Crie acordos de nível de serviço abrangentes para terceirização de software

Em qualquer acordo de terceirização de software, é importante proteger tanto a empresa quanto o provedor de serviços – ou seja, a equipe de desenvolvimento de software. É por isso que temos acordos de nível de serviço (SLAs). Esses contratos são padrão para a indústria de tecnologia e tornaram-se parte integrante de um acordo de terceirização.

Mesmo quando você pesquisou e avaliou cuidadosamente sua equipe de desenvolvimento dedicada, um SLA é importante. Em poucas palavras, este acordo estabelece os termos dos serviços e padrões esperados. Qualquer líder empresarial que pretenda trabalhar com um fornecedor de outsourcing nunca deve subestimar a importância de um SLA – é fundamental não só para a satisfação do cliente, mas também para a protecção da agência de outsourcing de software e da empresa contratante.

O que implica um acordo de nível de serviço? E como você escreve um de sucesso? Quais são os elementos-chave a serem incluídos? Aqui estão as etapas e os fundamentos a serem considerados.

Fundamentos de SLAs para terceirização de software

Primeiro, vamos dar uma olhada nos elementos mais importantes de um SLA. Esses são os fatores críticos a serem considerados ao firmar um acordo com seu provedor de serviços.

Componentes de um SLA

Um SLA normalmente inclui os seguintes elementos, variáveis ​​de projeto para projeto e de empresa para empresa:

• Descrição dos serviços de desenvolvimento de software: Uma visão geral dos serviços que o provedor de terceirização fornecerá à empresa contratante

• Escopo: Os limites e requisitos do projeto

• Metas: Os objetivos e metas específicos que você está tentando alcançar

• Métricas de desempenho: As métricas que você está usando para avaliar e medir diferentes aspectos do desempenho do software

• Papéis e responsabilidades: As responsabilidades de ambas as partes na execução do projeto com atenção à conformidade, às leis e aos regulamentos, juntamente com as diferentes funções dos membros-chave de cada equipe

• Serviço disponível: Os parâmetros ou limites de indisponibilidade do serviço prestado

Dependendo do projeto e da natureza de cada organização envolvida, você poderá incluir componentes adicionais em seu SLA. Os diferentes elementos dependem do que é mais importante para o seu serviço ou produto e como você avaliará o resultado final e o sucesso da sua parceria e projeto.

Tipos de SLA

Existem vários tipos diferentes de acordos de nível de serviço em terceirização e muito mais no mundo da tecnologia. Aqui, analisaremos alguns dos acordos mais comuns que você encontrará na terceirização de desenvolvimento de software, bem como veremos os prós e contras de cada um. .

SLA baseado no cliente

Um SLA baseado no cliente é um acordo customizado ou adaptado para atender às necessidades, requisitos, demandas, responsabilidades, restrições e objetivos específicos do cliente específico e do projeto em questão. Isso difere do tipo mais padrão de SLAs, que atende à base geral de clientes.

As principais vantagens de um SLA baseado no cliente incluem:

• Atendimento personalizado/customizado para o cliente
• Maior probabilidade de satisfação do cliente devido à singularidade do serviço prestado
• Métricas e metas bem definidas
• Maior potencial para um relacionamento de longo prazo entre o cliente e o fornecedor

Existem também algumas desvantagens a serem consideradas, como:

• Custos mais elevados devido à personalização
• Complexidade em relação à parceria e ao próprio SLA
• Maior necessidade de manutenção e atualizações
• Menos flexibilidade para o fornecedor

SLA baseado em serviço

Um SLA baseado em serviços é específico para o produto ou serviço que o parceiro de terceirização está fornecendo, descrevendo apenas os componentes e métricas do serviço específico que a equipe de desenvolvimento de software fornecerá. O seu foco principal é o serviço em si, e não outros elementos da parceria.

As vantagens de um SLA baseado em serviços incluem:

• Padronização de processos e parcerias
• Clareza em torno das metas e objetivos
• Escalabilidade em termos de grupos de usuários e clientes
• Flexibilidade em termos do que um provedor de serviços oferece

Algumas desvantagens do SLA baseado em serviço são:

• Nenhuma personalização ou customização disponível
• Falta de diferenciação no relacionamento com os clientes
• Menos adequado para projetos complexos
• Menos métricas disponíveis para clientes ou consumidores específicos

SLA multinível

Um SLA multinível envolve diferentes definições de serviços e produtos prestados para diferentes níveis de clientes, cada um com suas próprias métricas de desempenho e termos de serviço. Também conhecido como SLA hierárquico, esse tipo de acordo contém diversos níveis diferentes, como o nome indica, cada um específico para uma cláusula diferente do interessado ou cliente.

Os principais benefícios dos SLAs multiníveis são:

• Níveis de serviço adaptados ao cliente ou consumidor específico
• Escalabilidade e capacidade de acomodar bases de consumidores maiores
• Capacidade de alocar recursos de forma mais eficaz e eficiente
• Alocação de recursos mais eficaz

Algumas das principais desvantagens dos SLAs multiníveis incluem:

• Estruturas complexas de gestão para a empresa terceirizada
• Maior demanda por comunicação forte
• Dificuldade em diferenciar e segmentar clientes e consumidores
• Mais esforço para comunicar e gerenciar expectativas

SLA operacional

O SLA operacional concentra-se exclusivamente nas operações diárias do fornecedor que entrega o serviço esperado. O SLA analisa as métricas e objetivos diários do acordo, e não apenas as metas e objetivos gerais. Este tipo de SLA pode aplicar-se não apenas a uma parceria entre duas organizações diferentes, mas também a vários departamentos dentro de uma única organização.

As principais vantagens do SLA operacional incluem:

• Métricas e padrões claramente definidos para avaliar o desempenho
• Maior responsabilidade e transparência
• Resolução de problemas mais imediata
• Métricas operacionais imediatamente disponíveis

As desvantagens deste tipo de SLA são:

• Falta de cobertura de serviço completo
• Falta de flexibilidade
• Dificuldade em medir desempenho e relatórios
• Menos centralização no cliente em termos de métricas e experiência geral

Principais considerações para elaborar um SLA

O que você precisa pensar quando estiver criando esses compromissos de serviço? Estas são as principais considerações a ter em mente.

Alinhando com as metas de negócios

Acima de tudo, é fundamental garantir que os objetivos do SLA estejam alinhados às necessidades do seu negócio e às metas gerais. Isso porque o objetivo de um relacionamento de terceirização é agregar valor à sua empresa e ajudá-la a alcançar melhores resultados de negócios.

Ao definir objetivos dentro do seu SLA, você deve sempre ter em mente as metas gerais de negócios. Na verdade, é melhor começar com sua declaração de missão, valores e objetivos e considerar por que você está estabelecendo essa parceria.

Pense no que o relacionamento está trazendo para o seu negócio e atendendo aos seus objetivos e, em seguida, explore como cada objetivo definido o ajuda a promover sua missão como organização.

Estabelecendo Métricas de Desempenho

Cada acordo de SLA deve estabelecer métricas e padrões de desempenho importantes. Isso é importante tanto para direcionar o projeto quanto para avaliar o desempenho do serviço e os resultados do negócio. Sem essas métricas de SLA implementadas, você corre o risco de não conseguir declarar seu projeto concluído ou saber como será o sucesso.

A primeira etapa é delinear os principais indicadores de desempenho (KPIs), que são métricas que você definirá antecipadamente como ferramentas para medir o sucesso do seu projeto. Eles funcionam como um guia para você avaliar sua parceria e o produto ou serviço. Na terceirização de software, exemplos de KPIs incluem pontualidade de entrega, economia de custos, tempo de resposta e satisfação.

Você também deve estabelecer outras métricas para avaliar o sucesso do projeto e da parceria. Padrões de medição (KPIs) estabelecem como seu projeto será avaliado, enquanto as metas são valores menos concretos, embora ainda possam ser métricas. Referem-se a resultados, e não ao progresso em direção ao resultado final.

Trabalhe com seu fornecedor para estabelecer métricas relevantes e definir metas claras, bem como KPIs para monitorar o progresso em direção às suas metas finais. Este será um processo, mas os termos devem estar sempre claros no seu SLA. Por exemplo, descreva com que frequência você avaliará o progresso e as ferramentas que usará para avaliá-lo.

Definição de responsabilidades e expectativas

Em um acordo de desenvolvimento de software personalizado, todos têm uma função, incluindo os membros da equipe do provedor de serviços e da equipe da empresa. No acordo de nível de serviço, você deve delinear as responsabilidades associadas aos serviços prestados.

Existem vários tipos de responsabilidades, funções e expectativas envolvidas no relacionamento entre a equipe de desenvolvimento de software e o negócio. Exemplos incluem:

• Principais pontos de contato para cada parte
• Processos de relatórios
• Cada função na equipe de terceirização
• Cada função na equipe de contratação envolvida no projeto e na prestação de serviços
• Expectativas em relação à comunicação, colaboração e trabalho em equipe entre e dentro de cada parte

Penalidades e incentivos

Infelizmente, mas sem surpresa, nem todas as parcerias de terceirização dão certo. É por isso que o SLA deve definir penalidades para violações do contrato, bem como incentivos para ambas as partes envolvidas.

Ao definir antecipadamente o comportamento apropriado e as penalidades e incentivos que as equipes incorrerão, você estará mais bem equipado para motivar cada parte a ter um desempenho ideal e cumprir o SLA. Ambas as partes devem trabalhar em conjunto para criar uma estrutura eficaz de sanções e incentivos, incorporando elementos específicos, incluindo:

• A definição de violações de nível de serviço
• Recompensas pela entrega bem-sucedida dentro do prazo
• O processo de resolução de disputas

Ao criar uma cláusula eficaz de penalidade e incentivo em seu SLA, você será capaz de lidar com disputas de maneira profissional e evitar problemas de maior escala.

Monitoramento e gerenciamento de SLAs

Mesmo depois de concluir seu SLA, você ainda não concluiu completamente o contrato. Como acontece com qualquer acordo comercial, é importante continuar monitorando e gerenciando seu SLA para navegar no relacionamento e torná-lo bem-sucedido.

Revisões e atualizações regulares

Primeiro, é fundamental realizar revisões regulares de procedimentos e processos. Em todas as fases do projeto, a empresa deve saber onde está. Deve haver um cronograma regular para monitorar o progresso que será descrito no SLA. Além disso, o acordo deve prever que em situações de emergência, o prestador de serviço notificará imediatamente a entidade contratante, fora dos limites do cronograma definido.

Além disso, a organização contratante deve ter múltiplas oportunidades para realizar revisões do projeto e do seu projeto. Eles devem ser capazes de monitorar os resultados em tempo real em todas as fases. O SLA deve descrever como a empresa pode identificar áreas de melhoria. Para evitar desvios de escopo, este contrato deve estabelecer como e quando a empresa pode solicitar melhorias, bem como o escopo das próprias melhorias.

Também é importante observar que o SLA pode ser ajustado, desde que ambas as partes concordem antecipadamente com um processo de atualizações. Dentro do contrato, você deve traçar o processo de ajustes, além de como e quando eles podem ocorrer.

Comunicação e Colaboração

Comunicação e colaboração são elementos críticos de qualquer relação de trabalho. Quando você faz parceria com uma equipe de desenvolvimento dedicada em outra área do mundo, é especialmente importante aprimorar um sistema para conectar-se perfeitamente. Isso o ajudará a evitar problemas no futuro.

A maioria dos prestadores de serviços terá canais de comunicação estabelecidos para navegar em diferentes fusos horários, horários de trabalho e diferenças nos estilos de colaboração com outras culturas. Em qualquer caso, é essencial delinear os seus métodos preferidos de comunicação e colaboração no seu SLA. Você deve observar vários aspectos desse processo, incluindo a frequência de suas interações, os modos preferidos de comunicação e as ferramentas que usará.

É importante ser muito específico sobre estes diferentes modos e práticas quando se trata de colaboração. Existem vários elementos diferentes a serem incluídos, como:

• As ferramentas preferidas para comunicação e colaboração, incluindo plataformas de videoconferência, aplicativos de bate-papo e software de gerenciamento de projetos
• Os horários preferenciais de comunicação e horários de disponibilidade
• As circunstâncias, se houver, sob as quais uma parte pode entrar em contato com a outra fora do horário comercial padrão
• Os principais pontos de contato de cada parte para diversos processos e circunstâncias
• A frequência de check-ins e reuniões mais longas

Conclusão

Um acordo de nível de serviço é uma parte importante de qualquer acordo de terceirização de software e desempenhará um papel crítico no sucesso de parcerias e projetos. Ao criar um SLA que estabeleça os termos e condições do seu relacionamento de terceirização, você pode criar uma parceria de trabalho mais forte e evitar que problemas surjam ou aumentem no futuro.

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Perguntas frequentes

Por que os acordos de nível de serviço são importantes quando se trabalha com um provedor de serviços terceirizado de desenvolvimento de software?

Um acordo de nível de serviço é importante ao trabalhar com um provedor de serviços terceirizado de desenvolvimento de software porque descreve expectativas, mitigação de riscos e gerenciamento de desempenho em termos claros, protegendo tanto o negócio quanto o parceiro terceirizado.

Como determino as métricas de desempenho corretas para meu SLA?

Determinar as métricas de desempenho para o seu SLA é uma etapa importante no relacionamento entre o provedor de serviços e a empresa contratante. Você deve escolher métricas que sejam relevantes para os requisitos do seu projeto e metas de negócios e que atendam aos padrões do setor.

Como posso garantir comunicação e colaboração eficazes na gestão de SLA?

Para garantir comunicação e colaboração eficazes na gestão de SLA, os líderes devem definir canais, processos e ferramentas no acordo de nível de serviço. Eles também devem estabelecer a frequência de comunicação e as pessoas ou pontos de contato de cada equipe. Isso ajudará a promover uma cultura de colaboração.