Como melhorar a experiência do cliente para o seu negócio

Sem clientes, seu negócio não iria a lugar nenhum. Por isso, é do seu interesse estar sempre pensando em maneiras de melhorar a experiência deles. Afinal, quanto mais agradável for a experiência, maior será a probabilidade de esses clientes lhe oferecerem novos negócios. E neste clima hipercompetitivo, a maioria das empresas não pode pagar clientes únicos.

Portanto, deve ser uma prioridade máxima para sua empresa fazer tudo o que puder para melhorar a experiência do cliente (CX). Mesmo a menor melhoria na CX pode gerar um grande aumento na receita. Não é esse o objetivo? E você não deveria dar prioridade a tudo e qualquer coisa que possa melhorar seus resultados financeiros?

Se for esse o caso, a experiência do cliente deve estar perto (ou no) topo da sua lista de melhorias a serem feitas no seu negócio.

Mas por onde você começa? Na verdade, não é tão difícil quanto você imagina. Vamos apresentar algumas estratégias principais que você pode implementar para iniciar sua jornada para uma CX muito melhor.

Saiba quem são seus clientes

Isto tem que vir primeiro. Para melhorar sua experiência, você deve saber quem são seus clientes. Eles pertencem a uma determinada faixa etária, status econômico, etnia ou religião? Saber quem são seus clientes ajudará muito a aprimorar a experiência.

Por exemplo, se você sabe que a maioria dos seus clientes são da geração Y, você sabe que eles preferem interagir por meio de texto ou aplicativos móveis como o Instagram. Sendo esse o caso, você gostaria de concentrar grande parte do seu esforço em melhorar a experiência de sua presença móvel e social. Se esses são seus clientes e você se esforça mais em interações tradicionais (como telefones, listas de e-mails e sites), você pode estar desperdiçando recursos valiosos.

Esboce uma visão

Depois de saber quem são seus clientes, é hora de definir uma visão de como você planeja melhorar a experiência deles. Essa visão pode ser tão simples quanto criar uma declaração de missão para esse aspecto do seu negócio. Essa afirmação poderia ser algo como: “Faça o cliente se sentir como se fôssemos aquele amigo com quem ele deseja sair continuamente”.

Pode parecer extravagante, mas é algo que pode ter implicações abrangentes. Você não quer apenas repetir negócios, você quer fazer com que seus clientes sintam que estão fazendo negócios com um amigo. Isso diz muito e pode ajudar muito a orientar sua visão.

Desenvolva conexões mais profundas

Depois de definir sua visão, é hora de não apenas transformá-la em realidade, mas permitir que ela ajude a desenvolver conexões mais profundas não apenas com seus clientes, mas também com aqueles que podem ajudar a continuar a melhorar essa experiência.

Você pode ter um departamento de marketing poderoso e uma equipe de desenvolvedores diversos, ambos capazes de ajudar a concretizar essa visão. Ao criar conexões mais profundas entre essas equipes e seus clientes, sua visão não apenas se solidificará, mas também será capacitada para evoluir para garantir que, à medida que as coisas mudam, sua empresa possa mudar para atender às tendências e ajudá-lo a tomar decisões de negócios mais inteligentes.

Obter feedback

À medida que sua jornada em direção a uma CX aprimorada continua, você deve obter feedback a cada passo. Esse feedback não vem apenas de suas equipes internas, mas também de seus clientes. Agora que você conhece seus clientes (e tem uma visão sólida para melhorar sua experiência), saberá exatamente a melhor forma de se comunicar com eles para continuar evoluindo na forma como você interage.

A importância deste feedback não pode ser exagerada. Ao mesmo tempo, porém, você deve evitar perseguir seus clientes para lhe dar feedback. Isto deve ser algo voluntário e nunca forçado. Dê ao cliente as ferramentas de que ele precisa para dar sua opinião e não pressione-o constantemente. Faça isso e você perderá um cliente. Você pode pagar por isso? Provavelmente não.

Implemente a tecnologia necessária

Melhorar a experiência do cliente não precisa custar uma fortuna, mas você pode ter que arcar com alguns pequenos custos adicionais. Isso é especialmente verdadeiro se você ainda não possui a tecnologia necessária para ajudar a melhorar a CX. Por exemplo, pode ser necessário implantar bots para servir como primeira linha de contato para os clientes. Os bots podem ajudar a evitar que os clientes tenham que esperar que um humano real converse com eles. Dado que as pessoas pouco querem esperar num mundo conectado 24 horas por dia, 7 dias por semana, isto é crucial.

Você também deve considerar adicionar Inteligência Artificial e Aprendizado de Máquina à mistura, pois ambas as tecnologias podem não apenas ajudá-lo a tomar decisões de negócios mais rapidamente, mas também a prever tendências, o que significa que você pode estar sempre à frente da curva com CX.

Acompanhe as métricas certas

Finalmente, você deve acompanhar as métricas. Mas não monitore apenas quaisquer métricas, concentre-se nas métricas que o ajudarão a melhorar continuamente o CX. Você desejará monitorar e compreender métricas como:

• Net Promoter Score: mede a fidelidade do cliente com base na pergunta “Qual a probabilidade de você nos recomendar ou recomendar nosso produto a um amigo?
• Satisfação do Cliente: mede o quão satisfeitos os clientes estão com seus produtos ou serviços.
• Pontuação de esforço do cliente: mede o quão fácil foi para os clientes interagirem com sua empresa.
• Valor vitalício do cliente: mede o total de quanto dinheiro um cliente trouxe para o seu negócio.
• Taxa de rotatividade de clientes: mede o quão fiéis os clientes são a você.
• Tempo médio de resposta: mede quanto tempo um cliente leva para responder.
• Tempo médio de resolução: mede quanto tempo leva para uma dúvida ou reclamação de suporte ser resolvida.

Ao tentar melhorar o CX, cada uma das métricas acima deve ser considerada uma medição obrigatória.

Conclusão

Leve o CX a sério e você verá que seu negócio crescerá dramaticamente no próximo ano. Este tópico tornou-se extremamente importante à medida que o mundo dos negócios se torna cada vez mais competitivo. Você desejará ter todas as vantagens possíveis sobre a concorrência e começar pela experiência do cliente é uma maneira infalível de ver melhorias no longo prazo.