Por que você precisa adicionar um bot de suporte ao seu site

2024. június 1. Roberto Magalhães

Um bot de suporte é uma ótima maneira de tornar a interação com clientes mais eficiente e econômica.

Bots de suporte são o presente e o futuro do primeiro contato para clientes que precisam de ajuda com nosso produto ou serviço. Esses Orientado por IA As ferramentas agilizam o processo de suporte ao cliente para que você possa ajudar imediatamente aqueles que precisam de ajuda e encaminhá-los de forma mais confiável para aqueles que podem responder às suas perguntas e resolver seus problemas.

Por que você precisaria de um bot de suporte é muito fácil de explicar: você pode automatizar certos aspectos do suporte, aumentar as taxas de conversão, oferecer um nível de assistência muito melhor, obter melhor envolvimento do cliente, coletar informações de seus clientes de maneira mais fácil e confiável e reduzir seus custos de suporte.

Então essa decisão foi tomada. Você quer ou precisa de um bot de suporte. Qual é o próximo? É aí que as coisas podem ficar um pouco complicadas. Sim, você sempre pode contratar uma empresa terceirizada para desenvolver seu bot e integrá-lo ao seu site, mas isso pode sair caro. A outra opção seria desenvolvê-lo internamente. Graças à tecnologia de código aberto, criar seu próprio bot de suporte é um caminho viável para qualquer negócio.

Se você seguir o caminho interno, o que precisará para que isso aconteça? Vamos dar uma olhada no que você precisa para uma implantação bem-sucedida do bot de suporte.

Objetivo bem definido

A primeira coisa que você deve fazer é definir a finalidade do seu chatbot. Será um chatbot multiuso ou específico apenas para suporte de produtos ou serviços? Esta é uma etapa crucial porque o ajudará a decidir qual plataforma escolher e como sua conversa com o bot fluirá. Você deve fazer perguntas a si mesmo (ou à sua equipe) como “Por que estamos construindo este chatbot?”, “Quais são os problemas mais frequentes que os clientes têm?” e “Quais recursos queremos para nosso chatbot?”

Você precisa ter um plano sólido para o seu chatbot, bem antes de entrar nos estágios de desenvolvimento. Se você não conseguir criar um propósito bem definido para o seu chatbot, acabará tentando fazer muito com ele, o que só terminará em um experimento fracassado. Você vai querer saber qual é o propósito do chatbot, quem ele atenderá e até que ponto ele ajudará seus clientes.

Escolha uma plataforma de chatbot

Você também precisa escolher uma plataforma de chatbot. Isso não significa necessariamente que você deva usar um chatbot hospedado por terceiros. Existem muitas soluções de chatbot de código aberto que você pode usar (como Botkit, Botpress, Rasa, Wit.ai e OpenDialog). Saiba apenas que se você seguir o caminho do código aberto, precisará de desenvolvedores em sua equipe que possam integrá-lo ao seu site atual.

Muitas plataformas proprietárias de chatbot facilitam muito a integração ao seu site, mas podem ser mais caras e mais limitantes no que você pode fazer com elas.

Desenvolvedores

Se você optar pelo caminho do código aberto, precisará de desenvolvedores qualificados em uma ou mais das linguagens populares usadas para chatbots. No momento, as linguagens mais populares para chatbots incluem Python, Clojure, Ruby, Lisp e Java.

Muitos chatbots de código aberto vêm na forma de uma estrutura, portanto, seus desenvolvedores precisarão entender como usar essas ferramentas de maneira eficaz.

Um fluxo de conversa

É aqui que a borracha encontra a estrada. Depois de reunir todos os desenvolvedores e softwares, você deve projetar a conversa do chatbot. Nenhum chatbot atingiu o ponto em que pode simplesmente entrar na conversa sem primeiro ter um script elaborado. Isso é feito criando gatilhos, nós de decisão e blocos de ação.

Por exemplo, um usuário inicia o chatbot, que desencadeia a interação inicial. O cliente fará então uma pergunta que requer um nó de decisão (por exemplo, o Cliente A deseja ajuda com o Produto X). Assim que o nó de decisão chega a uma conclusão e a um bloco de ação (como inserir um e-mail ou número de série de um produto).

Essas conversas podem levar um tempo considerável para serem criadas e você precisa criar inúmeras conversas para todos os casos de uso possíveis que o chatbot controla.

Hora de treinar o bot

Depois de criar o fluxo de conversa, você precisa treinar o chatbot. Isso só é necessário se o seu chatbot utilizar inteligência artificial. Se o seu chatbot for um bot mais simples e baseado em regras, você pode pular esta etapa.

Para os bots com tecnologia de IA, esta será uma etapa crucial na criação de um chatbot de suporte eficaz. Durante o período de treinamento, você usará conjuntos de dados existentes (e-mails, tickets de suporte e outros tópicos de conversa) ou conjuntos de dados de propósito de terceiros para executar no bot, para que ele possa aprender como responder corretamente às interações.

O treinamento eficaz de bots consiste em prever o que os usuários dirão e obter a resposta correta. Para isso, você precisa conhecer três elementos principais: enunciados (algo que um usuário pode dizer), intenção (o que significa o enunciado de um usuário) e entidade (partes do enunciado de um usuário que o tornam mais claro, como “hoje” e “tempo ” no enunciado “Qual é o tempo de hoje?”.

No processo de treinamento, você deve garantir que:

as intenções são distintas e contêm numerosos enunciados.
entidades têm um propósito.
o chatbot tem personalidade.
o chatbot não depende apenas de texto.

Hora de testar o bot

Finalmente, você deve reservar bastante tempo para testar seu chatbot. Um dos aspectos mais importantes do processo de teste (além de levar o tempo necessário para testá-lo com eficácia) é fazer uso de um grupo de testes diversificado.

Você não quer usar apenas aqueles que estão próximos do projeto (como os desenvolvedores) para testar seu bot. Recrute pessoas de outros departamentos, para que você receba palavreados completamente diferentes no processo de teste. Quanto mais diversificada for sua equipe de testes, mais precisos serão seus resultados. Se você treinou seu bot para ter sucesso apenas com informações de tipos de usuários específicos e testa apenas com esses mesmos tipos, não saberá como e se ele falhará quando outras personalidades, nacionalidades ou conjuntos de habilidades usarem a ferramenta.

Conclusão

Adicionar um chatbot de suporte é uma ótima maneira de lidar de forma eficaz com o primeiro contato com os clientes. Não apenas isso, mas os chatbots de suporte são meios para um fim econômico que pode render de maneiras que você talvez não consiga ver a princípio. O envolvimento e a satisfação do cliente aumentarão drasticamente, o que terá um impacto direto nos seus resultados financeiros.

O processo de adição de um chatbot de suporte pode ser demorado, mas o resultado final valerá a pena e sua empresa e seus clientes prosperarão.

Se você gostou disso, não deixe de conferir nossos outros artigos sobre desenvolvimento web.