Cómo mejorar la automatización de la mesa de ayuda

A medida que la experiencia del cliente (CX) y la experiencia digital del empleado (DEX) se vuelven más importantes para el éxito empresarial en todas las industrias, las empresas deben encontrar formas de ofrecer mayor valor a los clientes y empleados. Un área donde muchas empresas pueden mejorar es el servicio de soporte técnico, que puede mejorar o deshacer la satisfacción del cliente o de los empleados. El software de mesa de ayuda automatizado puede respaldar los servicios de TI, brindando un mayor nivel de CX o DEX (y un mayor nivel de eficiencia) a las empresas.

Específicamente, el servicio al cliente automatizado suele ser más rápido y preciso que los métodos manuales más antiguos. Por ejemplo, los clientes pueden iniciar el proceso con su propia información, que rellenan previamente los formularios del sistema. Pero, ¿qué es la automatización de la mesa de ayuda y cómo se automatiza su mesa de ayuda? En las secciones siguientes examinamos el impacto de la automatización en las operaciones de la mesa de servicio y ofrecemos herramientas e ideas para implementarla.

¿Cuál es el impacto de la automatización en las operaciones de la mesa de servicio de TI?

La automatización se puede utilizar para mejorar muchos procesos de la mesa de ayuda, incluidos los siguientes.

Gestión de billetes. Habilitar el enrutamiento automatizado de tickets elimina esta tediosa tarea para los analistas, liberándolos para realizar trabajos más valiosos y brindando a los clientes una respuesta más oportuna. La automatización del cierre de tickets brinda a los clientes una sensación de finalización y mejora las métricas del centro de llamadas.

Actualizaciones de información del cliente. Cualquiera que haya llamado alguna vez a un centro de atención al cliente comprende la frustración de tener que repetir información a varios agentes. La automatización de la mesa de ayuda minimiza este problema al ingresar información una vez y hacer que se complete en todo el sistema o identificar a las personas que llaman por el número de teléfono desde el que llaman.

Cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio (SLA). Los plazos de los SLA se pueden rastrear mediante un sistema automatizado y pasar a una etapa diferente si ha pasado demasiado tiempo.

Tareas repetitivas y de bajo nivel. Los empleados pueden realizar contribuciones de gran valor a la empresa cuando se les libera de tareas repetitivas de bajo nivel, como restablecer contraseñas, crear carpetas, configurar la autenticación multifactor y aprovisionar nuevos usuarios.

Herramientas de automatización de la mesa de ayuda

En el pasado, las mejores herramientas de soporte técnico disponibles eran Excel y Outlook, que los representantes de servicio utilizaban para gestionar manualmente los tickets y comunicarse con TI. Ahora, los procesos basados ​​en la biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL), la gestión del conocimiento, la funcionalidad de la mesa de servicio basada en web, las aplicaciones de la mesa de servicio móvil y las bases de conocimiento del cliente automatizan estos mismos procesos. Estas herramientas pueden abordar desafíos de soporte técnico, como altos costos, baja satisfacción del cliente y productividad del usuario.

El siguiente vídeo sugiere funciones específicas que los usuarios finales suelen encontrar útiles.

Ideas de automatización de la mesa de ayuda

Al igual que otras iniciativas de aceleración digital, una implementación exitosa de la automatización de la mesa de ayuda de TI requiere previsión. Considere los siguientes consejos a medida que avanza con la planificación.

Utilice un enfoque que priorice el valor. Al introducir nuevos sistemas, puede resultar tentador utilizar la tecnología por la tecnología o porque determinado software es la última tendencia. Sin embargo, la tecnología debe utilizarse como una herramienta para alcanzar objetivos, no como un objetivo en sí mismo. Objetivos estratégicos como mejorar la experiencia del cliente, reducir costes, impulsar el crecimiento de los ingresos o mejorar la seguridad deben ser una prioridad a la hora de tomar decisiones.

Mejorar los procesos antes y después de introducir nuevas herramientas. Ni siquiera la mejor tecnología puede compensar características de servicio ineficaces, como una interfaz de usuario mal diseñada. Antes de explorar un nuevo software, haga un balance de sus procesos existentes para discernir qué problemas se pueden resolver con un nuevo sistema y cuáles se resolverían mejor con un enfoque orientado a procesos. Una vez instalado el nuevo software, tómese el tiempo para ajustar los procesos en consecuencia.

Vea las herramientas de la mesa de ayuda como un ecosistema. Asegúrese de que cualquier software nuevo se integre bien con otros sistemas existentes.

Aprovecha la oportunidad de innovar. Las herramientas de la mesa de ayuda se pueden utilizar para automatizar procesos existentes o para hacer las cosas de una manera completamente diferente.

¿Qué es la automatización de la mesa de ayuda basada en autorreparación?

Más allá de la automatización está la automatización autorreparable, en la que los equipos de TI abordan los problemas del sistema de forma proactiva en lugar de reactiva. Es decir, predicen y solucionan problemas antes de que los clientes se quejen de ellos. Los sistemas de autorreparación ayudan a las empresas a mantener un alto nivel de productividad, eficiencia y satisfacción del usuario final.

En lugar de perder el tiempo apagando incendios, los profesionales de TI pueden ofrecer servicios más orientados al valor, como refinar procesos y buscar pequeñas mejoras que puedan tener un gran impacto.

¿Cuál es el mejor software de soporte técnico automatizado para mi empresa?

Cada empresa requiere su propio conjunto de funciones para una solución de mesa de ayuda automatizada. Sin embargo, aquí hay algunos que la mayoría necesitará.

Escalabilidad. Cualquier herramienta de software debe poder crecer con su negocio.

Interfaz fácil de usar. Busque interfaces de usuario que sean fáciles de aprender y navegar. Concierte una cita para una demostración y tenga preguntas listas para ser respondidas.

Informes y métricas. Parte del beneficio de la automatización es la capacidad de utilizar datos (como los motivos de las llamadas y los tiempos promedio de respuesta) para hacer que la automatización sea aún más efectiva.

Colaboración y productividad. Las funciones que permiten a los agentes comunicarse entre sí ayudan a facilitar un servicio más rápido y eficaz.

Atención al cliente receptiva. Asegúrese de que haya agentes disponibles para ayudar cuando algo salga mal.

Disfrute de los beneficios de las nuevas operaciones de soporte técnico escolar

Al menos vale la pena considerar las sugerencias anteriores para cualquier empresa para la que el servicio de TI sea importante. Las operaciones automatizadas de la mesa de ayuda pueden brindar los siguientes beneficios:

• Dimensionamiento. El software de mesa de ayuda automatizado puede ayudarlo a ampliar sus operaciones de servicio sin la necesidad de contratar personal adicional.
• Velocidad. El software de mesa de ayuda automatizado a menudo puede responder a las necesidades del usuario final más rápido que el equivalente humano.
• Menos errores. Los sistemas automatizados suelen ser más precisos que los humanos, lo que reduce al mínimo los errores potencialmente costosos.
• Mejor uso del equipo. Permitir que el software realice trabajos de soporte técnico permite al personal evitar tareas tediosas y concentrarse en tareas de misión crítica.
• Mejor CX. Una mayor velocidad, eficiencia y precisión, así como oportunidades de autoservicio, brindan una experiencia mejorada para los usuarios finales.
• Mejor gobernanza, gestión de riesgos y cumplimiento (GRC). La automatización incluye registros electrónicos que pueden ayudar a cumplir con las regulaciones de diversas entidades.
• Reducción de costos. Muchos de los factores anteriores resultan en costos reducidos de operaciones de soporte técnico.

Como puede ver, los beneficios de la automatización de la mesa de ayuda pueden llevar su negocio a un nivel completamente nuevo de servicio, eficiencia y rendimiento. A la luz de esta evidencia, adoptar soluciones de automatización para las operaciones de la mesa de ayuda es una obviedad que puede ayudarlo a interactuar mejor con sus clientes y empleados.