Tradicionalmente, los líderes tecnológicos se centran en algunas variaciones de personas, procesos y tecnología cuando consideran cómo resolver un problema. Design Thinking puede ser otra herramienta versátil en su conjunto de herramientas y brindar diferentes perspectivas.
El aspecto más interesante y desafiante de nuestro trabajo como líderes tecnológicos es la resolución de problemas complejos. A veces estos problemas son de naturaleza puramente técnica. Por ejemplo, es posible que necesitemos compartir datos entre dos sistemas diferentes, separados por miles de kilómetros, que utilizan arquitecturas técnicas diferentes y quizás incluso fuera de nuestro control directo, como es el caso de las tecnologías en la nube.
La mayoría de las veces, los problemas que debemos resolver están fuera del ámbito puramente técnico . Probablemente hayas escuchado la advertencia exagerada de que debemos centrarnos en PPT: personas, procesos y tecnología al considerar un problema. Y si bien es una sugerencia bien intencionada, no tiene sentido.
El problema con PPT es que no sugiere un punto de partida y, como líderes tecnológicos que dirigimos equipos de técnicos, a menudo comenzamos con la tecnología, o quizás el proceso, y consideramos a las personas como una ocurrencia tardía.
Considere su implementación de software promedio. Generalmente comenzamos desarrollando requisitos con algunas aportaciones del usuario final y luego nos embarcamos en un proceso de selección de software. Esta selección se centra en los méritos técnicos del software considerando elementos como la arquitectura técnica, la integración y la plataforma, con quizás uno o dos requisitos genéricos en torno a la "usabilidad".
Después de seleccionar el software, reelaboraremos los procesos que consideramos importantes y luego pediremos a los usuarios que "prueben" el sistema con la suposición no escrita de que cualquier problema de factores humanos no tendrá prioridad o se colocará en el "estacionamiento" donde los requisitos tienden a olvidarse. . o ignorado.
La tecnología empresarial no es el único ámbito donde se produce este fenómeno. Considere los productos que lo rodean en su hogar u oficina. Quizás su televisor tenga las últimas funciones y resoluciones y especificaciones técnicas superlativas. Aún así, nadie puede navegar por su complicada estructura de menú o hacer mucho más que encenderlo y apagarlo. Por otro lado, su cafetera parece haber sido diseñada por un lector de mentes que sabía exactamente dónde quería un botón y la hizo tan simple que nunca descifró el manual para descubrir cómo usar y mantener la unidad.
Cuándo abordar los problemas desde una perspectiva de diseño
El pensamiento de diseño es la categoría amplia de enfoques de resolución de problemas que comienzan con el elemento humano de un problema, tratando de comprender ante todo a las personas y sus motivaciones . Con este entendimiento, el equipo propone, prueba, perfecciona y luego ofrece diferentes soluciones al problema.
Es un enfoque relativamente intuitivo, pero difícil de ejecutar bien, ya que se centra en resolver "incógnitas" en lugar de ejecutar tareas. Las implementaciones tecnológicas a menudo se centran en esto último, posponiendo lo desconocido en favor de completar tareas con enfoques conocidos. Esto funciona muy bien si está integrando una empresa recién adquirida y necesita ejecutar su "libro de estrategias" bien perfeccionado, pero tiende a funcionar mal si está diseñando una nueva experiencia de compra en línea o un directorio de empleados.
Cuando se enfrente a un problema nuevo, pregunte si se trata principalmente de un problema de ejecución o de una “solución a lo desconocido”. Si bien casi todos los problemas contienen elementos de ambos, en términos generales, si estás construyendo algo donde el criterio crítico de éxito es si los usuarios lo adoptarán o no, es un problema de diseño. Si el principal criterio de éxito es completar un conjunto conocido de pasos en un período de tiempo específico, probablemente se trate más de un problema de ejecución.
Para los problemas de diseño, es imperativo centrar sus esfuerzos en comprender profundamente a los usuarios a los que intenta atender o los problemas que necesitan que usted resuelva. Esto puede poner a los tecnólogos en la incómoda posición de posponer o minimizar decisiones técnicas sofisticadas y pasar horas considerando y probando cosas aparentemente simples como la elección de palabras en un sitio web de marketing.
Por ejemplo, estábamos diseñando un nuevo servicio y descubrimos que los clientes potenciales se resistían a que el servicio se llamara "suscripción". Volvimos a la mesa de dibujo y reformulamos lo que era el mismo servicio como "membresía" y encontramos un interés significativo con solo cambiar una palabra. Tras una investigación más profunda, descubrimos que este segmento de clientes específico sufría de "fatiga de suscripción" debido a la sobreabundancia de productos de suscripción, pero estaba interesado en el prestigio percibido de un programa de membresía.
Cualquiera puede ser diseñador.
Muchos líderes técnicos restan importancia al poder del pensamiento de diseño, asumiendo que es una tontería o que deben ser capaces de diseñar productos, dibujar bocetos perfectos o tener un título avanzado en un campo como la antropología o la psicología. Sin duda, estas son herramientas útiles para un diseñador profesional, pero la mayoría de los humanos tienen una habilidad aún más crítica para el pensamiento de diseño exitoso: la empatía.
La empatía es la simple capacidad de comprender los sentimientos y necesidades de otra persona. A menudo se confunde con la compasión y la simpatía, que requieren un juicio de valor.
Por ejemplo, supongamos que necesito diseñar una interfaz de usuario para una nueva cafetera digital de oficina, pero no tomo café. Puede que tenga poca simpatía o compasión por los bebedores de café y me concentre en qué tipo de pantalla táctil sería apropiada o si la máquina necesita WiFi o Bluetooth.
Supongamos que ejercito mi empatía y me imagino como un bebedor de café y tal vez observo y hablo con los bebedores de café en la oficina. En este caso, puedo encontrar que tener una amplia variedad de opciones de café es muy importante o que conseguir mi café rápidamente es la prioridad. Puedo descubrir el conflicto inherente entre estas dos prioridades y determinar si puedo diseñar y ejecutar un experimento que determine si la velocidad o la elección son más importantes.
Con solo tratar de comprender a mi usuario final y ponerme en su lugar, pude descubrir un conjunto importante de necesidades conflictivas que tendré que resolver para diseñar con éxito una cafetera incluso antes de comenzar a considerar los matices técnicos.
Ahí radica la clave para experimentar y utilizar técnicas de pensamiento de diseño. Este simple cambio en el momento en que comienza a investigar un problema puede volver a priorizar las partes de una situación en la que se concentra y cambiar drásticamente sus posibilidades de crear una solución a un problema que sus usuarios finales acepten y adopten.
Si bien ciertamente existen técnicas sofisticadas y campos completos dedicados al diseño y al pensamiento de diseño, simplemente activar su músculo de la empatía puede ser de gran ayuda para incorporar técnicas de pensamiento de diseño en su repertorio de resolución de problemas para obtener resultados impresionantes y de bajo costo.
