Para muchos minoristas, 2021 marca un momento para considerar los cambios recientes y determinar qué mejoras tecnológicas adicionales les gustaría incorporar en los próximos años utilizando la aceleración digital.
Software Advice , el 25% de los minoristas lanzaron una tienda de comercio electrónico como resultado de la pandemia de COVID-19. Muchas de estas empresas habían planeado hacerlo antes de 2020, pero se vieron obligadas a acelerar sus planes para permanecer en el negocio cuando los ingresos de las instalaciones físicas disminuyeron drásticamente.
Las empresas minoristas que recientemente han creado o ampliado su presencia en el comercio electrónico están en condiciones de utilizar esta plataforma para expandir aún más su negocio. Por ejemplo, pueden aprovechar las redes sociales de bajo costo para impulsar el negocio o desarrollar servicios adicionales como un sólido motor de sugerencias o consultas de consultoría personal, cosas que hacen que los clientes regresen por más.
Algunas tiendas pueden incluso optar por operar completamente en línea. Si bien las tiendas físicas tienen sus ventajas, los minoristas pueden utilizar el comercio electrónico para ampliar su alcance y desarrollar su marca. Como mínimo, todos los minoristas deberían desarrollar un sitio web de comercio electrónico para compensar los desafíos que surgen de eventos inesperados, como problemas de logística, eventos climáticos extremos o los últimos azotes de la pandemia.
Nuevos métodos de comunicación.
Otra área en la que los distribuidores se han visto obligados a cambiar es la comunicación con los clientes. Muchos utilizaron ciertos métodos de comunicación por primera vez, incluido el chat en vivo, el chat de video y la respuesta de voz interactiva (IVR). Muchos métodos se han expandido, como los mensajes en las redes sociales, a medida que las órdenes de quedarse en casa han llevado a un mayor uso de las redes sociales.
Muchas organizaciones se han centrado no sólo en métodos de comunicación específicos, sino en una combinación de ellos, lo que se conoce como enfoque omnicanal. Esta estrategia permite a los clientes obtener un mejor servicio utilizando el canal de su elección (por ejemplo, mensajes de texto, chat, correo electrónico o mensajes de redes sociales) en el momento que elijan, con toda la información disponible, independientemente de cuál utilicen. Los minoristas experimentados continuarán esta tendencia mejorando aún más sus métodos de comunicación.
Mejoras en la cadena de suministro
Durante la pandemia, las operaciones de la cadena de suministro global se han visto afectadas más seriamente que cualquier otra área, excepto los ingresos. Los requisitos de distanciamiento social han ralentizado las operaciones de producción y logística, ambas fundamentales para satisfacer la demanda de los clientes. A medida que las empresas aprendieron lo impredecibles que pueden ser las redes de suministro, se apresuraron a encontrar proveedores alternativos en el corto plazo y mejorar los procesos de su cadena de suministro en el largo plazo.
Un sistema de cadena de suministro ideal permite a los minoristas cambiar fácilmente a proveedores alternativos cuando los habituales dejan de estar disponibles. Un sistema sólido que permita este nivel de flexibilidad requiere la tecnología adecuada, que pueda ayudar a los líderes empresariales a identificar el estado de los envíos en cualquier momento y cambiar rápidamente a un proveedor diferente cuando sea necesario. Los análisis potentes pueden mejorar aún más la planificación de la cadena de suministro al predecir cuándo pueden ocurrir problemas.
Para adaptarse a esta nueva realidad, los minoristas están evaluando sus cadenas de suministro actuales y determinando los puntos débiles a fortalecer. Están considerando nuevas tecnologías, incluido software que rastrea envíos, recopila y analiza datos, predice problemas potenciales e identifica la siguiente mejor opción en caso de que surja un problema.
Aumento de opciones de entrega y recogida.
Las opciones de entrega y recogida se han vuelto mucho más importantes para los clientes. Estos servicios no sólo van de la mano del comercio electrónico, sino que también se volvieron imprescindibles durante la pandemia, cuando el contacto con otras personas era peligroso. Ahora hay menos contacto, pero los clientes se han acostumbrado a la comodidad de dejar comestibles y otros artículos en la puerta de su casa o detenerse en la acera para recogerlos.
A medida que agreguen o mejoren las opciones de entrega y retiro, los minoristas necesitarán tecnología que los respalde, incluidas aplicaciones que los clientes puedan usar para realizar pedidos fácilmente desde sus dispositivos móviles. La comunicación, comentada anteriormente, también es importante aquí para transmitir a los clientes lo que implica el proceso de entrega o recogida. Para las empresas con grandes operaciones, se necesita software para coordinar estas actividades.
Pago automatizado y sin contacto
Durante la pandemia, las ubicaciones físicas que no cerraron han instituido estándares de seguridad estrictos, como requisitos de uso de mascarillas, limpieza frecuente y barreras físicas entre cajeros y clientes. Otro aspecto de este proceso fue el pago automatizado o sin contacto cuando fue posible.
Por ejemplo, los clientes pueden usar billeteras digitales en sus teléfonos para ingresar su pago en un lector en algunos comercios, eliminando la necesidad de tocar cualquier cosa al momento de pagar. Aunque aún no es común, otro proceso es el pago automático, en el que los artículos se agregan a la factura del cliente a medida que los coloca en su carrito, eliminando por completo la necesidad de un cajero. El siguiente vídeo explica la versión de Amazon de esta tecnología:
Los minoristas seguirán explorando estas opciones, que serán más abundantes a medida que avance la tecnología.
Después de la pandemia
Claramente, la pandemia ha tenido un impacto enorme en las operaciones minoristas. A medida que nuestro “año COVID” se desvanece en la memoria, los establecimientos minoristas querrán revisar los cambios que realizaron en 2020 y asegurarse de que esos cambios se ajusten al comportamiento actual de los clientes. Por ejemplo, tal vez sea necesario reducir un sistema IVR instalado para dar cabida a muchas más llamadas de lo normal. Tal vez los clientes estén regresando a las tiendas y la recogida en la acera ya no sea necesaria.
Si bien es posible que sea necesario ralentizar algunas tecnologías, es posible que sea necesario mejorar otras, como un sitio web de comercio electrónico que pueda escalar junto con el nuevo crecimiento de una empresa impulsado por Internet. La clave es determinar una visión para los próximos años y garantizar que cualquier aceleración digital esté estrechamente alineada.
