Como melhorar a automação do help desk

À medida que a experiência do cliente (CX) e a experiência digital do funcionário (DEX) se tornam mais importantes no sucesso dos negócios em todos os setores, as empresas devem encontrar maneiras de agregar maior valor aos clientes e funcionários. Uma área onde muitas empresas podem melhorar é o serviço de suporte técnico, que pode aumentar ou diminuir a satisfação do cliente ou funcionário. Software de suporte técnico automatizado pode oferecer suporte a serviços de TI, trazendo um nível mais alto de CX ou DEX — e um nível mais alto de eficiência — para as empresas.

Especificamente, o atendimento automatizado ao cliente costuma ser mais rápido e preciso do que os métodos manuais mais antigos. Por exemplo, os clientes podem iniciar o processo com suas próprias informações, que preenchem antecipadamente os formulários do sistema. Mas o que é automação de help desk e como você automatiza seu help desk? Nas seções abaixo examinamos o impacto da automação nas operações da central de serviços e oferecemos ferramentas e ideias para implementá-la.

Qual o impacto da automação nas operações do Service Desk de TI?

A automação pode ser usada para melhorar muitos processos de suporte técnico, incluindo os seguintes.

Gerenciamento de ingressos. A ativação do roteamento automatizado de tickets elimina essa tarefa tediosa dos analistas, liberando-os para trabalhos mais valiosos e proporcionando aos clientes uma resposta mais oportuna. Automatizar o fechamento de tickets dá aos clientes uma sensação de conclusão e melhora as métricas da central de atendimento.

Atualizações de informações do cliente. Qualquer pessoa que já tenha telefonado para um centro de atendimento ao cliente entende a frustração de ter que repetir informações para vários agentes. A automação do suporte técnico minimiza esse problema inserindo as informações uma vez e fazendo com que elas sejam preenchidas em todo o sistema ou identificando os chamadores pelo número de telefone de onde estão ligando.

Conformidade com o acordo de nível de serviço (SLA). Os prazos do SLA podem ser rastreados por um sistema automatizado e movidos para um estágio diferente se tiver passado muito tempo.

Tarefas repetitivas e de baixo nível. Os funcionários são capazes de fazer contribuições de alto valor para a empresa quando estão livres de tarefas repetitivas e de baixo nível, como redefinição de senhas, criação de pastas, configuração de autenticação multifator e provisionamento de novos usuários.

Ferramentas de automação de help desk

No passado, as melhores ferramentas de suporte técnico disponíveis eram o Excel e o Outlook, que os representantes de serviço usavam para gerenciar manualmente os tickets e se comunicar com a TI. Agora, processos baseados na biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação (ITIL), gerenciamento de conhecimento, funcionalidade de central de serviços baseada na Web, aplicativos de central de serviços móveis e bases de conhecimento de clientes automatizam esses mesmos processos. Essas ferramentas podem enfrentar desafios de suporte técnico, como altos custos, baixa satisfação do cliente e produtividade do usuário.

O vídeo a seguir sugere recursos específicos que os usuários finais geralmente consideram úteis.

Ideias para automação de help desk

Tal como outras iniciativas de aceleração digital, um sucesso Automação do help desk de TI a implementação requer previsão. Considere as dicas a seguir ao prosseguir com o planejamento.

Use uma abordagem que prioriza o valor. Ao introduzir novos sistemas, pode ser tentador usar a tecnologia pela tecnologia ou porque determinado software é a última tendência. No entanto, a tecnologia deve ser usada como uma ferramenta para atingir metas, e não como uma meta em si. Objectivos estratégicos como melhorar a experiência do cliente, reduzir custos, impulsionar o crescimento das receitas ou melhorar a segurança devem ser prioridade durante a tomada de decisões.

Melhore os processos antes e depois da introdução de novas ferramentas. Mesmo a melhor tecnologia não consegue compensar recursos de serviço ineficazes, como uma interface de usuário mal projetada. Antes de explorar um novo software, faça um balanço dos processos existentes para discernir quais problemas podem ser resolvidos com um novo sistema e quais seriam melhor resolvidos com uma abordagem orientada a processos. Depois que o novo software for instalado, reserve um tempo para ajustar os processos de acordo.

Veja as ferramentas de help desk como um ecossistema. Certifique-se de que qualquer novo software se integrará bem com outros sistemas já existentes.

Aproveite a oportunidade para inovar. As ferramentas de help desk podem ser usadas para automatizar processos existentes ou para fazer as coisas de uma maneira completamente diferente.

O que é automação de help desk baseada em autocorreção?

Além da automação, está a automação de autocorreção, na qual as equipes de TI abordam os problemas do sistema de forma proativa, em vez de reativa. Ou seja, eles prevêem e corrigem problemas antes que os clientes reclamem deles. Os sistemas de autocura ajudam as empresas, mantendo um alto nível de produtividade, eficiência e satisfação do usuário final.

Em vez de perder tempo apagando incêndios, os profissionais de TI podem oferecer serviços mais orientados para o valor, como refinar processos e procurar pequenas melhorias que podem ter um grande impacto.

Qual é o melhor software de help desk automatizado para minha empresa?

Cada empresa requer seu próprio conjunto de recursos para uma solução automatizada de help desk. No entanto, aqui estão alguns que a maioria precisará.

Escalabilidade. Qualquer ferramenta de software deve ser capaz de crescer com sua empresa.

Interface fácil de usar. Procure interfaces de usuário fáceis de aprender e navegar. Marque uma consulta para uma demonstração e tenha perguntas prontas para serem respondidas.

Relatórios e métricas. Parte do benefício da automação é a capacidade de usar dados (como motivos das chamadas e tempos médios de resposta) para tornar a automação ainda mais eficaz.

Colaboração e produtividade. Recursos que permitem que os agentes se comuniquem entre si ajudam a facilitar um serviço mais rápido e eficaz.

Suporte ao cliente responsivo. Certifique-se de que os agentes estejam prontamente disponíveis para ajudar quando algo der errado.

Aproveite os benefícios das operações de suporte técnico da nova escola

Vale pelo menos considerar as sugestões acima para qualquer empresa para a qual o serviço de TI seja importante. As operações automatizadas de suporte técnico podem trazer os seguintes benefícios:

• Dimensionamento. O software de suporte técnico automatizado pode ajudá-lo a ampliar as operações de serviço sem a necessidade de contratar pessoal adicional.
• Velocidade. O software de suporte técnico automatizado muitas vezes pode atender às necessidades do usuário final mais rapidamente do que o equivalente humano.
• Menos erros. Os sistemas automatizados costumam ser mais precisos que os humanos, reduzindo ao mínimo os erros potencialmente dispendiosos.
• Melhor utilização da equipe. Permitir que o software execute o trabalho de suporte técnico permite que a equipe evite tarefas tediosas e se concentre em empreendimentos de missão crítica.
• Melhor CX. Maior velocidade, eficiência e precisão, além de oportunidades de autoatendimento, proporcionam uma experiência aprimorada para os usuários finais.
• Melhor governança, gerenciamento de riscos e conformidade (GRC). A automação inclui registros eletrônicos que podem auxiliar no cumprimento de regulamentações de diversas entidades.
• Redução de custos. Muitos dos fatores acima resultam em custos reduzidos de operações de suporte técnico.

Como você pode ver, os benefícios da automação do help desk podem levar sua empresa a um nível totalmente novo de serviço, eficiência e desempenho. À luz dessas evidências, a adoção de soluções de automação para operações de help desk é algo óbvio que pode ajudá-lo a interagir melhor com seus clientes e funcionários.