Tradicionalmente, os líderes tecnológicos concentram-se em algumas variações de pessoas, processos e tecnologia quando consideram como resolver um problema. O Design Thinking pode ser outra ferramenta versátil em seu kit de ferramentas e fornecer diferentes perspectivas.
O aspecto mais interessante e desafiador do nosso trabalho como líderes tecnológicos é a resolução de problemas complexos. Às vezes, esses problemas são de natureza puramente técnica. Por exemplo, podemos precisar de partilhar dados entre dois sistemas diferentes, separados por milhares de quilómetros, que utilizam arquiteturas técnicas diferentes e talvez estejam mesmo fora do nosso controlo direto, como é o caso das tecnologias de nuvem.
Mais frequentemente, o os problemas que temos a tarefa de resolver estão fora do domínio puramente técnico. Você provavelmente já ouviu a advertência exagerada de que precisamos nos concentrar no PPT: pessoas, processos e tecnologia ao considerar um problema. E embora seja uma sugestão bem-intencionada, ela erra o alvo.
O problema com o PPT é que ele não sugere um ponto de partida e, como líderes tecnológicos que dirigem equipes de técnicos, muitas vezes começamos com a tecnologia, ou talvez com o processo, e consideramos as pessoas como uma reflexão tardia.
Considere sua implementação média de software. Geralmente começaremos com a elaboração de requisitos com algumas informações do usuário final e, em seguida, embarcaremos em um processo de seleção de software. Essa seleção concentra-se nos méritos técnicos do softwareconsiderando itens como arquitetura técnica, integração e plataforma, talvez com um ou dois requisitos genéricos em torno de “usabilidade”.
Depois de selecionarmos o software, retrabalharemos os processos que consideramos importantes e então pediremos aos usuários que “testem” o sistema com a suposição não escrita de que quaisquer problemas de fatores humanos serão despriorizados ou colocados no “estacionamento” onde os requisitos tendem a ser esquecidos ou ignorados.
A tecnologia corporativa não é a única área onde esse fenômeno ocorre. Considere os produtos que o rodeiam em sua casa ou escritório. Talvez a sua televisão tenha todos os recursos e resoluções mais recentes e especificações técnicas superlativas. Ainda assim, ninguém pode navegar em sua complicada estrutura de menu ou fazer muito além de ligá-lo e desligá-lo. Por outro lado, sua cafeteira parece ter sido projetado por um leitor de mentes que sabia exatamente onde você desejaria um botão e o tornou tão simples que você nunca decifrou o manual para descobrir como usar e manter a unidade.
Quando abordar problemas de uma perspectiva de design
Design thinking é a ampla categoria de abordagens de resolução de problemas que começam com o elemento humano de um problema, tentando entender as pessoas e suas motivações em primeiro lugar. Com esse entendimento, a equipe propõe, testa, refina e depois entrega diversas soluções para o problema.
É uma abordagem relativamente intuitiva, mas desafiadora para ser bem executada, pois se concentra na resolução de “incógnitas” em vez de na execução de tarefas. As implementações tecnológicas geralmente concentram-se neste último, adiando o desconhecido em favor da conclusão de tarefas com abordagens conhecidas. Isso funciona muito bem se você estiver integrando uma empresa recém-adquirida e precisar executar seu “manual” bem aprimorado, mas tende a ter um desempenho ruim se você estiver projetando uma nova experiência de compra on-line ou diretório de funcionários.
Ao se deparar com um novo problema, pergunte se é principalmente um problema de execução ou um problema de “solução do desconhecido”. Embora quase todos os problemas contenham elementos de ambos, de modo geral, se você estiver construindo algo em que os critérios críticos de sucesso sejam se os usuários irão ou não adotá-lo, trata-se de um problema de design. Se os principais critérios de sucesso forem concluir um conjunto conhecido de etapas em um período específico, provavelmente será mais um problema de execução.
Para problemas de design, é imperativo concentre seus esforços em compreender profundamente os usuários você está tentando servir ou os problemas que eles precisam que você resolva. Isso pode colocar os tecnólogos na posição desconfortável de adiar ou minimizar decisões técnicas sofisticadas e passar horas considerando e testando coisas aparentemente simples, como escolhas de palavras em um site de marketing.
Por exemplo, estávamos projetando um novo serviço e descobrimos que os clientes em potencial recusaram que o serviço fosse chamado de “assinatura”. Voltamos à prancheta e reformulamos o que era o mesmo serviço como “associação” e encontramos um interesse significativo apenas mudando uma palavra. Após pesquisas adicionais, descobrimos que esse segmento específico de clientes estava sofrendo de “cansaço de assinatura” devido à superabundância de produtos de assinatura, mas estava interessado no prestígio percebido de um programa de adesão.
Qualquer um pode ser designer
Muitos líderes técnicos minimizam o poder do design thinking, presumindo que ele é “fluff” ou que eles devem ser capazes de projetar produtos, desenhar esboços perfeitos ou ter um diploma avançado em uma área como antropologia ou psicologia. Estas são, sem dúvida, ferramentas úteis para um designer profissional, mas a maioria dos seres humanos tem uma habilidade ainda mais crítica para um design thinking de sucesso: empatia.
Empatia é a simples capacidade de compreender os sentimentos e necessidades de outra pessoa. Muitas vezes é confundido com compaixão e simpatia, que exigem um julgamento de valor.
Por exemplo, suponha que eu precise projetar uma interface de usuário para uma nova cafeteira digital para escritórios, mas não bebo café. Posso ter pouca simpatia ou compaixão pelos consumidores de café e me concentrar em que tipo de tela sensível ao toque seria apropriada ou se a máquina precisa de WiFi ou Bluetooth.
Suponha que eu exerça minha empatia e me imagine como um bebedor de café e talvez observe e fale com os bebedores de café no escritório. Nesse caso, posso descobrir que ter uma grande variedade de opções de café é muito importante ou que tomar meu café rapidamente é a prioridade. Posso descobrir o conflito inerente entre estas duas prioridades e determinar se consigo conceber e executar uma experiência que determine se a velocidade ou a escolha são mais importantes.
Apenas tentando entender meu usuário final e me colocando no lugar dele, consegui descobriu um importante conjunto de necessidades conflitantes que precisarei resolver para projetar uma cafeteira com sucesso antes mesmo de começar a considerar as nuances técnicas.
É aí que reside a chave para experimentar e usar técnicas de design thinking. Essa simples mudança no local onde você inicia a investigação de um problema pode redefinir as prioridades das partes de uma situação em que você se concentra e mudar drasticamente suas chances de criar uma solução para um problema que seus usuários finais abraçam e adotam.
Embora certamente existam técnicas sofisticadas e campos inteiros dedicados ao design e ao design thinking, apenas envolver seu músculo da empatia pode ajudar muito na incorporação de técnicas de design thinking em seu repertório de resolução de problemas para obter resultados impressionantes e de baixo custo.
