O que é DEX e por que é importante para o seu negócio?

As empresas passam muito tempo pensando na experiência digital de seus clientes. Uma boa opção pode fazer com que os clientes voltem, incentivá-los a comprar mais cada vez que visitam e transformá-los em fãs delirantes (aqueles que compartilham suas experiências positivas com outras pessoas). Uma experiência digital ruim pode ter o efeito oposto, frustrando tanto os clientes que eles procuram outros fornecedores e muitas vezes nunca mais retornam.

Mas os clientes não são as únicas pessoas que avaliam a experiência digital que têm com a sua empresa. Os funcionários também estão. O impacto de uma experiência digital ruim do funcionário (DEX) pode, à primeira vista, parecer um problema menor. Mas considere que os trabalhadores que apresentam uma DEX negativa são provavelmente menos produtivos, menos prestativos aos clientes e menos satisfeitos com o seu trabalho em geral.

Esses impactos podem levar à diminuição da reputação da empresa, a taxas de desgaste mais altas e à perda de vendas e receitas. Nas seções a seguir, examinaremos mais de perto essa questão, incluindo possíveis problemas da empresa resultantes de DEX negativo, como o trabalho híbrido pode piorar o problema, o que os funcionários procuram em seu DEX e etapas para melhoria.

Por que você precisa abordar DEX

DEX negativo envolve mais do que sentimentos pessoais dos funcionários. A frustração deles pode levar a muitas consequências negativas, incluindo o compartilhamento de informações pouco lisonjeiras sobre sua empresa em sites como o Glassdoor, tornando mais difícil encontrar funcionários qualificados. Além disso, esses membros da equipe podem optar por sair, forçando você a gastar recursos e dinheiro adicionais ao tentar substituí-los. Dificuldade em encontrar trabalhadores e mais trabalhadores saindo equivale a menos pessoas para realizar trabalhos críticos.

Os clientes também podem ser impactados de outras maneiras. Por exemplo, a tecnologia defeituosa ou desatualizada que leva a DEX negativo pode ser igualmente frustrante para quem liga para centros de atendimento, que acabam esperando que sistemas lentos retornem informações ou descobrem que suas necessidades não podem ser atendidas. Mas estas situações são tão desafiantes para os funcionários como para os clientes, especialmente em setores como o da saúde, onde uma resposta útil é fundamental.

Quando os clientes começam a ser impactados, seu negócio sofre. Você pode perder vendas e receitas, levando a uma espiral descendente. Sem os fundos necessários para atualizar seus equipamentos e processos, é difícil elevar o DEX e, portanto, o seu nível de atendimento ao cliente. À medida que esses fatores continuam a diminuir, as vendas caem ainda mais e assim por diante.

O impacto do trabalho híbrido

Além de todos os desafios pré-pandémicos que impedem as empresas de oferecer uma DEX positiva, o recente aumento no trabalho híbrido trouxe preocupações adicionais, em grande parte devido à falta de controlo que as equipas de TI têm sobre ambientes de trabalho remotos. O problema aumenta ainda mais quando os trabalhadores remotos viajam, alternando frequentemente entre locais, como aeroportos, hotéis e cafés.

Nessas situações, os funcionários podem não ter acesso direto às equipes de TI ou mesmo aos colegas de trabalho e podem tentar solucionar os problemas sozinhos. Embora tenham boas intenções, podem na verdade estar piorando os problemas técnicos para eles próprios e para a empresa.

O que os funcionários desejam

O que os funcionários desejam em sua experiência digital não é difícil de identificar. Eles desejam que as tecnologias com as quais interagem no trabalho sejam tão integradas quanto aquelas que usam em suas vidas pessoais. Por exemplo, solicitar novos materiais de escritório deve ser tão fácil quanto pedir um jantar usando um aplicativo de entrega de comida. Os programas de atendimento ao cliente devem ser tão intuitivos quanto uma plataforma de mídia social. A intranet e a base de conhecimento da empresa devem ser tão simples de navegar quanto um site de compras bem projetado.

Os trabalhadores também querem saber que, quando tiverem um problema, alguém estará lá para ajudá-los a resolvê-lo e que alguém da sua empresa será responsável por criar um DEX positivo. É por isso que é importante que as organizações atribuam essa função a alguém da equipe de TI e divulguem aos funcionários quem é essa pessoa e como ela pode ajudar.

Passos para melhorar o DEX

Embora nem todos os problemas de DEX estejam relacionados à tecnologia, a tecnologia pode fornecer muito suporte. As sugestões a seguir podem orientar o DEX da sua empresa na direção certa.

• Obtenha uma perspectiva do funcionário. Para melhorar o DEX, os líderes da empresa devem compreender o que os funcionários estão vivenciando. Reserve um tempo para realizar pesquisas, entrevistas ou ambos, para determinar as maiores frustrações e impedimentos à produtividade.
• Forneça opções de autoajuda. Crie uma seção de intranet que os membros da equipe possam usar como recurso inicial para resolver seus próprios problemas.
• Forneça acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana ao suporte de TI. Os funcionários que precisarem de mais assistência deverão poder entrar em contato com um membro da equipe de TI a qualquer momento. Com o trabalho híbrido, você pode ter funcionários em qualquer lugar do mundo, o que significa que o suporte deve ser 24 horas por dia, 7 dias por semana, para atender a todos os fusos horários.
• Pare os problemas antes que eles comecem. A TI deve adotar uma abordagem proativa para solucionar problemas técnicos dos funcionários. Por exemplo, os membros da equipe podem usar plataformas de gerenciamento de TI para identificar problemas conhecidos de software ou até mesmo comportamentos conhecidos dos funcionários que podem levar a problemas e enviar alertas para evitá-los antes que comecem.
• Atribua responsabilidade a uma pessoa. Conforme mencionado acima, uma grande parte do DEX positivo é saber que os empregadores investem em tornar a experiência dos funcionários uma boa experiência. Para ajudar nesse processo, atribua a responsabilidade do DEX a uma pessoa e encarregue-a de melhorar o DEX em toda a empresa e comunicar iniciativas aos funcionários.

Fique atento aos benefícios

Para as empresas que investem em DEX, eventualmente surgirão muitos resultados positivos. Primeiro, os funcionários ficarão mais satisfeitos com seus empregos em geral e mais produtivos, às vezes voltando horas por semana para ajudar sua organização a cumprir sua missão. Como resultado, a retenção aumentará, reduzindo a carga e o custo de contratação.

Os clientes também receberão benefícios, com um atendimento mais rápido e eficiente, gerando mais vendas e maiores receitas. Por fim, alguns dos aspectos de solução de problemas são transferidos para fora da TI, dando a essas equipes tempo para criar eficiências ainda melhores, levando a um maior sucesso.