A maioria das empresas investiu em software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). No entanto, eles não estão maximizando o valor desses sistemas. É aí que entram os portais de CRM.
Customer Relationship Management (CRM) é um grupo de ferramentas de software que gerencia informações do cliente, desde detalhes simples como nome, e-mail e endereço físico, até o rastreamento sofisticado de cada interação que sua empresa teve com o cliente.
As empresas que utilizam bem essas ferramentas aproveitam-nas para armazenar informações e analisar seus dados para impulsionar melhor desempenho dos negócios. Por exemplo, uma ferramenta de CRM pode ajudá-lo a determinar se uma tática de vendas específica é mais eficaz do que outra ou se clientes específicos estão tendo dificuldades com um novo produto.
No entanto, esses sistemas podem tornar-se “ilhas de dados” isoladas que não são compartilhadas, atualizadas e utilizadas em toda a sua empresa. Muitas vezes, estes sistemas são vítimas de uma das grandes armadilhas para os líderes tecnológicos: implementar um sistema dentro do prazo e do orçamento, mas não gastar um pequeno esforço incremental para tornar o sistema amplamente útil em toda a empresa.
O que é um Portal CRM?
Um portal de CRM é um porta de entrada para os dados do seu cliente que fornece acesso a um conjunto limitado de informações e transações de CRM. Este portal pode ser acessado por uma combinação de funcionários internos, fornecedores e parceiros externos e clientes.
Considere um exemplo simples. Suponha que você já tenha um extenso banco de dados de informações de contato de clientes, mas quando um cliente precisar alterar seus dados, ele deverá ligar ou enviar um e-mail para o centro de suporte ao cliente. Um portal de CRM, idealmente fácil de descobrir em seu site principal, pode permitir que eles visualizem e atualizem seus dados, o que, por sua vez, atualiza seu CRM.
Exemplos mais sofisticados incluem integrações mais profundas ao seu CRM, como:
- Permitir que os clientes agendem uma ligação de vendas ou suporte e tenham essa interação registrada em seu CRM
- Criação de um portal interno que permite aos funcionários ver as interações com um cliente de toda a empresa, para que um vendedor de um departamento não entre em contato com um cliente que foi contatado recentemente por outro departamento
- Integrando dados de CRM em suas ferramentas de gerenciamento de pedidos e suporte ao cliente, criando um portal integrado para seus clientes
Os objetivos de um portal de CRM eficaz devem ser sempre duplos e baseados no entendimento de que os dados do cliente são alguns dos ativos mais críticos da sua organização. Primeiro, você deve criar ferramentas que tornem seu CRM a “única fonte da verdade” para os dados do cliente. Seria melhor se você não tivesse bancos de dados diferentes que armazenassem diferentes versões dos dados de seus clientes, para não acabar com informações conflitantes sobre seus clientes.
Em segundo lugar, esforce-se para tornar os dados de CRM “self-service” sempre que possível, permitindo que funcionários, parceiros e clientes visualizem e atualizem os seus dados. Se você estiver preocupado em permitir atualizações, crie fluxos de trabalho de aprovação ou processos semelhantes que permitiriam que atualizações externas fossem enfileiradas e aprovadas por um indivíduo autorizado antes de atualizar o registro.
Observe que os portais de CRM mais sofisticados são escondido à vista. Por exemplo, adicionar um novo endereço de entrega à sua loja online favorita provavelmente atualizará o sistema CRM da empresa em segundo plano, assim como participar de um bate-papo com um técnico de suporte também atualiza o CRM. Os portais de CRM mais eficazes não são necessariamente ferramentas de atualização independentes, mas estão integrados a outros sistemas e processos de negócios.
Passos para criar um portal CRM para o seu negócio
Os Portais de CRM são uma tecnologia que pode se beneficiar significativamente do Design Centrado no Ser Humano. Em vez de considerar a tecnologia como o início da construção de um portal de CRM, considere as pessoas que você está tentando atender e suas necessidades.
Por exemplo, é improvável que seus clientes procurem uma seção de seu site para atualizar seus dados de envio, mas fariam isso com prazer ao solicitar um produto. Da mesma forma, sua equipe de vendas de campo pode não querer visualizar um portal de CRM bonito e detalhado, a menos que ele esteja acessível em seus telefones durante as ligações dos clientes.
Com seus usuários compreendidos e seus objetivos de design capturados, determine os aspectos técnicos dos requisitos do seu portal de CRM. Se o seu CRM estiver equipado com APIs que podem ser rapidamente integradas às ferramentas da web existentes, seu trabalho poderá ser bastante simples. Se você estiver usando um CRM mais antigo, talvez seja necessário construir uma camada de integração ou outro método para permitir que seu portal CRM interaja com o sistema CRM backend.
Considere se você precisará de algum fluxo de trabalho de aprovação ou roteamento integrado ao seu portal CRM e se algum deles pode ser automatizado. Você provavelmente encontrou uma verificação automática ao atualizar seu endereço de entrega em seu site de comércio favorito. Seu endereço é verificado e padronizado, e o site sugere uma versão atualizada com base na sua entrada.
Lembre-se dos seus princípios de design para evitar frustrar os usuários. Não permitir que eles pulem uma verificação de endereço ou solicitar informações excessivas e solicitar que verifiquem que “não são robôs” cinco vezes pode ser ótimo para a qualidade dos seus dados, mas também pode fazer com que abandonem uma compra de sua empresa.
Por fim, mantenha a segurança sempre em primeiro plano. Este é um tópico complexo por si só, e você deve tomar cuidado ao expor os dados do CRM a redes abertas e evitar o acesso direto ao sistema. Mesmo com um portal bem projetado, certifique-se de testar as precauções básicas de segurança e o potencial de negação de serviço ou outros ataques que possam danificar ou desabilitar sistemas de informações comerciais críticos, como o seu CRM principal.
Mesmo simples portais de CRM podem significativamente facilite a vida dos seus clientes e permitir que sua empresa mantenha dados mais precisos e atuais. Se você ainda não explorou os portais de CRM, comece de forma simples com algumas ferramentas focadas e de alto valor para seus clientes, funcionários e parceiros de negócios.
Você provavelmente descobrirá que manter dados de clientes precisos e acessíveis usados em toda a sua empresa é uma ótima maneira de obter novo valor do seu investimento existente em CRM.
