
• Solución de problemas más inmediata
• Métricas operativas disponibles inmediatamente

Las desventajas de este tipo de SLA son:

• Falta de cobertura de servicio completo
• Falta de flexibilidad
• Dificultad para medir el desempeño y generar informes
• Menos centrado en el cliente en términos de métricas y experiencia general.

Consideraciones clave para redactar un SLA

¿En qué debe pensar al crear estas citas de servicio ? Estas son las principales consideraciones a tener en cuenta.

Alinearse con los objetivos comerciales

Sobre todo, es esencial garantizar que los objetivos del SLA estén alineados con las necesidades comerciales y los objetivos generales. Esto se debe a que el objetivo de una relación de subcontratación es agregar valor a su empresa y ayudarla a lograr mejores resultados comerciales.

Al establecer objetivos dentro de su SLA, siempre debe tener en cuenta sus objetivos comerciales generales. De hecho, es mejor comenzar con su declaración de misión, valores y objetivos y considerar por qué está iniciando esta asociación.

Piense en lo que la relación aporta a su negocio y al cumplimiento de sus objetivos, luego explore cómo cada objetivo que establezca le ayuda a avanzar en su misión como organización.

Establecer métricas de rendimiento

Cada acuerdo SLA debe establecer importantes métricas y estándares de desempeño. Esto es importante tanto para dirigir el proyecto como para evaluar el desempeño del servicio y los resultados comerciales. Sin estas métricas de SLA implementadas, corre el riesgo de no poder declarar que su proyecto está completo o no saber cómo será el éxito.

El primer paso es delinear los indicadores clave de desempeño (KPI), que son métricas que definirás de antemano como herramientas para medir el éxito de tu proyecto. Actúan como una guía para que usted evalúe su asociación y el producto o servicio. En la subcontratación de software, los ejemplos de KPI incluyen entrega a tiempo, ahorro de costos, tiempo de respuesta y satisfacción.

También debes establecer otras métricas para evaluar el éxito del proyecto y la asociación. Los estándares de medición (KPI) establecen cómo se evaluará su proyecto, mientras que las metas son valores menos concretos, aunque aún pueden ser métricas. Se refieren a resultados, no a avances hacia el resultado final.

Trabaje con su proveedor para establecer métricas relevantes y establecer objetivos claros, así como KPI para monitorear el progreso hacia sus objetivos finales. Este será un proceso, pero los términos siempre deben quedar claros en su SLA. Por ejemplo, describa con qué frecuencia evaluará el progreso y las herramientas que utilizará para evaluarlo.

Definir responsabilidades y expectativas.

En un acuerdo de desarrollo de software personalizado, todos tienen un papel, incluidos los miembros del equipo del proveedor de servicios y el personal de la empresa. En el acuerdo de nivel de servicio, debe describir las responsabilidades asociadas con los servicios prestados.

Existen varios tipos de responsabilidades, roles y expectativas involucradas en la relación entre el equipo de desarrollo de software y la empresa. Ejemplos incluyen:

• Principales puntos de contacto de cada parte
• Procesos de presentación de informes
• Cada rol en el equipo de subcontratación
• Cada rol del equipo de contratación involucrado en el diseño y la prestación de servicios.
• Expectativas en cuanto a comunicación, colaboración y trabajo en equipo entre y dentro de cada parte.

Sanciones e incentivos

Desafortunadamente, pero como era de esperar, no todas las asociaciones de subcontratación funcionan. Es por eso que el SLA debe definir sanciones por violaciones de contrato, así como incentivos para ambas partes involucradas.

Al definir de antemano el comportamiento apropiado y las sanciones e incentivos en los que incurrirán los equipos, estará mejor equipado para motivar a cada parte a desempeñarse de manera óptima y cumplir con el SLA. Ambas partes deben trabajar juntas para crear un marco efectivo de sanciones e incentivos, incorporando elementos específicos, que incluyen:

• La definición de violaciones del nivel de servicio.
• Recompensas por una entrega exitosa a tiempo
• El proceso de resolución de disputas

Al crear una cláusula de penalización e incentivo efectiva en su SLA, podrá manejar las disputas de manera profesional y evitar problemas de mayor escala.

Monitoreo y gestión de SLA

Incluso después de completar su SLA, todavía no ha completado completamente el contrato. Al igual que con cualquier acuerdo comercial, es importante continuar monitoreando y administrando su SLA para navegar la relación y hacerla exitosa.

Revisiones y actualizaciones periódicas

En primer lugar, es fundamental realizar revisiones periódicas de los procedimientos y procesos. En cada etapa del proyecto, la empresa debe saber cuál es su situación. Debe haber un cronograma regular para monitorear el progreso que se describirá en el SLA. Además, el acuerdo deberá prever que en situaciones de emergencia, el proveedor del servicio notificará inmediatamente a la entidad contratante, fuera de los límites del cronograma definido.

Además, la organización contratante debe tener múltiples oportunidades para realizar revisiones del proyecto y su diseño. Deben poder monitorear los resultados en tiempo real en cada etapa. El SLA debe describir cómo la empresa puede identificar áreas de mejora. Para evitar cambios en el alcance, este contrato debe establecer cómo y cuándo la empresa puede solicitar mejoras, así como el alcance de las mejoras mismas.

También es importante señalar que el SLA se puede ajustar, siempre y cuando ambas partes acuerden un proceso de actualización por adelantado. Dentro del contrato, debes delinear el proceso de ajustes, así como cómo y cuándo pueden ocurrir.

Comunicación y colaboración

La comunicación y la colaboración son elementos críticos de cualquier relación de trabajo. Cuando se asocia con un equipo de desarrollo dedicado en otra área del mundo, es especialmente importante mejorar un sistema para que se conecte sin problemas. Esto le ayudará a evitar problemas en el futuro.

La mayoría de los proveedores de servicios habrán establecido canales de comunicación para navegar en diferentes zonas horarias, horarios de trabajo y diferencias en estilos de colaboración con otras culturas. En cualquier caso, es esencial describir sus métodos preferidos de comunicación y colaboración en su SLA. Debe considerar varios aspectos de este proceso, incluida la frecuencia de sus interacciones, sus modos de comunicación preferidos y las herramientas que utilizará.

Es importante ser muy específico acerca de estos diferentes modos y prácticas cuando se trata de colaboración. Hay varios elementos diferentes a incluir, como por ejemplo:

• Las herramientas preferidas para la comunicación y la colaboración, incluidas plataformas de videoconferencia, aplicaciones de chat y software de gestión de proyectos.
• Horarios de comunicación preferidos y horarios de disponibilidad.
• Las circunstancias, si las hubiera, bajo las cuales una parte puede comunicarse con la otra fuera del horario comercial estándar.
• Los principales puntos de contacto de cada parte para diversos procesos y circunstancias.
• La frecuencia de los registros y las reuniones más largas.

Conclusión

Un acuerdo de nivel de servicio es una parte importante de cualquier acuerdo de subcontratación de software y desempeñará un papel fundamental en el éxito de las asociaciones y proyectos. Al crear un SLA que establezca los términos y condiciones de su relación de subcontratación, puede crear una asociación de trabajo más sólida y evitar que surjan o aumenten los problemas en el futuro.

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Preguntas frecuentes

¿Por qué son importantes los acuerdos de nivel de servicio cuando se trabaja con un proveedor de servicios de desarrollo de software subcontratado?

Un acuerdo de nivel de servicio es importante cuando se trabaja con un proveedor de servicios de desarrollo de software subcontratado porque describe las expectativas, la mitigación de riesgos y la gestión del desempeño en términos claros, protegiendo tanto a la empresa como al socio subcontratado.

¿Cómo determino las métricas de rendimiento adecuadas para mi SLA?

Determinar las métricas de desempeño para su SLA es un paso importante en la relación entre el proveedor de servicios y la empresa contratista. Debe elegir métricas que sean relevantes para los requisitos de su proyecto y objetivos comerciales y que cumplan con los estándares de la industria.

¿Cómo puedo garantizar una comunicación y colaboración efectivas en la gestión de SLA?

Para garantizar una comunicación y colaboración efectivas en la gestión de SLA, los líderes deben definir canales, procesos y herramientas en el acuerdo de nivel de servicio. También deberán establecer la frecuencia de comunicación y las personas o puntos de contacto de cada equipo. Esto ayudará a fomentar una cultura de colaboración.