Muitas pessoas costumam confundir atendimento ao cliente e suporte ao cliente como a mesma coisa. No entanto, essas duas noções são bastante diferentes em suas ofertas e objetivos. No entanto, as empresas (especialmente no mundo da tecnologia) precisam de ambos. Por que?
No mercado atual, uma das únicas maneiras que as empresas têm para se manter à frente do jogo é distanciando-se o mais possível da concorrência. Eles fazem isso por meio de funis de marketing óbvios, como anúncios de TV, anúncios em mídias sociais, influenciadores, anúncios de busca pagos e assim por diante.
No entanto, ao listar as diferenças entre uma empresa e a sua concorrência, um dos aspectos mais importantes é normalmente ignorado: fornecer um excelente suporte ao cliente juntamente com o atendimento ao cliente. Todos os consumidores já ouviram, sem dúvida, estes 2 termos de forma intercambiável quando, na realidade, cada um representa o seu próprio serviço separado e tipos de atendimento ao cliente com diferentes ofertas cobertas.
Felizmente, muitas empresas de tecnologia oferecem ambos os serviços, mas cada uma tem seus próprios requisitos e padrões exclusivos. Para qualquer proprietário de empresa que queira melhorar sua empresa ou para qualquer pessoa que queira ingressar no mercado de trabalho, é importante compreender a diferença entre os dois termos e entender por que ambos são importantes.
O que é suporte ao cliente então?
O suporte ao cliente é um recurso que permite aos clientes obter respostas rápidas às suas dúvidas e resolver problemas de forma proativa. Também conhecido como suporte técnico, as equipes de suporte ao cliente prestam assistência aos clientes que compraram produtos ou serviços e estão com dúvidas ou problemas com eles.
As equipes de suporte ao cliente são responsáveis por manter a qualidade da experiência do usuário dos clientes da empresa e garantir que todos os usuários recebam suporte confiável, oportuno e eficaz quando necessário. Isso inclui tarefas como responder e-mails, chamadas e mensagens de suporte e orientar os clientes através de soluções técnicas com foco em questões de curto prazo. Essas equipes normalmente representam mais habilidades “duras” ou técnicas em suas forças de trabalho quando comparadas ao atendimento ao cliente.
O que é atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente é um aspecto importante de todos os setores, mas especialmente no mundo da tecnologia. É o primeiro ponto de contato de uma pessoa quando ela precisa entrar em contato – e a maneira como uma empresa a trata pode determinar o sucesso ou o fracasso da experiência do cliente. É um esforço de equipe preocupado em proporcionar uma experiência amigável, prestativa e profissional para ajudar a melhorar o relacionamento do cliente com a empresa.
Um representante de atendimento ao cliente ajuda os clientes a fazer pedidos, responder perguntas e fornecer informações gerais. O atendimento ao cliente é, sem dúvida, um componente crítico para o sucesso de uma empresa, pois é uma experiência da qual os consumidores sempre se lembrarão e sobre a qual com certeza deixarão comentários.
Tipos de atendimento ao cliente versus suporte ao cliente
Embora cada um possa parecer semelhante superficialmente, o atendimento ao cliente e o suporte ao cliente são, na verdade, bastante diferentes, embora ambos sejam tipos de atendimento ao cliente. Abaixo estão algumas das principais diferenças entre as 2 ofertas:
Específico vs Amplo
O suporte ao cliente é um conjunto específico de ações, enquanto o atendimento ao cliente é um termo abrangente. O suporte concentra-se nas necessidades de clientes individuais com o objetivo de fornecer comunicação e resposta rápidas, precisas e eficientes, geralmente por telefone ou e-mail. Indivíduos envolvidos em equipes de suporte ao cliente geralmente têm mais conhecimento técnico ou baseado em produtos/serviços para resolução de problemas em tempo real.
O atendimento ao cliente se concentra em fornecer boas experiências ao cliente como um todo. O objetivo é criar relacionamentos positivos entre empresas de tecnologia e clientes em todas as interações. Portanto, o suporte ao cliente requer um conjunto de habilidades específicas para resolver o problema específico, enquanto o atendimento ao cliente requer um conjunto mais amplo de habilidades de escritório mais “suaves”, incluindo comunicação, resolução de conflitos e assim por diante.
Alguns clientes versus todos os clientes
O suporte ao cliente só é necessário quando há um problema com clientes específicos sobre o produto ou serviço, o que torna muito bom que as empresas de tecnologia invistam tempo e esforço no fornecimento de tal recurso. O atendimento ao cliente consiste em garantir que todos os clientes se sintam valorizados e apreciados.
No suporte ao cliente, a equipe fornece soluções que são imediatamente aplicáveis a alguns clientes. No atendimento, a equipe foca nas necessidades de cada cliente e oferece um atendimento personalizado e mais adequado a ele.
Por exemplo, alguns clientes podem querer uma solução sobre como resolver um problema específico relativo ao produto ou serviço da empresa, mas todos os clientes querem saber se os serviços prestados pela empresa são adequados.
Reativo vs Proativo
O suporte ao cliente trata de responder perguntas e fornecer solução de problemas ou suporte técnico a um cliente. É reativo porque a equipe de suporte responde a um problema quando ele ocorre e reage o mais rápido possível para resolvê-lo. O atendimento ao cliente é proativo porque a equipe atua de forma a criar interações positivas e evitar que problemas ocorram.
Valor Técnico vs Foco no Relacionamento
O suporte ao cliente concentra-se principalmente na solução de problemas levantados pelos clientes e no fornecimento de suporte técnico para solucionar o problema. O atendimento ao cliente visa melhorar o relacionamento entre uma empresa e seus clientes.
O suporte ao cliente refere-se à capacidade técnica de uma empresa para ajudar com problemas. O atendimento ao cliente, entretanto, é a capacidade de uma empresa de fornecer experiências excepcionais aos clientes e construir relacionamentos com eles. Portanto, o suporte ao cliente é mais uma tarefa, enquanto o atendimento ao cliente é mais uma atitude.
Curto Prazo vs Longo Prazo
O suporte ao cliente é uma função temporária na indústria de tecnologia. O objetivo é resolver os problemas dos clientes de forma rápida e eficiente. Se um cliente precisar entrar em contato com o suporte técnico, ele deverá descrever o problema. A equipe de suporte ao cliente pode sugerir uma solução para resolver o problema encontrado pelo cliente.
O atendimento ao cliente, por outro lado, é a base de uma empresa. Trata-se de fornecer um serviço de qualidade ao longo do tempo. O suporte ao cliente aplica-se aos clientes que já adquiriram o produto, mas o serviço aplica-se a qualquer pessoa que entre em contacto com a empresa, quer tenha adquirido o produto ou não.
Eficiência vs Satisfação
O suporte ao cliente é um processo projetado para resolver os problemas dos clientes da maneira mais eficiente possível. É medido por fatores como a rapidez com que a equipe resolve o problema em questão e quanto tempo leva para chegar a uma resolução completa. O atendimento ao cliente é um relacionamento pessoal, não apenas administrativo, e normalmente é sentido em todos os aspectos de uma empresa. A felicidade do cliente com o serviço é a taxa de sucesso mensurável.
Veredicto final: Atendimento ao cliente e suporte ao cliente são a mesma coisa?
Simplificando, a resposta é não. O atendimento e o suporte ao cliente são dois aspectos muito distintos, mas igualmente vitais, de empresas em todos os setores e indústrias. Na indústria de tecnologia, cada uma dessas equipes é extremamente importante tanto para os clientes quanto para o próprio negócio, pois a reputação da empresa, a base de clientes e a taxa de retorno estão em jogo.
