Por que a experiência total dominará o cenário do design

Recentemente, o Gartner publicou seu Principais tendências tecnológicas estratégicas para 2022. Uma das tendências que a empresa de pesquisa incentiva os líderes empresariais a manterem no radar no próximo ano é o design de experiência total (TX).

Quando você entende que a experiência total está na interseção da experiência do usuário (UX), experiência do funcionário (EX), experiência do cliente (CX) e multiexperiência (MX), é fácil entender o porquê. Essa estratégia e abordagem imersivas levam em conta uma ampla variedade de pontos de vista para envolver todas as partes interessadas, funcionários e consumidores.

Quando as empresas empregam uma estratégia de experiência total, elas podem obter satisfação de quase todos os envolvidos em suas operações.

O que é experiência total?

A experiência total prioriza as perspectivas dos consumidores, usuários e funcionários. Busca fazer mudanças significativas e transformar toda a empresa, levando em conta as experiências de todos esses grupos de pessoas, reconhecendo as conexões que formam um ambiente imersivo.

Interações, recursos e outras qualidades dos produtos e serviços que você fornece dependem uns dos outros. Ao unir estas experiências e reconhecer que dependem umas das outras, as empresas facilitam um envolvimento mais forte.

No seu relatório, a Gartner afirma que “as duas principais razões para prosseguir iniciativas digitais são melhorar as experiências dos clientes e melhorar a produtividade dos funcionários. Os líderes de TI podem alcançar esses dois resultados de negócios simultaneamente, aplicando uma estratégia de experiência total.”

Vantagens de adotar uma abordagem de experiência total

1. Você atenderá melhor às necessidades dos consumidores

Durante a pandemia, 36% dos consumidores experimentaram uma nova marca, segundo um McKinsey relatório, enquanto 73% desses consumidores planejam continuar usando-o. Enquanto isso, PwC descobriram que quase um terço dos consumidores deixará de usar uma marca que amam depois de apenas uma experiência ruim com ela.

Quando você está trabalhando em um produto, você não está apenas desenvolvendo esse produto – você está moldando uma imagem inteira. A experiência total combina inúmeras perspectivas e pontos de vista para chegar ao cerne do que os usuários realmente desejam. Ele se concentra não apenas em produtos, iniciativas e serviços específicos, mas sintetiza todos esses fatores para encaixá-los no quadro geral. Tendo o engajamento do consumidor como objetivo final, a experiência total busca melhorar o relacionamento entre marca e cliente.

2. Você alcançará maior satisfação dos funcionários

A relatório da Morning Consult descobriu que 90% dos consumidores consideram importante o tratamento dispensado aos funcionários. Isso mostra que as marcas envolvem mais do que o envolvimento do consumidor. A forma como as empresas envolvem e tratam os seus funcionários também é importante e desempenha um papel fundamental no compromisso dos consumidores com as empresas.

O design de experiência total é responsável por isso, incentivando as empresas a reconhecer e valorizar os seus trabalhadores, recompensando-os pelo trabalho exemplar. Com esta mentalidade na vanguarda, os empregadores desenvolverão uma cultura mais forte, respeitando os funcionários e intensificando os seus esforços de retenção.

Em última análise, colaboradores mais satisfeitos significam uma marca mais forte, que não só levará a um melhor envolvimento, mas também criará relações mais significativas entre os colaboradores e o seu empregador.

3. Você quebrará silos

Paredes não têm lugar em uma empresa que tenta alcançar engajamento e sucesso. Uma abordagem de experiência total significa quebrar silos entre unidades e departamentos da sua organização, aumentando assim a colaboração.

Esta é uma abordagem holística que envolve todos os membros da empresa e torna o seu papel importante. Cada membro da equipe entende o panorama geral e como está contribuindo. Seu negócio funcionará de forma mais coesa, levando a um envolvimento e engajamento mais fortes. As operações também ocorrerão de forma mais eficiente.

Esse envolvimento chega ao nível do consumidor. Quando os funcionários colaboram entre si e derrubam as paredes metafóricas que existem, além de produzir de forma mais consistente em termos de qualidade e pontualidade. Isso leva a um produto ou serviço melhor, e os usuários certamente perceberão.

4. Você melhorará a comunicação

A comunicação é fundamental para as operações da sua organização. O design de experiência total envolve o uso das melhores ferramentas para comunicar de forma eficaz e eficiente.

Isto é verdade tanto em toda a organização quanto com clientes e usuários. Em termos de comunicação entre os colaboradores, as empresas centralizarão os seus esforços e utilizarão uma gama de soluções para fortalecer a colaboração. Os funcionários saberão com quem conversar sobre preocupações específicas, onde procurar informações e assim por diante. Eles também saberão o modo correto a ser usado, dependendo do contexto. Haverá uma abordagem multicanal, mas será simplificada e sem confusão.

Há também uma comunicação mais forte com os consumidores. Lembre-se de que uma experiência ideal que envolva os usuários irá satisfazer suas necessidades — e a comunicação é fundamental para mantê-los informados. Um modelo de experiência total incorpora diversas formas de comunicação com os consumidores, como chatbots, levando a maior eficiência e soluções rápidas, graças ao elemento multiexperiência do design.

Isto, por sua vez, leva à lealdade tanto dos consumidores como dos funcionários – o cerne da abordagem da experiência total.

Adotando uma mentalidade de experiência total

Em última análise, o design de experiência total procura fundir as necessidades de todas as pessoas envolvidas na organização – partes interessadas, funcionários e utilizadores – para criar um modelo de negócio coeso, multifacetado e envolvente, que satisfaça todas estas necessidades colectivas.

O objetivo da experiência total é deixar de ver estas necessidades como díspares e conectá-las, quebrando assim os silos que existem entre funcionários e consumidores e reconhecendo que estas necessidades são muitas vezes a mesma coisa.

Quando as organizações adotarem esta abordagem, transformando com sucesso a sua organização, conseguirão entregar a melhor experiência a todos os envolvidos, incentivando a fidelização e o envolvimento com a sua marca. É por isso que está claro que esta é realmente uma mentalidade a ser adotada agora e no futuro.