Uma olhada nas tendências de terceirização de software Chatbot

A ascensão dos chatbots

Os chatbots são incrivelmente populares, especialmente entre empresas que buscam uma melhor experiência do cliente. Os chatbots são agora relevantes na maioria das grandes indústrias. Os avanços em sua precisão, usabilidade e acessibilidade os tornam mais úteis do que nunca para as empresas. Estudos sugerem que os chatbots estarão envolvidos em 85% de todos os tipos de interação empresa-cliente até 2020, e o mercado global de chatbot alcançará US$ 1,23 bilhão até 2025. Com o setor esperando um crescimento tão prolífico, muitas empresas procuram terceirizar seu desenvolvimento serviços, e o mercado para fazê-lo é competitivo.

Usos do chatbot

Os chatbots estão disponíveis o dia todo, todos os dias, sem a necessidade de pausas, férias, licenças médicas ou qualquer outra coisa que seus colegas humanos exijam. Eles também são muito melhores na execução de tarefas repetitivas que, de outra forma, exigiriam um funcionário remunerado. Isso, juntamente com sua confiabilidade e precisão, os torna ideais para lidar com interações on-line com clientes. E no mercado atual, isso significa aplicativos de mensagens.

Até 2019, mais de 25% da população mundial utilizará aplicativos de mensagens móveis. Os chatbots são cada vez mais utilizados nesta área, em vez de através de websites ou serviços telefónicos, e não é difícil perceber porquê. Os consumidores confiam no Live Chat para interagir com muitas empresas, mas atualmente, 21% das conversas de chat ao vivo ficam sem resposta. As chamadas que os funcionários atendem têm um tempo de espera normal de mais de três minutos. Numa era de gratificação instantânea esperada, isso afasta os clientes. Os chatbots resolvem esse problema fornecendo atendimento ao cliente escalonável, imediato e confiável para uso em qualquer meio, mas principalmente em aplicativos de mensagens.

Terceirização de serviços de desenvolvimento

À medida que muitas empresas implantam ou planejam implantar chatbots, o mercado de terceirização de software para desenvolvimento de chatbots está florescendo. A terceirização é popular por algumas razões fundamentais:

• Economiza tempo no desenvolvimento
• Fornece acesso a tecnologia avançada e uma equipe central de especialistas qualificados
• Não requer recursos extras da empresa
• Menos risco geral para a empresa

Os serviços de desenvolvimento de chatbot são fornecidos por empresas terceirizadas que oferecem a programação avançada e a manutenção estruturada necessária. Escolher a empresa de terceirização de software certa, porém, não é uma tarefa simples. Qualquer empresa que pretenda contratar uma equipe para atender às suas necessidades de chatbot deve considerar:

1. Quais são os recursos necessários do bot?
2. Qual é o orçamento?
3. Quais são as capacidades técnicas do pessoal atual?

Com as respostas a estas três perguntas, qualquer empresa pode restringir o mercado de terceirização apenas àqueles que prestam serviços aplicáveis.

Terceirização de Aspectos Técnicos de Chatbots

A terceirização de serviços de desenvolvimento para chatbots não precisa ser uma solução única para todos. Aspectos individuais do desenvolvimento do chatbot podem ser terceirizados, dependendo das necessidades e habilidades da empresa. Abaixo, detalhamos algumas das principais possibilidades técnicas para o desenvolvimento de chatbot.

Kit de ferramentas de linguagem natural

O que?

O Natural Language Toolkit (NLTK) é um conjunto de programas e bibliotecas para processamento simbólico e estatístico de linguagem natural (PNL). Está escrito em inglês, para Python. O NLTK inclui demonstrações gráficas e dados de amostra e é acompanhado por um livro que explica os conceitos subjacentes às tarefas de processamento de linguagem suportadas pelo kit de ferramentas.

Quem?

Existem muitos provedores de chatbot baseados em Python, incluindo IBM Watson Conversation Service, rasa NLU, LUIS da Microsoft, Pandorabots e ChatterBot.

Por que?

Python é uma ferramenta incrivelmente versátil. É também uma das linguagens mais fáceis de aprender para um iniciante, graças à sua sintaxe consistente e aos padrões de linguagem semelhantes aos humanos. Essas características garantiram que, quando o Python foi lançado pela primeira vez, ele fosse aplicado a uma ampla gama de casos, ao mesmo tempo em que expandia seu alcance na computação científica. Isso resultou na criação de uma ampla gama de bibliotecas de código aberto que se beneficiaram de anos de desenvolvimento.

Os desenvolvedores escreveram o progenitor da integração da PNL em Python, e o lançamento do NLTK em 2001, cinco anos à frente de seu concorrente mais próximo, garantiu sua posição como um recurso abrangente para ajudar os chatbots a utilizar as melhores funções da PNL.

Terceirização de desenvolvimento Python

A terceirização do desenvolvimento de chatbot baseado em Python pode economizar tempo e dinheiro cruciais para uma empresa. Existem três estágios de desenvolvimento do chatbot: implementação, integração e administração. Uma empresa de terceirização de software levaria cerca de 14 semanas para concluir essas três etapas, e isso se baseia em uma semana de 40 horas para seus desenvolvedores. Os custos dependem do tipo de chatbot, mas a faixa varia de US$ 25 a US$ 100 por hora.

Embora uma taxa tão alta por três meses e meio possa parecer muito, isso é muito menos em comparação com o pagamento do salário de tempo integral de um desenvolvedor para trabalhar internamente. E o custo não é o único fator aqui; encontrar desenvolvedores de IA qualificados é um enorme desafio.

JavaScript

O que?

Outra opção para desenvolvimento de chatbot, JavaScript (JS) é uma linguagem de programação interpretada de alto nível. JavaScript é dinâmico, de tipo fraco, baseado em protótipo e multiparadigma.

Quem?

A segunda linguagem mais popular depois do Python para desenvolvimento de bots, vários provedores oferecem soluções baseadas em JS (ou parcialmente baseadas em JS). Entre eles estão Stanford NLP, Apache Open NLP e LUIS da Microsoft. As soluções de Stanford e Apache oferecem suporte ao desenvolvimento de chatbot por meio de ferramentas ou quando as chamadas são originadas por meio de APIs.

Por que?

Os proponentes do JS confiam nele por suas análises simples e tempo de processamento rápido, e muitos argumentam que seus recursos são mais que suficientes para chatbots simples. Ele contém várias bibliotecas, incluindo pacotes de ML, como Weka. Python sofre de falta de clareza, tornando a busca por respostas semelhante a encontrar uma agulha em um palheiro, enquanto JS tem um enorme volume de documentação para apoiá-lo.

Por ser uma linguagem estabelecida há muito tempo, JS possui muitas informações e exemplos claros disponíveis. A ambigüidade em uma linguagem de programação não é benéfica para garantir a precisão do chatbot, e JS ajuda a resolver esse problema. No entanto, Weka tem dificuldades em comparação com Python em termos de nível de suporte e versatilidade.

Terceirização de JavaScript

Além das restrições de tempo e financeiras para construir um chatbot eficaz, a complexidade é um motivo adicional para terceirizar o desenvolvimento do chatbot JS. JS não pode ser facilmente aprendido no trabalho por uma pessoa não técnica, e encontrar desenvolvedores qualificados é difícil. Isso faz com que a terceirização muitas vezes seja a única escolha razoável.

Tendências de IA em Chatbots

Os desenvolvimentos da PNL significam que as máquinas podem compreender a linguagem humana conforme ela é falada ou digitada, e a PNL é um dos principais componentes da inteligência artificial (IA). Considere como as instruções de programação precisam ser complexas e como a linguagem humana geralmente é imprecisa. Os humanos confiam em sua capacidade de interpretar o significado do contexto, bem como de compreender variações locais, sotaques, gírias e dialetos.

Embora a PNL ainda esteja longe de ser perfeita, os algoritmos de ML garantem que estamos cada vez mais perto de um ponto em que será impossível dizer se estamos falando com um ser humano ou com um computador. Esses algoritmos monitoram e extraem insights de cada conversa, aprendendo como ser melhor na próxima vez. Essa capacidade adaptativa é o que impulsiona os chatbots, para que eles também possam aprender com o contexto e a experiência. Portanto, embora seja possível construir um chatbot sem usar IA, todos os bons chatbots dependem dela.

Vantagens da IA ​​conversacional

Existem muitas vantagens em usar IA conversacional:

• Integração entre plataformas
• Melhor envolvimento com os usuários
• Melhor experiência do usuário e suporte à decisão
• Maior atenção do usuário

Terceirização de IA

O potencial mercado corporativo para serviços, software e hardware de IA é impressionante. As previsões apontam para 57,6 mil milhões de dólares até 2021. Mas incorporar a IA num negócio existente pode ser um desafio, especialmente para grandes empresas com sistemas legados complicados. A terceirização oferece alguns benefícios importantes que as empresas não podem ignorar ao considerar uma mudança para esse campo.

1. Acesso ao Talento

A terceirização fornece acesso a pools globais de talentos. Os cientistas de dados de IA recebem salários de sete dígitos e são muito procurados. A terceirização oferece a capacidade de explorar conjuntos de habilidades de especialistas sem gastos dispendiosos ou tempo gasto na contratação. As empresas de terceirização ajudam as empresas a escolher a tecnologia apropriada para sua organização com mais eficiência. E graças à sua experiência, modelos testados e aprovados são mais rápidos de implementar quando comparados à sua elaboração interna.

2. Baixo risco

Planejar projetos de IA sem experiência anterior pode resultar em erros dispendiosos. Os fornecedores externos baseiam-se na experiência para identificar a abordagem certa para cada negócio. Se uma solução de IA terceirizada não funcionar bem, o custo e a carga de risco serão significativamente menores do que a alternativa interna. E, se um projeto não estiver funcionando, a organização pode abandonar uma empresa de dados externa sempre que necessário.

3. Custos mais baixos

Tentar replicar a escala de dados e conhecimentos anteriores neste campo é uma enorme ineficiência em termos de custos, se é que é possível. A terceirização pode ser a única maneira de acessar conhecimentos especializados em IA com boa relação custo-benefício.

Terceirização de aspectos não técnicos de chatbots

Além dos aspectos técnicos, as empresas também podem terceirizar outros aspectos do desenvolvimento do chatbot. A cópia do chatbot é a linguagem através da qual o seu chatbot fala, e as empresas têm a oportunidade de personificar sua marca com uma cópia inteligente. Os padrões de fala, as palavras que usam e como respondem a uma solicitação – em essência, a personalidade do bot – podem ser escritos por profissionais e adaptados para corresponder à mensagem central da marca. A terceirização da cópia do chatbot é fundamental para manter essa voz única e, ao mesmo tempo, abordar funcionalidades fundamentais.

Foco nas tendências de suporte ao cliente

89% dos usuários preferem a descoberta de informações por meio de bots à descoberta de informações por meio de sites. O suporte ao cliente é a área número um para o sucesso dos chatbots, e isso vem de várias formas:

Centros de chamada

Ao contrário das pessoas, os chatbots podem ser dimensionados sob demanda para lidar com qualquer nível de volume de chamadas. Nenhum volume de chamadas é muito grande e, como tal, os chatbots eliminarão os tempos de espera dos consumidores.

Personalização

Nos sites de comércio eletrônico tradicionais, os compradores podem selecionar produtos, mas recebem pouco ou nenhum aconselhamento. No entanto, com os chatbots, os sites podem aconselhar os consumidores e ajudar a identificar produtos adequados enquanto fazem compras. Isso aumenta as vendas gerais e também a satisfação do cliente.

Precisão e oportunidade

Os chatbots contêm todas as informações de que precisam, portanto, não há preocupações com a precisão das informações, aguardando que um representante humano do atendimento ao cliente encontre as informações relevantes ou com a incapacidade de encontrar as informações relevantes. Os chatbots atendem às necessidades dos clientes com mais rapidez e confiabilidade do que nunca.

Uma tecnologia de alto potencial

Não há dúvida de que os chatbots estão revolucionando a forma como as empresas interagem com seus clientes (e, até certo ponto, entre si). Tal como acontece com qualquer tecnologia nova ou emergente que ameace empregos, existe alguma preocupação de que a ascensão dos chatbots signifique o fim das funções tradicionais, especialmente em vendas, atendimento ao cliente e suporte ao cliente. Um estudo estima que a IA terá impacto 25% de todos os empregos até 2019.

Mas há esperança para os humanos. À medida que tarefas servis e repetitivas se tornam automatizadas, tornam-se necessários papéis mais criativos. Isto é especialmente verdadeiro para aqueles com habilidades “soft” bem desenvolvidas, como liderança, trabalho em equipe e flexibilidade. Para aqueles que desejam se adaptar, um futuro com funções mais interessantes e gratificantes não está muito longe.

As empresas também precisarão se adaptar, à medida que aumentam os chatbots e o uso de IA em todos os aspectos da vida. Aqueles que forem lentos no desenvolvimento das suas capacidades tecnológicas, ou que não estejam dispostos a mudar a forma como interagem com os clientes, sofrerão as consequências de ficarem atrasados. Os consumidores optam pela interface mais fácil e amigável, e isso agora significa chatbots bem executados. As empresas que não conseguirem prestar o mesmo serviço imediato, preciso e personalizado que os seus rivais não durarão muito.