Cómo mejorar la experiencia del cliente para tu negocio

Sin clientes, su negocio no iría a ninguna parte. Por lo tanto, lo mejor para usted es pensar siempre en formas de mejorar su experiencia. Después de todo, cuanto más placentera sea la experiencia, más probabilidades habrá de que esos clientes le ofrezcan nuevos negocios. Y en este clima hipercompetitivo, la mayoría de las empresas no pueden permitirse el lujo de tener clientes únicos.

Por lo tanto, debería ser una máxima prioridad para su empresa hacer todo lo posible para mejorar la experiencia del cliente (CX). Incluso la mejora más pequeña en CX puede generar un enorme aumento de ingresos. ¿No es ese el objetivo? ¿Y no debería priorizar cualquier cosa que pueda mejorar sus resultados?

Si ese es el caso, la experiencia del cliente debería estar cerca (o en) la parte superior de su lista de mejoras a realizar en su negocio.

¿Pero por dónde empiezas? En realidad, no es tan difícil como podría pensar. Repasemos algunas estrategias clave que puede implementar para comenzar su viaje hacia una CX mucho mejor.

Sepa quiénes son sus clientes

Esto tiene que ser lo primero. Para mejorar tu experiencia, debes saber quiénes son tus clientes. ¿Pertenecen a un determinado grupo de edad, situación económica, etnia o religión? Saber quiénes son sus clientes contribuirá en gran medida a mejorar la experiencia.

Por ejemplo, si sabe que la mayoría de sus clientes son millennials, sabrá que prefieren interactuar a través de mensajes de texto o aplicaciones móviles como Instagram. Siendo ese el caso, querrás centrar gran parte de tu esfuerzo en mejorar la experiencia de tu presencia móvil y social. Si estos son sus clientes y usted pone más esfuerzo en las interacciones tradicionales (como teléfonos, listas de correo electrónico y sitios web), podría estar desperdiciando recursos valiosos.

Esbozar una visión

Una vez que sepa quiénes son sus clientes, es hora de definir una visión de cómo planea mejorar su experiencia. Esta visión puede ser tan simple como crear una declaración de misión para ese aspecto de su negocio. Esta declaración podría ser algo como: "Hacer que el cliente sienta que somos ese amigo con el que quiere pasar el rato una y otra vez".

Puede parecer extravagante, pero es algo que puede tener implicaciones de gran alcance. No sólo desea repetir el negocio, sino que también desea que sus clientes sientan que están haciendo negocios con un amigo. Esto dice mucho y puede ser de gran ayuda para guiar su visión.

Desarrollar conexiones más profundas

Una vez que haya definido su visión, es hora no sólo de hacerla realidad, sino también de dejar que le ayude a desarrollar conexiones más profundas no sólo con sus clientes, sino también con aquellos que pueden ayudar a seguir mejorando esa experiencia.

Puede tener un potente departamento de marketing y un equipo de desarrolladores diversos, ambos capaces de ayudar a hacer realidad esta visión. Al crear conexiones más profundas entre estos equipos y sus clientes, su visión no solo se solidificará, sino que también podrá evolucionar para garantizar que, a medida que las cosas cambien, su negocio pueda adaptarse para adaptarse a las tendencias y ayudarlo a tomar decisiones comerciales más inteligentes.

Obtener comentarios

A medida que continúa su viaje hacia una CX mejorada, debe obtener retroalimentación en cada paso. Estos comentarios provienen no sólo de sus equipos internos, sino también de sus clientes. Ahora que conoce a sus clientes (y tiene una visión sólida para mejorar su experiencia), sabrá exactamente cuál es la mejor manera de comunicarse con ellos para seguir evolucionando la forma en que interactúa.

No se puede subestimar la importancia de esta retroalimentación. Al mismo tiempo, sin embargo, debe evitar acosar a sus clientes para que le den su opinión. Esto debe ser voluntario y nunca forzado. Dale al cliente las herramientas que necesita para dar su opinión y no lo presiones constantemente. Haga esto y perderá un cliente. ¿Puedes pagarlo? Probablemente no.

Implementar la tecnología necesaria.

Mejorar la experiencia de sus clientes no tiene por qué costar una fortuna, pero es posible que deba incurrir en algunos pequeños costos adicionales. Esto es especialmente cierto si aún no cuenta con la tecnología necesaria para ayudar a mejorar la CX. Por ejemplo, es posible que necesite implementar bots para que sirvan como primera línea de contacto para los clientes. Los bots pueden ayudar a evitar que los clientes tengan que esperar a que un humano real hable con ellos. Dado lo poco que la gente quiere esperar en un mundo conectado 24 horas al día, 7 días a la semana, esto es crucial.

También debería considerar agregar inteligencia artificial y aprendizaje automático a la combinación, ya que ambas tecnologías no solo pueden ayudarlo a tomar decisiones comerciales más rápido, sino también a predecir tendencias, lo que significa que siempre puede mantenerse a la vanguardia con CX.

Realice un seguimiento de las métricas correctas

Finalmente, debes realizar un seguimiento de las métricas. Pero no se limite a monitorear cualquier métrica, concéntrese en métricas que lo ayudarán a mejorar continuamente la CX. Querrá monitorear y comprender métricas como:

• Net Promoter Score: Mide la lealtad del cliente basándose en la pregunta "¿Qué probabilidades hay de que nos recomiende a nosotros o a nuestro producto a un amigo?"
• Satisfacción del cliente: mide qué tan satisfechos están los clientes con sus productos o servicios.
• Puntuación de esfuerzo del cliente: mide qué tan fácil fue para los clientes interactuar con su empresa.
• Valor de vida del cliente: mide la cantidad total de dinero que un cliente ha aportado a su empresa.
• Tasa de abandono de clientes: mide la fidelidad de los clientes hacia usted.
• Tiempo promedio de respuesta: mide cuánto tiempo le toma a un cliente responder.
• Tiempo promedio de resolución: mide cuánto tiempo lleva resolver una pregunta o queja de soporte.

Al intentar mejorar la CX, cada una de las métricas anteriores debe considerarse una medición obligatoria.

Conclusión

Tome en serio la CX y verá cómo su negocio crece drásticamente durante el próximo año. Este tema se ha vuelto extremadamente importante a medida que el mundo empresarial se vuelve cada vez más competitivo. Querrá tener todas las ventajas que pueda sobre su competencia y comenzar con la experiencia del cliente es una forma segura de ver mejoras a largo plazo.