Para muitos retalhistas, 2021 marca um momento para considerar as mudanças recentes e determinar que melhorias tecnológicas adicionais gostariam de incorporar nos próximos anos utilizando a aceleração digital.
Conselhos sobre software, 25% dos varejistas lançaram uma loja de comércio eletrônico como resultado da pandemia de COVID-19. Muitas destas empresas tinham planeado fazê-lo antes de 2020, mas foram forçadas a acelerar os seus planos para permanecerem em atividade quando as receitas das instalações físicas diminuíram drasticamente.
As empresas de retalho que criaram ou expandiram recentemente a sua presença no comércio eletrónico estão em condições de utilizar esta plataforma para expandir ainda mais os seus negócios. Por exemplo, eles podem aproveitar as mídias sociais de baixo custo para impulsionar os negócios ou desenvolver serviços adicionais, como um mecanismo robusto de sugestões ou consultas de consultoria pessoal – coisas que fazem com que os clientes voltem sempre.
Algumas lojas podem até optar por ficar totalmente online. Embora as lojas físicas tenham as suas vantagens, os retalhistas podem utilizar o comércio eletrónico para expandir o seu alcance e construir a sua marca. No mínimo, todos os retalhistas devem desenvolver um site de comércio eletrónico para compensar os desafios decorrentes de eventos inesperados, como questões de logística, eventos climáticos extremos ou os últimos estertores da pandemia.
Novos métodos de comunicação
Outra área em que revendedores foram forçados a mudar é a comunicação com os clientes. Muitos usaram determinados métodos de comunicação pela primeira vez, incluindo chat ao vivo, chat de vídeo e resposta de voz interativa (IVR). Muitos métodos expandiram-se, como mensagens nas redes sociais, visto que as ordens para ficar em casa levaram a um maior uso das redes sociais.
Muitas organizações focaram não apenas em métodos de comunicação específicos, mas na combinação deles, conhecida como abordagem omnicanal. Essa estratégia permite que os clientes obtenham um melhor serviço usando o canal de sua escolha (por exemplo, texto, chat, e-mail ou mensagens de mídia social) no momento de sua escolha, com todas as informações disponíveis, independentemente de qual deles usem. Os retalhistas experientes continuarão esta tendência, melhorando ainda mais os seus métodos de comunicação.
Melhorias na cadeia de suprimentos
Durante a pandemia, o mundo cadeia de mantimentos as operações foram impactadas mais seriamente do que qualquer outra área, exceto receitas. As exigências de distanciamento social desaceleraram as operações de produção e logística, ambas críticas para poder atender à demanda dos clientes. À medida que as empresas aprenderam como as redes de abastecimento podem ser imprevisíveis, apressaram-se a encontrar fornecedores alternativos a curto prazo e a melhorar os seus processos de cadeia de abastecimento a longo prazo.
Um sistema de cadeia de abastecimento ideal permite que os retalhistas mudem facilmente para fornecedores alternativos quando os seus habituais ficam indisponíveis. Um sistema robusto que permite este nível de flexibilidade requer a tecnologia certa, que pode ajudar os líderes empresariais a identificar o estado dos envios a qualquer momento e a mudar rapidamente para um fornecedor diferente quando necessário. Análises poderosas podem melhorar ainda mais o planejamento da cadeia de suprimentos, prevendo quando problemas podem ocorrer.
Para se adaptarem a esta nova realidade, os retalhistas estão a avaliar as suas atuais cadeias de abastecimento e a determinar os pontos fracos a reforçar. Eles estão considerando novas tecnologias, incluindo software que rastreia remessas, coleta e analisa dados, prevê possíveis problemas e identifica a próxima melhor opção no caso de um problema.
Aumento nas opções de entrega e coleta
As opções de entrega e coleta tornaram-se muito mais importantes para os clientes. Estes serviços não só andam de mãos dadas com o comércio eletrónico, como também se tornaram essenciais durante a pandemia, quando o contacto com outras pessoas era perigoso. Agora o contato é menor, mas os clientes se acostumaram com a conveniência de ter mantimentos e outros itens deixados na sua porta ou parando na calçada para buscá-los.
À medida que acrescentam ou melhoram as opções de entrega e retirada, revendedores precisarão de tecnologia para apoiá-los, incluindo aplicativos que os clientes possam usar para fazer pedidos facilmente a partir de seus dispositivos móveis. A comunicação, discutida acima, também é importante aqui para transmitir aos clientes o que o processo de entrega ou retirada envolve. Para as empresas com grandes operações, é necessário software para coordenar essas atividades.
Check-out automatizado e sem contato
Durante a pandemia, os locais físicos que não fecharam instituíram padrões de segurança rigorosos, como requisitos de uso de máscara, limpeza frequente e barreiras físicas entre caixas e clientes. Outro aspecto desse processo foi o checkout automatizado ou sem contato, quando possível.
Por exemplo, os clientes podem usar carteiras digitais em seus telefones para inserir seu pagamento em um leitor em alguns estabelecimentos, eliminando a necessidade de tocar em qualquer coisa na finalização da compra. Embora ainda não seja comum, outro processo é o checkout automatizado, no qual os itens são adicionados à fatura do cliente à medida que ele os coloca na cesta, eliminando completamente a necessidade de um caixa. O vídeo a seguir explica a versão desta tecnologia da Amazon:
Os retalhistas continuarão a explorar estas opções, que se tornarão mais abundantes à medida que a tecnologia avança.
Depois da Pandemia
Claramente, a pandemia teve um impacto descomunal nas operações de retalho. À medida que o nosso “ano COVID” desaparece na memória, os estabelecimentos retalhistas vão querer rever as mudanças que fizeram em 2020 e garantir que essas mudanças se ajustam ao comportamento atual dos clientes. Por exemplo, talvez um sistema IVR instalado para acomodar muitas vezes mais chamadas do que o normal deva ser reduzido. Talvez os clientes estejam voltando às lojas e a retirada na calçada não seja mais necessária.
Embora algumas tecnologias possam precisar ser desaceleradas, algumas podem precisar ser melhoradas, como um site de comércio eletrônico que possa ser dimensionado junto com o novo crescimento impulsionado pela Internet de uma empresa. A chave é determinar uma visão para os próximos anos e garantir que qualquer aceleração digital esteja estreitamente alinhada.
