La mayoría de las empresas han invertido en software de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Sin embargo, no están maximizando el valor de estos sistemas. Ahí es donde entran los portales CRM.
Customer Relationship Management (CRM) es un grupo de herramientas de software que administran la información del cliente, desde detalles simples como nombre, correo electrónico y dirección física, hasta un seguimiento sofisticado de cada interacción que su empresa ha tenido con un cliente.
Las empresas que utilizan estas herramientas las aprovechan para almacenar información y analizar sus datos para impulsar un mejor rendimiento empresarial . Por ejemplo, una herramienta CRM puede ayudarle a determinar si una táctica de ventas específica es más efectiva que otra o si clientes específicos tienen dificultades con un nuevo producto.
Sin embargo, estos sistemas pueden convertirse en “islas de datos” aisladas que no se comparten, actualizan ni utilizan en toda su empresa. Estos sistemas a menudo son víctimas de uno de los mayores obstáculos para los líderes tecnológicos: implementar un sistema a tiempo y dentro del presupuesto, pero no gastar un pequeño esfuerzo incremental para que el sistema sea ampliamente útil en toda la empresa.
¿Qué es un portal CRM?
Un portal de CRM es una puerta de entrada a los datos de sus clientes que brinda acceso a un conjunto limitado de información y transacciones de CRM. A este portal pueden acceder una combinación de empleados internos, proveedores y socios externos y clientes.
Considere un ejemplo sencillo. Suponga que ya tiene una base de datos extensa con información de contacto de clientes, pero cuando un cliente necesita cambiar sus datos, debe llamar o enviar un correo electrónico a su centro de atención al cliente. Un portal de CRM, idealmente fácil de descubrir en su sitio web principal, puede permitirles ver y actualizar sus datos, lo que a su vez actualiza su CRM.
Ejemplos más sofisticados incluyen integraciones más profundas en su CRM, como:
- Permita que los clientes programen una llamada de ventas o soporte y registre esa interacción en su CRM
- Crear un portal interno que permita a los empleados ver las interacciones con un cliente de toda la empresa, de modo que un vendedor de un departamento no se comunique con un cliente con el que otro departamento se comunicó recientemente.
- Integrar datos de CRM en sus herramientas de gestión de pedidos y atención al cliente, creando un portal integrado para sus clientes.
Los objetivos de un portal CRM eficaz siempre deben ser dobles y basarse en la comprensión de que los datos de los clientes son algunos de los activos más críticos de su organización . Primero, debe crear herramientas que hagan de su CRM la “única fuente de verdad” para los datos de los clientes. Sería mejor si no tuviera diferentes bases de datos que almacenen diferentes versiones de los datos de sus clientes, para no terminar con información contradictoria sobre sus clientes.
En segundo lugar, esforzarse por hacer que los datos de CRM sean de “autoservicio” siempre que sea posible, permitiendo a los empleados, socios y clientes ver y actualizar sus datos. Si le preocupa permitir actualizaciones, cree flujos de trabajo de aprobación o procesos similares que permitan que una persona autorizada ponga en cola y apruebe las actualizaciones externas antes de actualizar el registro.
Tenga en cuenta que los portales de CRM más sofisticados están ocultos a plena vista . Por ejemplo, agregar una nueva dirección de envío a su tienda en línea favorita probablemente actualizará el sistema CRM de la empresa en segundo plano, del mismo modo que chatear con un técnico de soporte también actualiza el CRM. Los portales de CRM más eficaces no son necesariamente herramientas de actualización independientes, sino que están integrados con otros sistemas y procesos comerciales.
Pasos para crear un portal CRM para tu negocio
Los portales CRM son una tecnología que puede beneficiarse significativamente del diseño centrado en las personas. En lugar de considerar la tecnología como el comienzo de la construcción de un portal CRM, considere a las personas a las que intenta atender y sus necesidades.
Por ejemplo, es poco probable que sus clientes busquen una sección de su sitio web para actualizar sus detalles de envío, pero estarían encantados de hacerlo cuando soliciten un producto. Del mismo modo, es posible que su equipo de ventas de campo no quiera ver un portal CRM hermoso y detallado a menos que sea accesible desde sus teléfonos durante las llamadas de los clientes.
Una vez que haya comprendido a sus usuarios y capturado sus objetivos de diseño, determine los aspectos técnicos de los requisitos de su portal CRM. Si su CRM está equipado con API que pueden integrarse rápidamente con herramientas web existentes, su trabajo puede ser bastante sencillo. Si está utilizando un CRM antiguo, es posible que necesite crear una capa de integración u otro método para permitir que su portal de CRM interactúe con el sistema CRM backend.
Considere si necesitará algún flujo de trabajo de aprobación o enrutamiento integrado en su portal de CRM y si alguno de ellos puede automatizarse. Probablemente haya encontrado una verificación automática al actualizar su dirección de envío en su sitio comercial favorito. Su dirección está verificada y estandarizada, y el sitio sugiere una versión actualizada según sus comentarios.
Tenga en cuenta sus principios de diseño para evitar frustrar a los usuarios. No permitirles omitir una verificación de dirección o solicitar información excesiva y pedirles que verifiquen que “no son robots” cinco veces puede ser excelente para la calidad de sus datos, pero también puede hacer que abandonen una compra en su empresa.
Por último, mantenga siempre la seguridad a la vanguardia. Este es un tema complejo en sí mismo y debe tener cuidado al exponer los datos de CRM a redes abiertas y evitar el acceso directo al sistema. Incluso con un portal bien diseñado, asegúrese de probar las precauciones de seguridad básicas y la posibilidad de denegación de servicio u otros ataques que podrían dañar o desactivar sistemas de información empresarial críticos, como su CRM principal.
Incluso los portales CRM simples pueden facilitar significativamente la vida de sus clientes y permitir que su empresa mantenga datos más precisos y actualizados. Si aún no ha explorado los portales de CRM, comience de manera simple con algunas herramientas enfocadas y de alto valor para sus clientes, empleados y socios comerciales.
Probablemente descubrirá que mantener datos de clientes precisos y accesibles utilizados en toda su empresa es una excelente manera de obtener nuevo valor de su inversión existente en CRM.
