Las operaciones de comercio electrónico pueden mejorar significativamente la CX al centrarse en áreas importantes de personalización, creación de contenido y análisis, todas las cuales pueden ser respaldadas por IA.
Para tener éxito en el juego del comercio electrónico actual, las empresas deben tener conocimientos de investigación de mercado, herramientas tecnológicas y tener un plan de negocios sólido. Pero aquí está el secreto: crear experiencias de cliente (CX) increíbles construyendo relaciones, ganándose confianza y fomentando la lealtad a la marca. ¿Y adivina qué? La IA es nuestro compañero de confianza aquí, ya que nos ayuda a personalizar, crear contenido excelente y analizar datos para mejorar nuestro juego CX.
Gartner informó recientemente que el 38% de más de 2500 líderes ejecutivos definen la experiencia del cliente como el foco clave más común de las inversiones en IA. Las operaciones de comercio electrónico pueden mejorar significativamente la CX al centrarse en áreas importantes de personalización , creación de contenido y análisis , todo lo cual puede ser respaldado por IA. En las siguientes secciones, analizaremos más de cerca las muchas formas en que la IA puede contribuir en estas áreas.
Fuente: Gartner 2023. Encuesta a más de 2500 líderes ejecutivos.
Ampliar la personalización para aumentar la CX positiva
Una forma de crear una CX positiva es personalizar las compras de los clientes. "Las compras personalizadas se refieren al proceso de adaptar las experiencias de compra a las preferencias, necesidades y comportamientos individuales de cada cliente", según un artículo publicado en Datafloq, una publicación de información sobre datos y tecnología.
Los algoritmos de IA pueden analizar datos de una variedad de fuentes, incluida la actividad de navegación y compras anteriores, las interacciones en las redes sociales y la información demográfica, para identificar patrones y predecir las preferencias de los compradores. Los clientes pueden experimentar la personalización impulsada por IA de varias maneras:
Páginas de destino personalizadas: personalizadas en función de relaciones anteriores con sitios y hábitos de compra. Por ejemplo, un minorista de ropa podría ofrecer un descuento a quienes visitan por primera vez. O puede mostrar las novedades en jeans si la persona ha comprado este tipo de artículo en el pasado.
Descripciones de productos personalizadas: se pueden adaptar para reflejar las preferencias y hábitos del comprador. Esta personalización hace que el cliente se sienta comprendido, lo que contribuye a una mayor fidelización y fomenta compras adicionales.
Recomendaciones personalizadas: Se pueden mostrar en momentos críticos del recorrido del cliente, como cuando llega al sitio web o cuando está a punto de finalizar su compra. Por ejemplo, un "¿Lo olvidaste?" lista presentada justo antes de completar el pedido.
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Artículos vistos recientemente: esta función muestra productos que la persona ha visto en visitas anteriores. Es especialmente útil cuando los compradores regresan regularmente a un sitio web, para que puedan continuar fácilmente donde lo dejaron durante su última sesión. Esta característica proporciona una sensación de continuidad a los clientes, lo que genera confianza en la marca.
Artículos "similares a": para los compradores a quienes les gusta comparar artículos similares, la función "similar a" es útil. Por ejemplo, un minorista de maquillaje podría mostrar productos de la misma marca como "similares" a los que compró el cliente.
Contenido dinámico: los minoristas de comercio electrónico pueden proporcionar contenido único para cada segmento de clientes. Pueden ser muy específicos, como hombres de mediana edad y clase media que viven en Denver y compran regularmente suministros para acampar. Las ofertas diferirán según los segmentos.
Precios dinámicos: al igual que el contenido dinámico, se puede vincular a la información demográfica, las compras y el historial de navegación de los usuarios. También puede basarse en otros factores, como la hora del día, los precios de la competencia, datos de ventas anteriores, niveles de inventario o una combinación de ellos.
Orientación en el sitio: la orientación en el sitio personaliza el contenido utilizando elementos dinámicos como pancartas para anuncios específicos de la ubicación y superposiciones para visitantes nuevos o con intención de salida.
Asistentes virtuales: ayudan a los compradores en línea respondiendo preguntas, ayudándolos con los pedidos, rastreando paquetes y personalizando la experiencia de compra, aumentando las ventas y las ganancias. Mire el vídeo para obtener detalles sobre estas herramientas de IA.
Especias. Las herramientas de inteligencia artificial pueden ayudar a los operadores de comercio electrónico con las siguientes tareas:
#1 Escritura
Las herramientas de redacción de IA pueden generar texto para una amplia variedad de tipos de contenido, incluidas descripciones de productos, textos de anuncios, publicaciones de blogs y guiones de vídeo. Para evitar que el texto parezca "escrito por un robot", los usuarios pueden establecer el tono, el público objetivo, el nivel de lectura y más. Los especialistas en marketing también pueden utilizar texto generado por IA como punto de partida y agregarle su propio brillo.
Edición #2
Las herramientas de edición impulsadas por IA pueden proporcionar sugerencias para mejorar la gramática, la legibilidad, comprobar si hay plagio y cumplir con los parámetros de la marca. Hacer que estas tareas se realicen mediante herramientas basadas en inteligencia artificial puede ayudar a las organizaciones a reducir la cantidad de desarrolladores de contenido necesarios.
#3 Reutilizar
Estas herramientas también pueden ayudar a los desarrolladores de contenido a reutilizar el contenido, como crear un artículo basado en contenido de video o escribir una publicación de blog basada en parte de un libro electrónico. Esta reutilización ayuda a los operadores de comercio electrónico a optimizar el esfuerzo que ponen en cada contenido.
#4: Investigación SEO y generación de palabras clave
Las herramientas de inteligencia artificial pueden ayudar a realizar algunas de las tareas de desarrollo de contenido más tediosas y que consumen más tiempo, como la investigación de SEO y la generación de palabras clave. También pueden proporcionar parámetros de contenido, como el recuento ideal de palabras y las preguntas a incluir. Este uso de la IA es solo otra forma que tienen las empresas de ahorrar dinero en el costo del trabajo humano.
#5 Generación de imágenes
Algunas herramientas de inteligencia artificial están diseñadas específicamente para generar imágenes que se pueden usar para acompañar el texto en publicaciones, artículos y más en las redes sociales. Esta función es útil porque es más probable que el contenido basado en imágenes genere participación que el contenido de solo texto.
#6 Generación de texto de chatbot
Las herramientas de inteligencia artificial pueden ayudar a los operadores de comercio electrónico a crear conversaciones guiadas entre chatbots y clientes, dar respuestas automáticas a preguntas y respuestas, desarrollar diálogos de respuesta en lenguaje natural basados en las preguntas de los clientes y agregar imágenes, videos, GIF, botones y otros elementos visuales.
#7 Búsqueda general
Las herramientas de inteligencia artificial como ChatGPT pueden ayudar con la investigación necesaria para proporcionar información básica sobre el contenido. Los usuarios pueden simplemente hacer preguntas y obtener respuestas conversacionales basadas en la información que han recibido capacitación.
# 8: estrategia de contenido
Para los servicios de comercio electrónico que no saben por dónde empezar con el desarrollo de contenidos, hay herramientas de inteligencia artificial disponibles para crear una estrategia. Puede incluir palabras clave a utilizar, tipos de contenido a desarrollar y un cronograma para publicar contenido.
#8 Gestión y planificación de proyectos
Por último, hay herramientas de inteligencia artificial disponibles para gestionar planes y comprobar la eficacia del contenido basado en palabras clave. Este tipo de herramienta puede ser aún más esencial ya que las demás permiten a los equipos de contenido aumentar el volumen de desarrollo, lo que requiere una mayor organización.
Los operadores de comercio electrónico deben tener cuidado de evitar algunos de los inconvenientes de las herramientas de inteligencia artificial para generar contenido, como la información inexacta. Sin embargo, encontrarán muchos beneficios al utilizar herramientas de inteligencia artificial para ayudar a generar contenido promocional, como se muestra a continuación.
Aprovechar el análisis de datos para aumentar la eficiencia y aumentar el éxito
Una tercera forma en que los operadores de comercio electrónico pueden mejorar la CX con IA es mediante el análisis de datos. Este proceso puede proporcionar información valiosa, incluso en las siguientes áreas.
Comparaciones de precios
En el comercio electrónico, la fijación de precios es fundamental para optimizar los ingresos y las ganancias, competir con empresas rivales y crear relaciones sólidas con los clientes. La IA puede hacerse cargo de esta investigación y ayudar a las operaciones de comercio electrónico a optimizar los precios. También puede cambiar los precios en todo el sitio si es necesario y ayudar a crear precios dinámicos como se describe anteriormente.
Logística
Algunas de las principales causas de insatisfacción de los clientes son los problemas de entrega, muchos de los cuales se deben a problemas con los sistemas logísticos. El análisis de datos basado en inteligencia artificial puede ayudar a prevenir algunos de estos problemas al determinar la disponibilidad del producto, la ubicación de entrega y las rutas de entrega más eficientes.
Previsión de ventas
Al utilizar datos históricos además de factores en tiempo real como la demografía, el clima y el desempeño de las ventas de productos similares, los sistemas basados en inteligencia artificial pueden predecir las ventas. Esta información es invaluable para los operadores de comercio electrónico que desean planificar con anticipación aspectos como gastos y reabastecimiento.
Detección de fraude
Cuanto más negocios haga un sitio web, más probabilidades habrá de convertirse en víctima de fraude. La IA puede monitorear transacciones e identificar aquellas que parecen sospechosas. Por ejemplo, un usuario puede realizar varios pedidos durante un breve período de tiempo o utilizar una dirección de envío falsa. Los sistemas de inteligencia artificial pueden alertar a los operadores sobre actividades irregulares.
Inventario
Un artículo reciente de Forbes BRAND VOICE afirma: "Los minoristas pueden aprovechar los sistemas de gestión de inventario impulsados por inteligencia artificial para mejorar el control del inventario, reduciendo así los casos de exceso y falta de existencias y aumentando la satisfacción del cliente". Estas soluciones pueden ayudar a las empresas de comercio electrónico a ser muy eficientes en su gasto de inventario.
Actividad del competidor
El análisis de datos se puede utilizar para evaluar la actividad de la competencia y ayudar a las empresas a tomar decisiones más inteligentes. Este análisis incluye la recopilación de información de sus sitios web y activos en línea.
Tendencias de consumo
Las herramientas de inteligencia artificial pueden agregar datos de redes sociales, foros en línea, medios de comunicación y otras fuentes para determinar temas populares. Pueden analizar información de reseñas de clientes, publicaciones en redes sociales, blogs y otras fuentes para conocer las preferencias emergentes de los consumidores. Incluso pueden segmentar esta información en hábitos de compra, datos demográficos y otra información.
Compromiso con el cliente
Las empresas de comercio electrónico con tiendas físicas pueden analizar la participación del cliente en todos los canales de POS. La información recopilada se puede utilizar para proporcionar recomendaciones de productos sugeridos, mensajes de llamado a la acción y otro contenido promocional para mejorar la satisfacción del cliente y reducir el abandono del carrito.
Potencial para un éxito sin precedentes
La introducción de la IA en las operaciones de comercio electrónico ha creado un potencial para un éxito sin precedentes. Uno de los aspectos más útiles de las soluciones de inteligencia artificial en el comercio electrónico es su capacidad para mejorar la experiencia de compra de los clientes, lo que contribuye a una mayor lealtad y mayores ventas. Además, la capacidad de analizar grandes cantidades de datos en tiempo real permite a los líderes operativos identificar tendencias emergentes y girar, asegurando que sus empresas sigan siendo relevantes y con demanda.
En el competitivo panorama actual del comercio electrónico, estar un paso por delante es esencial para el éxito, y la IA está impulsando esta capacidad. A medida que la IA siga evolucionando, su potencial para transformar el comercio electrónico aumentará aún más. La IA se está convirtiendo en la base sobre la que se construyen todas las operaciones de comercio electrónico. Las empresas de comercio electrónico que aprovechen al máximo las capacidades de la IA seguirán sobreviviendo y prosperando con operaciones eficientes, clientes satisfechos y mejores resultados financieros.
